2019年的7-8月，中國消費者協會組織開展了一項住宅小區物業服務調查體驗活動，隨機選取了全國36個城市的148個住宅小區進行調查。從調查數據來看，消費者對住宅小區物業服務的綜合滿意度較低，得分僅有62.59分，剛過及格線。
物業服務實際質量與消費者期望之間存在著較大差異，以及各服務環節尚有諸多問題未能解決。種種數據表明，中國的物業管理和服務水平亟待提升和加強。
對于許多消費者來說，現階段買房與其說是挑房子，不如說是挑物業。一個好的居住環境，離不開好的物業管理和服務。如果物業制定的規定不合理、環境衛生管理不到位、或者安全服務意識不夠強，那么業主的居住體驗勢必會受到影響。反之，一個好的居住體驗則會為業主帶來幸福感和安全感。
因此，除了房產的位置、質量和價格，配套的物業管理和服務開始被越來越多的購房者納入考量范圍。
與此同時，隨著需求的增加，市面上出現了一些品牌物業公司，因其豐富的管理經驗和優質的服務質量，成為消費者們的首要目標。而房地產開發企業基于吸引消費者和實現利潤的考慮，在引入項目前期物業管理時，也會優先選擇這些品牌物業公司。
從另一個方面來說，物業行業已經進入紅海狀態，市場競爭白熱化，服務同質化現象普遍，導致物業管理企業間的競爭逐步轉向服務競爭、體驗競爭和品牌競爭。通過提升物業管理和服務水平，為顧客帶來更好的服務體驗和感受，有利于物業管理企業打造品牌，實現品牌的口碑傳播和溢價，從而達到盈利的目的。
香港世邦魏理仕華南區董事吳沂城曾說過：“行業技術低、惡性價格競爭、三保的服務定位局限是目前傳統物業面臨的主要問題，優秀的物業管理公司不應局限于日常的‘三保’，而應從最初的產品設置到物業運營后的資產管理等方面提高專業技術和專業素質，成為物業價值的提供者。”
隨著人們生活水平和居住品質的提升，以“保安+保潔+保養”的傳統物業服務模式已經無法滿足高端物業業主的需求，許多國內一線城市高級住宅區開始向業主提供可以滿足他們個性化需求的定制化服務，甚至已經成為標配。
住建部、發改委、銀保監會等十部委也表示，鼓勵有條件的物業服務企業向養老、托幼、家政、健康、房屋經紀、快遞收發等領域延伸，探索“物業服務+生活服務”模式，滿足居民多樣化多層次居住生活需求。
而打造定制化服務的核心是了解業主的個性化需求。比如，年輕人有年輕人的需求，老年人有老年人的需求，金融、教育、互聯網等各行各業顧客群的需求也不盡相同。所以，一定要先了解顧客特點，才能設計出貼合顧客需求的定制化服務。
體驗家通過搭建指標體系，分析顧客旅程，在影響顧客體驗的關鍵場景和體驗觸點實時收集顧客反饋，讓顧客的聲音貫穿整個服務鏈條，幫助企業準確洞察顧客的內心，提前預見顧客需求。
疫情防控工作讓物業管理行業在社會基層服務中的作用和價值得到了前所未有的重視，新基建的興起也在一定程度上加速了物業管理行業數字化轉型的步伐。
特別是一些領先的物業管理企業的數字化轉型已經初見成效，不但通過數字化建設實現了業務升級，豐富了業務模式，還擴展了業務能力邊界，找到了新的利潤增長。
據中物研協數據顯示，受益于科技賦能，2019年，26家上市物企單位面積營收均值達35.2元/m²，較2018年同期增長3.5%。上市物企人均管理面積、人均產出和人均凈利潤分別為7661.9 m²/人、24.6萬元/人和3.2萬元/人，均高于行業平均水平。
而且，截至2020年4月30日，有7家赴港上市的物業管理企業將20%以上的募集資金用于高新技術方面的投入，該項支出僅次于企業用于收并購的投入，成為企業第二大戰略用途。
不過，企業要認識到，投入數字科技并不代表完成了數字升級。科技只是基礎，通過對互聯網、大數據等數字科技的應用，精細化描繪顧客畫像，把握顧客的個性化需求，實現顧客服務的多元化和生態化才是企業始終應該追求的目標。
體驗家支持多渠道數據收集，可對接企業微信服務號、微信小程序、支付寶生活號、手機APP、網站、短信以及各類業務系統，實時收集顧客反饋，覆蓋顧客全生命周期，幫助企業更加及時、全面地了解顧客的真實想法和需求，從而進一步實現顧客服務和顧客體驗的升級和優化。
近些年來，業主與物業之間大大小小的矛盾和沖突接連不斷。業主不滿物業亂收費，服務不好。物業覺得業主難以管理，不配合工作。
這種矛盾的產生，究其根本，是由于許多物業管理人誤判了工作的角色和職責。
物業行業是服務行業，物業管理工作是一種服務工作，物業作為服務方，其本質是受雇于業主，為業主提供滿意的服務。但是，許多物業把自己當成管理者，對小區的業主指手畫腳。作為業主，明明付了物業費，卻還要看物業臉色，自然會產生不滿的情緒。
例如，民生頻道曾報道過這樣一條新聞：薛師傅在某小區居住多年，平時喜歡在門前種些花花草草。可是突然有一天，小區物業在沒有通知的情況下，砍掉了薛先生養護多年的小樹和玫瑰花。這讓他大為惱火，認為物業的行為太過霸道和無理，因此聯系了記者，想為自己討個說法......
有一說一，小區的綠地是公共區域，薛師傅無權私栽私種。但是，小區物業在未征詢業主意見的情況下直接砍掉小樹的做法未免有些強硬，不僅失去了人情味兒，而且與服務的出發點背道而馳，相差甚遠，難免會引發業主的憤怒和不滿。
所以，作為一個服務行業的從業者，物業管理人應該清楚地認識到，服務永遠大于管理，并且要建立正確的服務觀念，為業主提供有溫度的服務體驗。
體驗家通過全面收集顧客反饋，自動分析生成崗位定制化的體驗報表，讓顧客的聲音貫穿整個服務鏈條，幫助企業各個崗位的物業管理人員樹立“以顧客為中心”的服務理念，提高服務意識，做好服務工作。
楊先生最近心情不太好，家里出現了墻壁滲水問題，多次反映給物業，物業都說會派人上門了解情況，卻遲遲見不到人影。這天，楊先生下班后又來到物業中心，詢問事情的進展，值班的物業卻說這事他不清楚，要等經理回來再說......
無法及時地回應和幫助業主解決問題，是物業最被人所詬病的一點。調查顯示，許多住宅小區都存在著這樣的現象，個別業主為了表達對物業的不滿，甚至會采取不交或者拖欠物業費的方式，久而久之，導致物業與業主的關系越來越緊張，最終引發糾紛。
因此，物業管理企業要積極地聽取業主的反饋，并且對提出負面體驗反饋的顧客進行持續跟進，確保問題得到有效解決，形成閉環管理。這樣才能避免矛盾和糾紛的發生，與業主建立和睦友善的良好關系。
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參考文獻：
1. 國內部分住宅小區物業服務調查體驗報告
2. 四成上市物企高新技術占用資金超20% 僅次于收并購投入
3. 定制化物業服務模式
4. What is great customer service in property management?
