根據(jù)客戶(hù)觸達(dá)和客戶(hù)轉(zhuǎn)化的效率，我們將私域關(guān)系分為弱私域關(guān)系和強(qiáng)私域關(guān)系。弱私域關(guān)系是公眾號(hào)粉絲、小程序用戶(hù)、視頻號(hào)粉絲等等，強(qiáng)私域關(guān)系就是企業(yè)微信上一個(gè)又一個(gè)一線員工的好友。

員工的好友關(guān)系，我們又稱(chēng)之為“小私域”，因?yàn)辄c(diǎn)對(duì)點(diǎn)的服務(wù)關(guān)系，是非常近距離的，客戶(hù)最終留不留得住，是取決于一線員工的小私域運(yùn)營(yíng)能力。

原先我們基于公眾號(hào)、小程序去運(yùn)營(yíng)客戶(hù)，講究的是統(tǒng)一的內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)、活動(dòng)能力、運(yùn)營(yíng)策略統(tǒng)一輸出，只需要運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)按照運(yùn)營(yíng)SOP標(biāo)準(zhǔn)化輸出，就可以維持相對(duì)穩(wěn)定的留存率。大家可以想一想，是不是這樣。

但是，我們現(xiàn)在基于企業(yè)微信的私域留存卻不是這樣，客戶(hù)刪不刪員工，取決于員工的服務(wù)是否到位，員工對(duì)客戶(hù)是否真正有價(jià)值。

所以，這對(duì)我們一線銷(xiāo)售、導(dǎo)購(gòu)、顧問(wèn)等角色，提出了更高的要求，不僅僅要有客戶(hù)轉(zhuǎn)化的銷(xiāo)售能力，還要能夠輸出有價(jià)值的內(nèi)容、有見(jiàn)解的想法給客戶(hù)，更能通過(guò)運(yùn)營(yíng)自己的形象，有溫度、專(zhuān)業(yè)化，打造一個(gè)更生動(dòng)的IP形象。而不是停留在客戶(hù)心中的客服角色。

根據(jù)消費(fèi)者消費(fèi)頻次和產(chǎn)品客單價(jià)，我們的業(yè)務(wù)模式可以分為“高頻次高客單價(jià)”、“低頻次高客單價(jià)”、“高頻次低客單價(jià)”、“低頻次低客單價(jià)”。

不同的業(yè)務(wù)模式下，我們的小私域運(yùn)營(yíng)要采取不同的策略，打造不同的人設(shè)來(lái)成交客戶(hù)。

比如“知識(shí)專(zhuān)家”、“種草達(dá)人”、“專(zhuān)屬顧問(wèn)”、“福利官”。

每一種業(yè)務(wù)模式下，適合打造怎樣的形象，來(lái)做私域客戶(hù)的運(yùn)營(yíng)與服務(wù)呢？

1、高頻次高客單價(jià)商品：打造知識(shí)專(zhuān)家或種草達(dá)人形象

高頻高客單價(jià)產(chǎn)品，包含比如保健品、母嬰類(lèi)產(chǎn)品、時(shí)尚服飾、高端美妝產(chǎn)品、理財(cái)產(chǎn)品、醫(yī)美產(chǎn)品等等

對(duì)于偏嚴(yán)肅向的產(chǎn)品，非常適合打造知識(shí)專(zhuān)家的形象，比如理財(cái)產(chǎn)品，就很適合打造專(zhuān)業(yè)理財(cái)顧問(wèn)的形象，課程類(lèi)產(chǎn)品也非常適合打造課程顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)形象。由專(zhuān)家形象來(lái)進(jìn)行干貨分享、產(chǎn)品推薦等等，給用戶(hù)的信任感會(huì)更強(qiáng)。

對(duì)于偏生活化的高客單高頻次產(chǎn)品，就適合打造種草達(dá)人的形象，比如美妝類(lèi)的產(chǎn)品，就比較適合這個(gè)方向。完美日記、林清軒就是打造的種草達(dá)人的私域形象。

2、低頻高客單價(jià)產(chǎn)品：打造專(zhuān)屬顧問(wèn)或種草達(dá)人形象

哪些產(chǎn)品屬于低頻次高客單價(jià)的產(chǎn)品呢？像是房產(chǎn)、汽車(chē)、奢侈品、3C數(shù)碼產(chǎn)品、高端白酒、旅游產(chǎn)品、家裝、保險(xiǎn)、sass工具，都是屬于低頻高客單價(jià)的產(chǎn)品，對(duì)于這一類(lèi)產(chǎn)品，適合打造專(zhuān)屬顧問(wèn)或種草達(dá)人的形象。

低頻高單價(jià)的產(chǎn)品，消費(fèi)者在初次接觸時(shí)，決策周期是比較長(zhǎng)的，比如買(mǎi)房買(mǎi)車(chē)、裝修，在選擇服務(wù)的企業(yè)時(shí)，消費(fèi)者都是非常慎重的。而打造專(zhuān)屬顧問(wèn)的形象，可以給用戶(hù)提供精細(xì)化的服務(wù)和產(chǎn)品推薦，所以我們看到，現(xiàn)房產(chǎn)領(lǐng)域一般都是打造置業(yè)顧問(wèn)形象、保險(xiǎn)行業(yè)則是保險(xiǎn)顧問(wèn)形象，都是為了塑造專(zhuān)業(yè)性，提高信任度。

低頻高客單價(jià)有這樣幾個(gè)注意事項(xiàng)，低頻高客單價(jià)產(chǎn)品，用戶(hù)一旦初次消費(fèi)體驗(yàn)良好，就會(huì)對(duì)品牌產(chǎn)生很高的忠誠(chéng)度，二次復(fù)購(gòu)依舊選擇品牌的概率是非常高的，畢竟選擇一個(gè)新品牌，又要經(jīng)歷一次從頭了解的過(guò)程，時(shí)間成本太高了。并且，在客戶(hù)體驗(yàn)良好的情況下，會(huì)非常愿意給身邊的朋友轉(zhuǎn)介紹。

3、高頻低客單價(jià)產(chǎn)品：打造福利官/購(gòu)物參謀形象

高頻低客單價(jià)的產(chǎn)品，用戶(hù)的決策周期非常短，一般是價(jià)格驅(qū)動(dòng)消費(fèi)型的，優(yōu)惠活動(dòng)、搶購(gòu)活動(dòng)最能促進(jìn)用戶(hù)的消費(fèi)，在這種情況下，我們可以在私域打造一個(gè)福利官或購(gòu)物參謀的形象，日常給用戶(hù)推送最新的優(yōu)惠信息。

餐飲行業(yè)、生活日化、生鮮電商等等，都是屬于這一類(lèi)產(chǎn)品。我們看到每日優(yōu)鮮的福利官、瑞幸福利官、阿道夫福利官，都是采取的這樣的套路。

同時(shí)品牌需要清除地知道，高頻低客單價(jià)的產(chǎn)品，消費(fèi)者的選擇是很多元化的，往往對(duì)于品牌的忠誠(chéng)度會(huì)低一些，比如牙膏、抽紙、生鮮購(gòu)買(mǎi)，大概率用戶(hù)會(huì)有多品牌、多平臺(tái)消費(fèi)的習(xí)慣。

所以，更優(yōu)惠的價(jià)格，更便捷的購(gòu)買(mǎi)路徑、更高知名度這幾點(diǎn)，往往是客戶(hù)最為關(guān)心的。

最后再補(bǔ)充下，消費(fèi)頻次低、客單價(jià)也低的產(chǎn)品，比如螺絲刀等五金產(chǎn)品，就是屬于低單價(jià)、低復(fù)購(gòu)，理論上來(lái)說(shuō)，做私域的投入產(chǎn)出比會(huì)低一些，不建議大規(guī)模投入做私域。

知識(shí)專(zhuān)家、種草達(dá)人、專(zhuān)屬顧問(wèn)、福利官這四類(lèi)形象，可以幫助企業(yè)員工打造一個(gè)“立得住”的私域形象，在形象打造之余，我們還需要切實(shí)做好服務(wù)。

如何做好私域客戶(hù)的服務(wù)呢 ？

1、持續(xù)產(chǎn)出有價(jià)值內(nèi)容，提高好友留存率

私域運(yùn)營(yíng)的一大誤區(qū)就是，將客戶(hù)看做是廣告接收的靶子，一直頻繁地給客戶(hù)推送營(yíng)銷(xiāo)信息，盲目地去做轉(zhuǎn)化，完全不顧及客戶(hù)的感受，這樣只會(huì)導(dǎo)致大量的客戶(hù)流失。

我們基于企業(yè)微信做私域運(yùn)營(yíng)，一定要持續(xù)做內(nèi)容輸出，讓客戶(hù)覺(jué)得，這段好友關(guān)系對(duì)自己是有價(jià)值的，刪除了企業(yè)微信號(hào)，對(duì)于自己來(lái)說(shuō)是有損失的。

基于私域，輸出專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)和有價(jià)值的內(nèi)容分享，比如母嬰行業(yè)輸出育兒百科知識(shí)，美妝行業(yè)輸出彩妝教程，生鮮行業(yè)輸出菜譜類(lèi)知識(shí)等等。再比如我們小裂變，一直以來(lái)是專(zhuān)注于微信生態(tài)的私域增長(zhǎng)，那我們就會(huì)持續(xù)屬于關(guān)于增長(zhǎng)、關(guān)于微信生態(tài)最新的一些知識(shí)，提供給我們的客戶(hù)。

2、靈活使用效率工具，高效服務(wù)私域客戶(hù)

大家都知道，一線的銷(xiāo)售人員，很難有集中的時(shí)間來(lái)慢慢打字回復(fù)客戶(hù)，也沒(méi)有太多時(shí)間，來(lái)詳細(xì)記錄客戶(hù)跟進(jìn)的情況，客戶(hù)的細(xì)節(jié)，作為總部或運(yùn)營(yíng)部門(mén)，我們就要幫助搭建起框架，員工在手機(jī)端，只需要簡(jiǎn)單點(diǎn)一點(diǎn)，填寫(xiě)幾個(gè)字就能跟進(jìn)好客戶(hù)。

在這里，我們要讓員工將聊天側(cè)邊欄的功能利用起來(lái)。企業(yè)微信自帶的聊天功能欄，是有客戶(hù)詳情、快捷回復(fù)、商品圖冊(cè)、對(duì)外收款、發(fā)起直播這些功能的。