流失風(fēng)險描述了客戶停止使用或停止支付服務(wù)的可能性。流失率是公司用來衡量有多少客戶選擇不續(xù)訂或停止使用或購買其產(chǎn)品的指標(biāo)。跟蹤很重要，因?yàn)樾驴蛻舻某杀靖哂诹糇‖F(xiàn)有客戶。 

組織通常使用客戶成功軟件來跟蹤客戶流失率等成功指標(biāo)。這些工具可以跟蹤特定的客戶 KPI 和流失的可能性，以幫助擴(kuò)大與客戶的關(guān)系并延長客戶生命周期。

流失率量化了組織的客戶在特定時期內(nèi)停止使用服務(wù)的百分比。可以使用以下公式計(jì)算：

什么是流失風(fēng)險？

客戶流失的原因

客戶流失風(fēng)險可能因多種原因而出現(xiàn)。確定這些原因有助于公司防止客戶放棄組織。一些原因包括：

• 對產(chǎn)品不滿意：當(dāng)客戶對產(chǎn)品的質(zhì)量或性能感到失望時，他們必然會尋求替代品。這是客戶流失的主要原因。 
• 無效的客戶引導(dǎo)：有時，客戶不知道如何有效地使用產(chǎn)品，這可能是由于無效的客戶引導(dǎo)。入職資源應(yīng)該隨時可用，以便客戶可以學(xué)習(xí)如何充分利用產(chǎn)品。組織還應(yīng)使用客戶入職軟件來管理與公司銷售的服務(wù)交付相關(guān)的售后活動，并幫助減少客戶流失的可能性。
• 未能傳達(dá)價值： 大多數(shù)組織優(yōu)先在銷售過程中傳達(dá)他們的價值主張，但一旦購買就放棄了。在整個客戶生命周期中繼續(xù)傳達(dá)價值主張可以通過提醒客戶為什么他們選擇該產(chǎn)品而不是市場上的其他產(chǎn)品來幫助減少客戶流失。 
• 缺乏客戶反饋： 讓客戶有機(jī)會在整個客戶生命周期中輕松提供意見，這有助于公司識別需要額外關(guān)注的客戶流失風(fēng)險和產(chǎn)品問題。這使公司能夠通過在導(dǎo)致客戶流失之前解決問題來主動降低風(fēng)險。 

如何識別客戶流失風(fēng)險

公司可以分析特定的指標(biāo)和模式來識別客戶流失風(fēng)險。一旦確定，就可以采取措施降低風(fēng)險。以下方法可用于識別這些風(fēng)險：

• 群組跟蹤：在大數(shù)據(jù)的幫助下，組織可以通過群組分析跟蹤等策略識別有風(fēng)險的客戶，該策略可以識別經(jīng)常導(dǎo)致客戶流失的行為模式（例如，過度使用支持服務(wù)或未充分利用某些功能）。 
• 客戶細(xì)分：識別可能流失的客戶細(xì)分。一個例子是將活躍客戶與在特定時間內(nèi)未登錄其帳戶的非活躍客戶區(qū)分開來。 
• 防止非自愿流失：當(dāng)客戶付款無法處理時，可能會發(fā)生非自愿流失。消除支付失敗的次數(shù)有助于留住從未打算停止使用該服務(wù)的客戶。
• 跟蹤凈推薦值：計(jì)算凈推薦值（客戶向他人推薦產(chǎn)品的可能性）可以表明客戶滿意度。這可以作為增加流失風(fēng)險的警告信號。當(dāng)這些水平下降時，公司可以防止客戶流失并提高滿意度。 
• 分析客戶支持票：支持票是免費(fèi)客戶反饋的良好來源。如果客戶詢問相同的問題，則這些問題會帶來流失風(fēng)險，需要加以解決。

如何消除流失風(fēng)險

一旦確定了風(fēng)險，就可以采取措施降低風(fēng)險并防止未來發(fā)生。公司可以使用以下策略來減少和預(yù)防客戶流失風(fēng)險：

• 創(chuàng)建重新參與活動：旨在重新吸引不活躍客戶的自動活動可以幫助提醒客戶為什么他們喜歡產(chǎn)品，同時為努力有效或按預(yù)期使用產(chǎn)品的客戶提供支持。
• 使知識和幫助易于獲取：使有助于客戶使用產(chǎn)品的信息隨時可用，可以防止與入門不足或產(chǎn)品使用困難相關(guān)的流失風(fēng)險。 
• 向流失的客戶學(xué)習(xí)：流失客戶的反饋可以揭示需要關(guān)注的重大問題和挫折。解決這些問題可以防止未來的流失風(fēng)險。此外，有風(fēng)險的客戶喜歡被傾聽，收集反饋可能會阻止他們流失。