科技是第一生產(chǎn)力，這句論斷在客服行業(yè)中不斷被印證！近年來，隨著AI、大數(shù)據(jù)、5G等新技術(shù)的廣泛應(yīng)用，智能客服機器人的身影在電商、金融、物流等行業(yè)中隨處可見。憑借全年無休、狀態(tài)穩(wěn)定、投入成本低等優(yōu)勢，智能客服機器人價值凸顯被眾多企業(yè)所青睞，智能客服機器人的市場需求被進一步激發(fā)。

 

對于智能客服機器人，某醫(yī)美連鎖醫(yī)院的客服總監(jiān)周總認為，“時代在進步，完全依賴人力完成客服工作不能滿足現(xiàn)在的發(fā)展訴求，人機協(xié)作、機器人獨立獲客是眾望所歸，也是主流趨勢”。顯然，近年來客服管理者對智能客服拉動業(yè)績、效率提升有較高的接受程度。

但同是醫(yī)美業(yè)內(nèi)人士的網(wǎng)咨部林主管則表示，“我們非常關(guān)注智能客服機器人的發(fā)展趨勢，獲客成本高、套電率低、人力成本高是網(wǎng)咨部一直以來面臨的痛點難點，我們希望有一款智能客服機器人可以解決這些問題。但普通的智能客服機器人更多適用于售后，不滿足醫(yī)療行業(yè)的獲客剛需。”

針對醫(yī)美行業(yè)線上業(yè)務(wù)特性，Live800研發(fā)了以套電為目的營銷型智能客服機器人——Live800智能營銷機器人，滿足醫(yī)美企業(yè)在線營銷獲客的硬需求。那么在醫(yī)美實際應(yīng)用場景中，Live800智能營銷機器人是如何營銷獲客的？

要點解析：擬人化溝通，提升套電率

Live800智能營銷機器人通過學(xué)習(xí)人工客服對話記錄，模擬人工客服接待訪客，在對話中進行訪客問題答疑與主動問詢，收集年齡、性別、癥狀等關(guān)鍵信息，并引導(dǎo)訪客留下聯(lián)系方式，提高套電率。

 

具體來說，機器人通過自然語言識別、意圖識別模型及實體識別模型等技術(shù)，同時具備單句理解、意圖繼承以及實體繼承能力，可以實現(xiàn)對話上下文理解，讓溝通過程更加人性化，讓營銷更加自然順暢。當(dāng)訪客的提問與營銷場景強關(guān)聯(lián)時，機器人會結(jié)合當(dāng)前問題及咨詢項目，向訪客發(fā)出留聯(lián)邀請。當(dāng)訪客提問與營銷場景弱關(guān)聯(lián)性時，機器人也會模仿人工實時預(yù)判訪客情緒并在合適的時機，向訪客發(fā)出留聯(lián)邀請。

客戶實測Live800智能營銷機器人比人工客服套電率提升5%~35%。

要點解析：人機協(xié)同，提高到院率

Live800智能營銷機器人可獨立完成咨詢、套電、建檔全流程，咨詢師全程不需要隨時關(guān)注對話，系統(tǒng)將在關(guān)鍵節(jié)點提醒咨詢師介入溝通。如此咨詢師把更多的時間精力用于套電后的電話、微信溝通，邀約訪客預(yù)約到院就診，提高醫(yī)院到院率。

 

具體來說，Live800智能營銷機器人將咨詢師從繁忙枯燥的在線咨詢中解放出來，訪客進線咨詢營銷機器人優(yōu)先接待，人工客服可隨時在后臺監(jiān)控機器人的聊天情況。在對話中機器人可實時預(yù)判是否可獨立完成當(dāng)前對話服務(wù)，當(dāng)機器人要電成功時，系統(tǒng)及時通知人工介入與訪客進行后續(xù)溝通。當(dāng)機器人判斷有可能無法服務(wù)當(dāng)前訪客時，則會提示人工客服及時介入完成后續(xù)服務(wù)。

客戶實測，上線Live800智能營銷機器人后，醫(yī)院到院率提升10%~40%。

日新月異的科技力量給客服行業(yè)帶來新挑戰(zhàn)與新變革，在這樣的背景下，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)盡早布局更加輕量智能的咨詢體系，釋放人工精力去做好后端的服務(wù)轉(zhuǎn)化提升整體效益，這將是醫(yī)療機構(gòu)更好構(gòu)建競爭壁壘的有效手段。