通話錄音是捕獲或記錄電話對話的過程。通話錄音后，系統會自動存儲數字音頻文件，以便日后重現和分析。企業可能出于多種原因使用通話錄音，例如培訓、流程優化和質量保證。電話通話的通話錄音可以通過 IP 語音 (VoIP) 或公共交換電話網絡 (PTSN) 來完成。 

呼叫錄音通常作為聯絡中心運營軟件的一項功能提供。此功能可以在呼叫中心記錄呼入和呼出電話。但是，它取決于聯絡中心是希望記錄所有呼叫還是僅記錄一些呼叫作為樣本。

什么是通話錄音？

通話錄音的好處

通話錄音是根據業務需要完成的。通話錄音的一些好處包括：

• 改善客戶服務：通過對呼入和呼出電話的持續監控和評估，主管或經理更容易檢查服務質量。 
• 質量保證：有幾種軟件解決方案可以提供聯絡中心的質量保證。但是，通話錄音可以讓經理和主管實時訪問以監控通話質量。因此，它是質量保證和管理的關鍵組成部分。 
• 合規要求：通話錄音有助于檢查座席在與客戶通話時是否遵循了所有必需的合規標準和協議。 
• 監控和評估呼叫中心座席的表現：通話記錄有助于確定座席在通過電話與客戶交談時的表現。代理與客戶打交道并幫助解決問題的方式只能通過不斷的通話錄音來評估。
• 獲得以客戶為中心的洞察力：客戶期望、偏好、不滿和愿望等信息可以通過通話錄音獲得。此信息可用于提供更加個性化的服務體驗。 
• 入職和培訓：通話錄音可以指導座席在未來表現更好，但參考舊通話錄音也可以幫助新員工了解期望，并讓他們了解如何在所有情況下處理客戶。
• 爭議解決：在公司需要維護其品牌聲譽的任何不幸情況下，通話錄音有助于解決與客戶的爭議。

通話錄音最佳實踐

• 錄音前通知客戶：聯絡中心通常使用自動消息在通話被錄音時通知客戶。例如，通常使用“出于質量和培訓目的記錄此通話”的消息。該聲明有助于在客戶和呼叫中心之間建立信任。 
• 遵循客戶服務電話錄音法：要記錄電話，每個企業都需要了解并遵守當地政府有關電話錄音的任何法律法規。他們可能還需要尋求相同的許可。 
• 建立一個團隊來監控通話記錄：如果沒有人重新訪問通話記錄，通話記錄的目的就失效了。通話錄音只是整個過程的一部分；為了從通話錄音功能中獲得最大收益，公司應該成立一個監控團隊。 

通話錄音與屏幕錄音

許多軟件解決方案提供屏幕錄制作為附加功能以及通話錄音。通話錄音是指記錄呼入和呼出電話，而屏幕錄像是指在通話過程中記錄座席的整個工作站屏幕。 

屏幕錄制有助于深入了解座席的工作流程，包括座席在通話期間如何導航桌面應用程序。屏幕錄像提供了座席桌面的可視化表示，而通話錄音是座席與客戶通話的音頻參考。