案例管理描述了處理適用于解決案例的數據和程序所涉及的工作。它還指管理與特定實體（例如客戶）相關的信息集合。

根據企業提供的服務或產品的類型，案例可能意味著不同的事物。這可能是需要解決的問題、必須處理的服務請求或必須處理的調查。案例可以包括報告、索賠、合同和其他文件。

簡而言之，案例是隨時間“打開”和“關閉”的任何服務、項目或事務。例如，為幫助客戶解決軟件產品問題而創建或打開的支持票證，并在問題解決后由服務代表關閉。

盡管案例管理的定義因行業而異，但它被普遍接受為一種結合人類思維和電子工作流程來處理行動和信息的方式。

什么是案件管理？

案例管理系統使員工能夠更有效地管理案例。案件可以在任何地方完成，并且由于信息以電子方式存儲和傳輸，因此文件或筆記丟失的可能性為零。

例如，患者案例管理軟件可幫助醫療專業人員提高所提供的護理質量，從而改善患者的體驗。這些工具可以包括治療計劃、日程安排、圖表和醫療計費等功能，從而更容易監控患者的健康狀況。

案例管理的好處

有效的案例管理使企業能夠加速解決復雜問題并確保有最佳解決方案。以下是案例管理系統的一些好處：

• 由于所有內容和信息都以數字方式存儲，因此可以減少文書工作和人為錯誤。
• 集成系統意味著快速訪問相關信息。
• 用戶友好的界面消除了混亂。
• 所有流程的透明度都有所提高。
• 它促進了有效的合作。
• 它鼓勵記錄保存的做法。
• 客戶可以獲得增強和個性化的客戶服務。

案例管理系統的共同特點

以下是大多數案例管理系統中常見的一些功能。

• 單一視圖用戶界面：單一視圖用戶界面使員工能夠輕松查看報告并監控每個案例的各個方面。完整的單一視圖使團隊成員可以輕松協作并快速達成解決方案。
• 多用戶訪問：由于團隊協作對于案例管理至關重要，因此許多應用程序都支持多用戶訪問。例如，員工不必依賴特定機構來獲取信息。由于有多用戶訪問，他們可以獨立地在集中式數據庫中查找案例信息。
• 基于角色的訪問：案例管理系統中的基于角色的訪問功能使公司能夠定義每個員工的訪問級別。這有助于在正確的時間向正確的人提供正確的信息。例如，在調查管理軟件的情況下，某些信息可能是超級敏感的，應該只對特定成員開放。
• 多渠道平臺：大多數案例管理系統兼容多種設備。可以通過智能手機、平板電腦或計算機以及不同的操作系統（如 Windows、macOS、Android 和 iOS）訪問數據。為了消除冗余或不一致，數據在中央數據庫中自發同步。
• 集中式數據庫：集中式數據庫可讓員工之間輕松共享數據并快速訪問相關信息。成員所做的任何更新都將同時更新，使協作更容易。
• 自助服務門戶：自助服務門戶使客戶能夠自行解決案例。此類門戶通常包括論壇、常見問題解答頁面和有用的文章。
• 案例鏈接能力：在人工智能的幫助下，一些案例管理工具提供了案例鏈接功能，可以根據預設標準自動鏈接案例。一些工具也允許公司手動執行此操作。

案例管理系統的附加功能因它們所服務的行業而異。例如，法律案件管理系統提供輸入、存儲和查找案件信息的功能以及幫助律師在案件生命周期中取得進展的工具。同樣，人力資源案例管理系統可幫助人力資源專業人員以保密和有效的方式歸檔、監督和解決任何員工關系案例。

案例管理應用程序

案例管理方法可以優化企業處理流程的方式。案例管理工作流技術使公司變得更有生產力和效率。簡而言之，案例管理用于：

• 索賠處理
• 票務
• 錯誤跟蹤
• 客戶互動
• 服務請求管理
• 事件管理