目前，我國汽車產業已經邁入成熟期，開啟了“全民造車時代”。作為汽車產業鏈上的重要一環，汽車后市場也迎來了加速發展期。汽車美容、汽車養護、汽車改裝、汽車維修等服務已經成為有車一族的剛需。汽車后市場如何打開局面？客戶群體如何維護？數字化轉型如何推進？

今天，塵鋒邀請到武漢夢工廠總經理吳軍，他將為我們講述這家擁有25年歷史的豪華汽車個性化服務連鎖品牌，如何轉型發展，撬動汽車后市場風云變幻。

一、汽車服務行業迎來數字化轉型

據相關數據顯示，2016-2020年，我國汽車養護與維修市場規模年復合增長率為3.8%，隨著疫情減緩，汽車市場回暖，預計2026年我國汽車養護與維修市場規模或將達到1.6萬億元，2021-2026年年復合增長率達到4.15%。

縱觀中國汽車后市場的發展空間，其未來可以說大有可為、大有作為。在數字化快速發展的今天，汽車服務行業如何在互聯網技術的加持下，突破傳統發展瓶頸，實現創新增長，綻放嶄新的生命力，這是整個行業亟待解決的問題。

在諾大的汽車后市場數字化轉型進程中，武漢夢工廠脫穎而出，通過擁抱私域運營加速數字化轉型，成為炙手可熱的行業標桿企業。

武漢夢工廠科技有限公司成立于1996年，是專業從事豪華汽車及新能源汽車品牌原廠升級、專業貼膜及訂制改裝及性能養護服務的高新科技企業。據了解，先驅夢工廠作為汽車后市場頭部企業，其技術與服務在業內都具有較高影響力。

武漢夢工廠通過了全球500強企業美國伊士曼公司旗下威固PPF漆面保護膜、威固太陽膜的最高級別七星不凡店認證授權，長期與德國博世BOSCH、德國力魔高性能養護、德國曼牌、德國歐瑞飛改色膜等全球一流企業和品牌合作，創立“先驅夢工廠”“先驅膜工場”“MGC”等自主服務連鎖品牌。以專業化設備和標準化流程，整合行業內優質資源，為寶馬、奔馳、保時捷等豪華汽車品牌以及特斯拉、小鵬、理想、蔚來等新能源高端汽車品牌的用戶提供原廠件升級、貼膜改色、訂制改裝、個性內飾和高性能養護等一系列汽車服務項目。

 “以客戶為中心”是武漢夢工廠多年來的經營內核，近幾年，隨著消費者對于品牌、品質、體驗感等需求的提升，愿意“為價值買單“已然成為消費者的普遍共識。

武漢夢工廠總經理吳軍表示：“這意味著用戶對品牌的要求越來越高，同時也要求品牌創造更豐富的產品，打造更卓越的服務。武漢夢工廠之所以選擇通過私域運營提高用戶精細化運營的顆粒度，是因為感知到私域對于一個企業運營與管理上的助推作用，而選擇與首席私域運營與管理專家塵鋒合作，則正是看中了塵鋒在產品與服務上的用心與專業，在這一點上，我們是共通的。”

二、“私域是品牌與用戶之間的深度交流”

私域運營的第一步，就是如何正確看待私域運營這件事情。武漢夢工廠總經理吳軍表示：“從2013年開始，武漢夢工廠就有了私域的這種意識，私域能把用戶更多的需求，轉化為一個可觸達的位置。”可以說，武漢夢工廠較早就萌芽了私域的想法，并認識到了私域的重要性。

對于一個公司或一個品牌來說，私域運營可以說是一種支撐，在獲取流量成本越來越高的時代大背景下，把公域上的資源轉化到私域上來，才能夠讓客戶擁有更豐富、更直接的體驗。“私域是品牌與用戶之間一種深度的交流，不管是為客戶本身創造價值，還是為品牌創造持續的價值，這是品牌與客戶的雙贏。”

從公域到私域，武漢夢工廠做了很多的嘗試。比如說在某度、某音做硬性的廣告，也做電商類的店鋪等。最終的目的，都是把用戶在公域上的需求轉化到私域上來。對于與塵鋒的合作，也正是武漢夢工廠找尋私域方向的一種途徑。

吳軍表示：“就目前與塵鋒合作的效果來說，整體上是非常不錯的，塵鋒為我們提供了一套相對來說比較完整的系統服務，通過SCRM可以快速地將公域用戶轉化、沉淀到私域中來，這是一次不小的突破。”

對于一個用戶管理系統來說，最大的價值在于什么呢？武漢夢工廠總經理從使用者的角度出發回答了這一問題。“在我們看來，用戶管理系統最大的價值在于提升運營效率。”

武漢夢工廠的相關部門可以將得來的用戶信息放到公臺中，有序地進行線索分發，同時可以保證持續地跟進。投入、產出的每一個過程和節點，都能通過SCRM后臺系統了解得非常清楚。這對于有效用戶觸達乃至最終實現成交都具有重要的推動作用。

基于市場上新車銷售的持續放緩這一狀況，中國乘用車的平均車齡到 2023 年有望達到 5.5 年，而 2018 年中國市場乘用車的平均車齡為4.6 年。未來 5 年，中國汽車后市場的市場規模預計將以年均 8% 的速度穩步增長，并有望于 2023 年達到 1.93 萬億元。汽車后市場，正在朝著多樣化、數字化、標準化的方向快速發展。同時，用戶轉型也正在發生著，從有車到享受用車生活，再到對車有著極高要求標準，用戶的需求決定著市場的發展方向以及企業的發展方向。

“在企業戰略方向發生轉變的過程中，SCRM系統助力我們完成與客戶之間的連接，讓客戶擁有更好體驗的同時，使得客戶服務的效率有了大幅度的提升。”武漢夢工廠總經理吳軍表示。

“在合作的過程中，我們能夠看到塵鋒在不斷地對自己的系統進行升級，更貼近用戶的需求，及時擁抱用戶的變化。”武漢夢工廠為每一位銷售都配備了SCRM系統，讓銷售在客戶服務的過程中，把效率在終端體現出來。在武漢夢工廠總經理吳軍看來：“SCRM是推動汽車后市場行業服務品質的重要推手，也是提升品牌競爭力的最有效的途徑之一。”

總的來說，SCRM幫助汽車后市場行業服務標桿武漢夢工廠，打通線上線下獲客渠道，重構客戶咨詢場景，提升邀約到店轉化率，抓住核心運營節點，進行離店精細化運營。在服務企業的同時，著眼于幫助整個汽車后市場構建營銷新模式，全方位提升用戶體驗。