一份優(yōu)秀的產(chǎn)品幫助文檔怎么寫？

Baklib

+ 關(guān)注

2022-05-30 16:17

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作為企業(yè)，在給到用戶很好的產(chǎn)品同時，也需要給用戶良好的售后體驗，以及操作引導(dǎo)，特別是SaaS類產(chǎn)品，很多企業(yè)都是采用的人工客服來做售后，但是這樣又產(chǎn)生了一個問題，用戶提出的問題很多都是重復(fù)的，長期下去客服人員的壓力大，離職幾率很高，并且人工客服的響應(yīng)速度相對較慢，用戶的售后體驗不好。

建立幫助文檔能夠很好的解決這類問題，將產(chǎn)品的使用方法、可能遇到的疑惑以及產(chǎn)品信息羅列在幫助文檔中，用戶能夠通過自助的形式去查找到答案。

一般稍微復(fù)雜些的產(chǎn)品都會附上幫助文檔，軟件產(chǎn)品中一般是以【幫助中心】功能的形式交付給用戶使用、硬件產(chǎn)品一般都是會以紙質(zhì)說明書或電子說明書的形式交付給用戶使用。

不管是哪種形式都是將整個產(chǎn)品中操作說明或用戶常見問題集合在一起，供用戶使用。現(xiàn)在的用戶也已經(jīng)形成了在使用產(chǎn)品時遇到問題去找?guī)椭臋n的習(xí)慣了。所以除非是產(chǎn)品極其簡單、完全沒有學(xué)習(xí)門檻以外幫助文檔是必備的。幫助文檔屬于有是應(yīng)該，無則嚴重降低用戶體驗的環(huán)節(jié)。

Baklib是一款專業(yè)的云端幫助手冊制作平臺，為團隊和企業(yè)提供專業(yè)級的幫助中心、FAQ、知識庫、API文檔、產(chǎn)品手冊制作服務(wù)。從七大點為用戶闡述如何制作使用的用戶幫助文檔。

用戶文檔的目標是什么？
用戶需要了解什么才能從我的產(chǎn)品或服務(wù)中獲得最大收益？
用戶面臨的最常見問題是什么，解決這些問題的最佳方法是什么？
為方便理解而組織內(nèi)容的最佳方法是什么？
在哪里展示幫助文檔最為合適？

在創(chuàng)建用戶幫助文檔之前，嘗試在每種可能的情況下測試產(chǎn)品。在測試時，請想象已經(jīng)成為最終用戶。記下復(fù)雜的所有操作步驟。

客服團隊是最接近用戶，采納客服團隊的建議，將是幫助文檔創(chuàng)建的更有價值。

借鑒競爭對手的幫助文檔，將他們的有點添加到你的幫助文檔中。只要確保您改進了競爭對手的文檔，即可為客戶提供更佳的體驗。

視覺內(nèi)容更易于理解，吸收更快，并且在幫助用戶了解如何執(zhí)行某些任務(wù)方面發(fā)揮著巨大作用。開發(fā)起來也更有趣。最好的用戶幫助文檔應(yīng)充分利用了視覺內(nèi)容，例如圖像，圖形和視頻，以快速向用戶展示如何解決他們的問題。

在制作幫助中心時需要事先收集用戶真正關(guān)心的問題，可以做個問卷調(diào)查將平時客服收到較多的問題寫下來，提煉出該問題模塊的一些重要流程以及主要操作。將用戶真正關(guān)心的高頻問題放到顯眼的位置中，然后在此基礎(chǔ)上，想著怎樣以最少的文字進行最全面的講解。

尼爾森的交互原則中，有一條就是“一致性原則”。這對幫助文檔也適用。由于一般會是不同的產(chǎn)品負責(zé)不同的模塊，所以如果不在一開始的時候統(tǒng)一模板，這會導(dǎo)致最后呈現(xiàn)出來的效果很容易五花八門亂七八糟。幫助文檔的模板最好是使用統(tǒng)一的模板，體驗都更好一些。

將用戶幫助文檔中的內(nèi)容進行歸類展示，即方便了用戶的查閱也使得產(chǎn)品知識進行有序的存儲。

一個精準的搜索功能對于用戶幫助文檔顯得十分重要，建議采用全局搜索的方式。

七、反饋收集

隨著產(chǎn)品的不斷升級和用戶群體的增加用戶幫助文檔是需要不斷的更新的，因此我們需要在幫助文檔頁面中增加個問題反饋回收的窗口。

如下圖演示，僅需簡單的4步。一個好看的產(chǎn)品幫助中心頁面就出來了，在產(chǎn)品使用的過程中不需要你掌握任何代碼知識，適合所有人使用。

獨立域名的添加使你的產(chǎn)品幫助中心頁面能更快的被搜索引擎收錄，且更權(quán)威，訪客統(tǒng)計插件則能讓你更清晰直白的了解到觀看產(chǎn)品幫助中心頁面的用戶畫像。團隊協(xié)同方便內(nèi)部問題的添加，同時加入站點權(quán)限的功能，讓你的產(chǎn)品幫助中心頁面針對制定人群開放。全文檢索更是方便了內(nèi)容的查閱。