客戶關系管理系統(tǒng)有哪些功能模塊

企服解答

客戶關系管理系統(tǒng)的功能模塊包括：1、銷售模塊；2、 營銷模塊；3、 客戶服務模塊； 4、呼叫中心模塊；5、電子商務模塊；6、系統(tǒng)設置功能模塊；7、客戶管理功能模塊；8、數(shù)據(jù)統(tǒng)計模塊。

1、銷售模塊

銷售，是銷售模塊的基礎，用來幫助決策者管理銷售業(yè)務，它包括的主要功能是額度管理、銷售力量管理和地域管理；現(xiàn)場銷售管理，為現(xiàn)場銷售人員設計，主要功能包括聯(lián)系人和客戶管理、機會管理、日程安排、傭金預測、報價、報告和分析；現(xiàn)場銷售/掌上工具，這是銷收模塊的新成員。該組件包含許多與現(xiàn)場銷售組件相同的特性，不同的是，該組件使用的是掌上型計算設備；電話銷售，可以進行報價生成、訂單創(chuàng)建、聯(lián)系人和客戶管理等工作。還有一些針對電話商務的功能，如電話路由、呼入電話屏幕提示、潛在客戶管理以及回應管理；銷售傭金，它允許銷售經(jīng)理創(chuàng)建和管理銷售隊伍的獎勵和傭金計劃，并幫助銷售代表形象地了解各自的銷售業(yè)績。

2、 營銷模塊

營銷，使得營銷部門實時地跟蹤活動的效果，執(zhí)行和管理多樣的、多渠道的營銷活動；針對電信行業(yè)的營銷部件，在上面的基本營銷功能基礎上，針對電信行業(yè)的B2C的具體實際增加了一些附加特色；其它功能，可幫助營銷部門管理其營銷資料；列表生成與管理；授權和許可；預算；回應管理。

3、 客戶服務模塊

服務，可完成現(xiàn)場服務分配、現(xiàn)有客戶管理、客戶產(chǎn)品全生命周期管理、服務技術人員檔案、地域管理等。通過與企業(yè)資源計劃（ERP）的集成，可進行集中式的雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、采購、質(zhì)量管理、成本跟蹤、發(fā)票、會計等；合同，此部件主要用來創(chuàng)建和管理客戶服務合同，從而保證客戶獲得的服務的水平和質(zhì)量與其所花的錢相當。它可以使得企業(yè)跟蹤保修單和合同的續(xù)訂日期，利用事件功能表安排預防性的維護活動；客戶關懷，這個模塊是客戶與供應商聯(lián)系的通路。此模塊允許客戶記錄并自己解決問題，如聯(lián)系人管理、客戶動態(tài)檔案、任務管理、基于規(guī)則解決重要問題等；移動現(xiàn)場服務，這個無線部件使得服務工程師能實時地獲得關于服務、產(chǎn)品和客戶的信息。同時，他們還可使用該組件與派遣總部進行聯(lián)系。

 4、呼叫中心模塊

開放連接服務，支持絕大多數(shù)的自動排隊機，如Lucent,  Nortel, Aspect,  Rockwell,  Alcatel, Erisson等；語音集成服務，支持大部分交互式語音應答系統(tǒng)；報表統(tǒng)計分析，提供了很多圖形化分析報表，可進行呼叫時長分析、等候時長分析、呼入呼叫匯總分析、座席負載率分析、呼叫接失率分析、呼叫傳送率分析、座席績效對比分析等。

5、電子商務模塊

電子商店，此部件使得企業(yè)能建立和維護基于互聯(lián)網(wǎng)的店面，從而在網(wǎng)絡上銷售產(chǎn)品和服務；電子營銷，與電子商店相聯(lián)合，電子營銷允許企業(yè)能夠創(chuàng)建個性化的促銷和產(chǎn)品建議，并通過Web 向客戶發(fā)出；電子支付，這是電子商務的業(yè)務處理模塊，它使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法；電子貨幣與支付，利用這個模塊后，客戶可在網(wǎng)上瀏覽和支付賬單；電子支持，允許顧客提出和瀏覽服務請求、查詢常見問題、檢查訂單狀態(tài)。電子支持部件與呼叫中心聯(lián)系在一起，并具有電話回撥功能。

6、系統(tǒng)設置功能模塊

CRM系統(tǒng)設置功能模塊能實現(xiàn)報表管理、個性化設置、自定義設置、用戶管理、權限設置、數(shù)據(jù)導入、界面設置、單位信息管理功能等。通過系統(tǒng)設置功能模塊，可以對CRM系統(tǒng)進行調(diào)整，對每個人的權限進行限制，從而避免各個部門以及人員之間的沖突。

7、客戶管理功能模塊

crm系統(tǒng)模塊中的客戶管理功能模塊包括：信息化集中管理客戶資料，客戶標簽自定義，發(fā)掘銷售新機會，客戶批量轉移等。CRM系統(tǒng)還通過客戶管理功能將客戶的信息進行分類、整理、記錄，解決大多數(shù)企業(yè)遺忘老客戶、盲目尋找新客戶的難題。同時，通過CRM系統(tǒng)的這一功能，企業(yè)可以根據(jù)現(xiàn)實數(shù)據(jù)進行市場分析與預測，并根據(jù)結果有針對性的進行有的放矢的開發(fā)和留住客戶。

8、數(shù)據(jù)統(tǒng)計模塊

CRM系統(tǒng)有強大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析和管理功能，自動生成強大的報表功能?？筛鶕?jù)建立的各種不同的信息，快速查詢出所需要的統(tǒng)計信息，為企業(yè)數(shù)據(jù)分析提供有力的依據(jù)，還可以按不同的視角與要素進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析的功能，如按產(chǎn)品統(tǒng)計、客戶統(tǒng)計、營銷統(tǒng)計、業(yè)務員統(tǒng)計等，為業(yè)務的相關決策提供堅實的數(shù)據(jù)基礎。