在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大趨勢(shì)下，各行各業(yè)都在尋找合適的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)改善企業(yè)運(yùn)行管理存在的問題，提高行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。醫(yī)療行業(yè)也是如此，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)目前中國(guó)目前已經(jīng)有1700家有互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，且有逐年增加的趨勢(shì)，伴隨著短視頻（含直播）、自媒體、第三方平臺(tái)等全渠道發(fā)展，醫(yī)療機(jī)構(gòu)開始進(jìn)入從早期的網(wǎng)電咨詢到全面的醫(yī)院客戶運(yùn)營(yíng)管理2.0新時(shí)代。

眾所周知，任何一個(gè)組織都需要CRM，每一個(gè)組織都需要管理客戶、維護(hù)客戶關(guān)系，醫(yī)療機(jī)構(gòu)也不例外。客戶運(yùn)營(yíng)兩大基石的是管理營(yíng)銷和服務(wù)。而醫(yī)療行業(yè)服務(wù)本身就是其根本，服務(wù)是重中之重，一些綜合、?？漆t(yī)院上線了醫(yī)院CRM系統(tǒng)只使用患者服務(wù)相關(guān)的功能，目的是為患者提供好的就診服務(wù)體驗(yàn)；醫(yī)院可以利用優(yōu)質(zhì)服務(wù)建立起來(lái)的良好的用戶口碑，拓展新患者，包括老帶新、KOL/KOC等。對(duì)于每一家醫(yī)院來(lái)說(shuō)患者關(guān)系管理都是重中之重，保持醫(yī)院持續(xù)的客戶資源管理競(jìng)爭(zhēng)力是關(guān)鍵，那么康策醫(yī)院CRM系統(tǒng)如何提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理能力呢？下面康策小編就給大家通過(guò)三個(gè)方面進(jìn)行總結(jié)分析：

360全方位客戶全景視圖——直接連接患者

醫(yī)院CRM系統(tǒng)最關(guān)鍵的是“以客戶為中心”的管理思想進(jìn)行設(shè)計(jì)的，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立客戶360全景視圖管理，涉及院前、院中、院后、增值服務(wù)、慢病管理服務(wù)及數(shù)據(jù)價(jià)值分析全過(guò)程。360全方位客戶視圖增強(qiáng)了醫(yī)療運(yùn)營(yíng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)作，每當(dāng)患者資源進(jìn)入CRM后醫(yī)療發(fā)展部、市場(chǎng)部門、客服部、會(huì)員中心、科室醫(yī)生、經(jīng)營(yíng)主管、院長(zhǎng)的每一位成員都能訪問患者信息，確?？蛻臬@得良好的就診服務(wù)體驗(yàn)。

康策HCRM系統(tǒng)提供一個(gè)信息交互的儀表板，保證患者數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)更新，便于了解醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)景當(dāng)下的最新服務(wù)情況，采集在患者就診服務(wù)旅程中各渠道的所有觸點(diǎn)數(shù)據(jù)，以形成對(duì)患者的全面了解，獲得客戶洞察，并基于這些客戶洞察為客戶提供個(gè)性化的就診體驗(yàn)。

目前醫(yī)療行業(yè)，院內(nèi)管理系統(tǒng)（HIS系統(tǒng)）的競(jìng)爭(zhēng)基本大局已定，康策醫(yī)院CRM通過(guò)和HIS系統(tǒng)進(jìn)行無(wú)縫對(duì)接，可以讓醫(yī)療服務(wù)團(tuán)隊(duì)了解的患者的院中的就診信息、消費(fèi)信息、醫(yī)囑信息等，從而打破醫(yī)院數(shù)據(jù)孤島的重要數(shù)據(jù)壁壘，為患者提供“以客戶為中心“”的就診體驗(yàn)。

全渠道管理及運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析—輔助決策

醫(yī)院CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)決策分析板可以幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)快速分析渠道數(shù)據(jù)、運(yùn)營(yíng)情況、醫(yī)療服務(wù)運(yùn)營(yíng)情況，然后得出科學(xué)的數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)，輔助管理者做出醫(yī)療服務(wù)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略上的調(diào)整。

醫(yī)院管理層可以借助CRM系統(tǒng)統(tǒng)籌市場(chǎng)部、品牌部、咨詢部、網(wǎng)絡(luò)部、市場(chǎng)部、醫(yī)療科室等醫(yī)院各服務(wù)患者的部門，更快更好地響應(yīng)就診者醫(yī)療服務(wù)需求。通過(guò)集成微信公眾號(hào)、小程序、企業(yè)微信、微盟、有贊等全渠道平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一溝通服務(wù)；通過(guò)整合HIS、LIS（檢驗(yàn)系統(tǒng)）、EMR、PACS（檢查系統(tǒng)）等院內(nèi)系統(tǒng)及呼叫中心系統(tǒng)等其他系統(tǒng)第三方平臺(tái)，提升醫(yī)院整體運(yùn)營(yíng)管理效率。

建設(shè)貫穿院前、院中、院后不同時(shí)期的客戶管理、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)的醫(yī)療行業(yè)CRM客戶管理系統(tǒng)平臺(tái)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程，數(shù)字化過(guò)程，沉淀業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)，助力醫(yī)院數(shù)字化業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和數(shù)字化管理。

無(wú)縫、主動(dòng)和高質(zhì)量客戶服務(wù)體驗(yàn)（CX）管理——留存客戶

當(dāng)下時(shí)代已經(jīng)進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)新時(shí)代，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以通過(guò)醫(yī)院CRM系統(tǒng)中的自助服務(wù)和知識(shí)庫(kù)大大提高客戶服務(wù)體驗(yàn)，醫(yī)院科室回訪人員和客服人員可以跟蹤管理這些問題與患者展開高效溝通。CRM知識(shí)庫(kù)中儲(chǔ)備著大量常見的疾病問題處理方案，咨詢或客服人員借助知識(shí)庫(kù)能夠快速調(diào)用解決問題。在CRM全渠道溝通的條件下，讓整個(gè)客戶服務(wù)過(guò)程無(wú)縫、主動(dòng)和高質(zhì)量。

同時(shí)可以借助康策CRM系統(tǒng)的360客戶全景視圖，使得客服人員能夠在正確的時(shí)間為客戶提供正確的個(gè)性化服務(wù)。統(tǒng)計(jì)表明，75％的患者認(rèn)為響應(yīng)時(shí)間短是評(píng)估客戶服務(wù)的最重要因素，甚至高于對(duì)專業(yè)的員工的需求，另外，57% 的客戶會(huì)流失，是因?yàn)樗麄兊耐对V抱怨沒有得到及時(shí)答復(fù)。

因此，當(dāng)客戶有負(fù)面反饋時(shí)，第一時(shí)間跟進(jìn)處理非常重要。及時(shí)響應(yīng)客戶訴求，解決客戶關(guān)心的問題，提供客戶需要的個(gè)性化的安撫措施，最大程度地挽回客戶，提高客戶滿意度，甚至將壞事變成好事，讓客戶體驗(yàn)到醫(yī)院的真誠(chéng)服務(wù)，提升客戶的忠誠(chéng)度。建立符合醫(yī)院實(shí)際的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，逐步搭建醫(yī)療機(jī)構(gòu)數(shù)字化客戶運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)體系。

關(guān)于康策軟件：

康策軟件是中國(guó)第一批專注醫(yī)療CRM軟件研發(fā)的企業(yè)，作為國(guó)內(nèi)專業(yè)的醫(yī)療CRM廠商，康策軟件致力于為醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的軟件產(chǎn)品、解決方案以及全方位完善的售后服務(wù)。相信借助康策醫(yī)療CRM的深入應(yīng)用，醫(yī)療機(jī)構(gòu)在未來(lái)的高質(zhì)量發(fā)展道路上將如虎添翼！康策目前已服務(wù)醫(yī)療行業(yè)20多個(gè)細(xì)分領(lǐng)域（涵蓋三甲醫(yī)院、綜合醫(yī)院、高端婦產(chǎn)（兒）醫(yī)院、高端兒童醫(yī)院、腫瘤醫(yī)院、骨科醫(yī)院、皮膚病醫(yī)院、腦科醫(yī)院、中醫(yī)醫(yī)院、高端醫(yī)療中心、腎病醫(yī)院、耳鼻喉醫(yī)院、結(jié)核病醫(yī)院、高端體檢中心、醫(yī)美醫(yī)院、口腔醫(yī)院等），醫(yī)療機(jī)構(gòu)客戶覆蓋全國(guó)22個(gè)省份，康策助力醫(yī)療機(jī)構(gòu)在整體管理和運(yùn)營(yíng)層面更好地實(shí)現(xiàn)降本增效，成為醫(yī)療服務(wù)體系高質(zhì)量發(fā)展的有力引擎。