科技是第一生產力，這句論斷在客服行業中不斷被印證！近年來，隨著AI、大數據、5G等新技術的廣泛應用，智能客服機器人的身影在電商、金融、物流等行業中隨處可見。憑借全年無休、狀態穩定、投入成本低等優勢，智能客服機器人價值凸顯被眾多企業所青睞，智能客服機器人的市場需求被進一步激發。

 

對于智能客服機器人，某醫美連鎖醫院的客服總監周總認為，“時代在進步，完全依賴人力完成客服工作不能滿足現在的發展訴求，人機協作、機器人獨立獲客是眾望所歸，也是主流趨勢”。顯然，近年來客服管理者對智能客服拉動業績、效率提升有較高的接受程度。

但同是醫美業內人士的網咨部林主管則表示，“我們非常關注智能客服機器人的發展趨勢，獲客成本高、套電率低、人力成本高是網咨部一直以來面臨的痛點難點，我們希望有一款智能客服機器人可以解決這些問題。但普通的智能客服機器人更多適用于售后，不滿足醫療行業的獲客剛需。”

針對醫美行業線上業務特性，Live800研發了以套電為目的營銷型智能客服機器人——Live800智能營銷機器人，滿足醫美企業在線營銷獲客的硬需求。那么在醫美實際應用場景中，Live800智能營銷機器人是如何營銷獲客的？

要點解析：擬人化溝通，提升套電率

Live800智能營銷機器人通過學習人工客服對話記錄，模擬人工客服接待訪客，在對話中進行訪客問題答疑與主動問詢，收集年齡、性別、癥狀等關鍵信息，并引導訪客留下聯系方式，提高套電率。

 

具體來說，機器人通過自然語言識別、意圖識別模型及實體識別模型等技術，同時具備單句理解、意圖繼承以及實體繼承能力，可以實現對話上下文理解，讓溝通過程更加人性化，讓營銷更加自然順暢。當訪客的提問與營銷場景強關聯時，機器人會結合當前問題及咨詢項目，向訪客發出留聯邀請。當訪客提問與營銷場景弱關聯性時，機器人也會模仿人工實時預判訪客情緒并在合適的時機，向訪客發出留聯邀請。

客戶實測Live800智能營銷機器人比人工客服套電率提升5%~35%。

要點解析：人機協同，提高到院率

Live800智能營銷機器人可獨立完成咨詢、套電、建檔全流程，咨詢師全程不需要隨時關注對話，系統將在關鍵節點提醒咨詢師介入溝通。如此咨詢師把更多的時間精力用于套電后的電話、微信溝通，邀約訪客預約到院就診，提高醫院到院率。

 

具體來說，Live800智能營銷機器人將咨詢師從繁忙枯燥的在線咨詢中解放出來，訪客進線咨詢營銷機器人優先接待，人工客服可隨時在后臺監控機器人的聊天情況。在對話中機器人可實時預判是否可獨立完成當前對話服務，當機器人要電成功時，系統及時通知人工介入與訪客進行后續溝通。當機器人判斷有可能無法服務當前訪客時，則會提示人工客服及時介入完成后續服務。

客戶實測，上線Live800智能營銷機器人后，醫院到院率提升10%~40%。

日新月異的科技力量給客服行業帶來新挑戰與新變革，在這樣的背景下，醫療機構應盡早布局更加輕量智能的咨詢體系，釋放人工精力去做好后端的服務轉化提升整體效益，這將是醫療機構更好構建競爭壁壘的有效手段。