如今，客戶獲得了比以往更多的信息以及更多的選擇。正因為如此，客戶對品牌的服務期望飆升。品牌必須滿足這些更高的期望，否則品牌就有可能在競爭中被甩在后面。

雖然不同品牌和行業的客戶期望可能不同，但我們將探討一些可用于客戶服務策略的常見主題和趨勢。首先，讓我們定義客戶期望。

客戶期望是客戶對品牌、產品或服務的假設，以及他們在整個旅程中想要受到關注的水平，以便對他們對該產品、服務或品牌的購買感到滿意。

這些期望來自多種因素，包括以前的業務經驗、客戶溝通、與行業競爭對手的對比以及其他客戶的評論。

隨著時間的推移，客戶的期望水平變得越來越苛刻——尤其是在技術不斷進步的背景下。滿足這些不斷提高的客戶期望對于提高客戶滿意度并在購買決策中脫穎而出至關重要。

無論您是小型企業還是大型企業，了解客戶期望并將其納入客戶服務戰略對于提供超越客戶期望和建立客戶忠誠度至關重要。

正如 Duct Tape Marketing 創始人 John Jantsch 所說，“客戶服務是超越客戶期望的機會。”

在您努力了解、滿足和超越客戶對良好客戶體驗的期望時，請牢記以下一些要點。

1. 個性化體驗

客戶期望自己被當成視為獨特的個體。這意味著他們想要在與您業務的所有交互中擁有個性化的體驗，包括從了解他們的聯系信息和偏好到購買和交互歷史的所有內容。

事實上，91%的消費者更有可能購買能夠識別、記住并為他們提供相關優惠和推薦的品牌。通過將您的 CRM 連接到您的客服平臺和其他技術，您的客服可以通過姓名與客戶聯系，并為個性化服務提供定制的折扣和產品推薦。

2. 隱私和數據保護

在美國，63%的消費者表示他們會與提供出色體驗的品牌分享更多信息。

但是，在個性化和客戶隱私方面，企業需要有底線和紅線?？蛻粝Ｍ该鞯亓私獾狡髽I是如何獲得這些個人信息以及如何使用它。因此，企業需要清楚他們正在收集哪些數據及其原因，并提供數據安全的具體證據——例如，通過使用信任證書。

3.全渠道支持

客戶希望方便地通過他們喜歡的渠道與您交流。但是，渠道偏好因代際和客戶支持問題的復雜性而異。因此，您需要能夠通過多種途徑進行交流，包括實時聊天、電子郵件、社交媒體、電話、短信、實體店等。

但這只是故事的一半。您還需要確保渠道之間的體驗無縫連接在一起。這樣，交互可以輕松地從一個渠道轉移到另一個渠道，避免顧客被踢皮球。

為了滿足這些服務期望，請將您的客戶服務技術和工作流程集成到一個平臺中，并鼓勵客服部門和其他部門之間的協作。

4. 快速響應時間

談到在線體驗，94%的消費者認為速度是獲得出色體驗的關鍵因素。消費者還將在一次互動中解決他們的問題列為良好客戶服務體驗的最重要方面。

提供快速有效解決方案的幾種方法是積極檢查所有渠道（包括社交媒體和評論網站）的投訴，并首先使用技術（例如實時聊天）以促進快速響應. 確保客服部門擁有知識和資源來為客戶提供快速準確的響應也很重要。

5. 自助服務選項

自助式客戶支持越來越受歡迎——90%的受訪者表示，他們希望品牌和組織能夠提供自助式在線門戶。

客戶可以利用聊天機器人、幫助中心和社區論壇等自助服務資源的便利，隨時自行尋找答案，而無需聯系客戶支持。

6. 積極的客戶支持

憑借當今可用的大量客戶數據，客戶希望企業積極主動——大約70%的人對提供主動客戶服務通知的品牌持更積極的看法。

要實施主動支持，請根據某些觸發器使用實時聊天或聊天機器人與客戶聯系——例如，如果他們在特定頁面上花費了異常長的時間。還要確保使用您手頭的信息，例如客戶行為或支持交互中的趨勢主題，并確保您提供的任何內容都是最新的。您甚至可以在整個客戶旅程中通過調查積極征求客戶反饋，以詢問您如何改進服務。

有了這些數據，您可以識別反復出現的客戶問題，并在客戶問題變得更大之前與他們一起解決。

7. 數字創新

在不同的趨勢中，數字客戶的期望是上升最快的。超過五分之三的消費者表示零售技術和創新改善了他們的購物體驗。

8. 更好的用戶交互體驗

客戶認為令人難忘的在線體驗的首要因素包括最新的庫存（15%的消費者列出）和易用性，例如易于導航（13%）和用戶友好的設計（12%）。

隨著越來越多的客戶上網，必須通過易于查找且與客戶最常見問題相關的內容來及時更新您的信息和資源。

您還可以優化您網站的用戶體驗，包括移動端體驗，以消除導航障礙并提供清晰的說明、號召性用語以及獲得支持或提供反饋的方式。

9. 被傾聽和理解

只有38%的美國消費者表示與他們互動的員工了解他們的需求；美國以外 46% 的消費者持相同看法。

當客服與客戶互動時，重要的是讓客戶感到被傾聽和認可。應注意客戶反饋并采取行動。團隊應該讓客戶了解最新情況，讓他們知道問題是如何解決的。它還有助于掌握客戶信息，以便客服有更廣泛的背景來工作并了解任何歷史交互。

10. 透明和誠實

透明度是客戶參與的重要提示，因為越來越多的客戶希望企業體現他們的價值觀。絕大多數 ( 62% ) 的客戶表示，他們已經停止從一家價值觀與他們不一致的品牌購買產品。

這包括關于產品或服務的真誠和開放的溝通，以及兌現您的解決方案所宣傳的承諾。

而且，如果出現問題，請道歉，承擔責任，并讓客戶知道在等待解決方案時對時間安排和跟進的期望。

既然我們已經研究了不同類型的客戶期望，這里有一些實用的方法可以超越它們，以了解滿足客戶期望的好處。

1. 了解您的客戶

要提供真正高效和有效的客戶支持體驗，您需要了解客戶的需求、他們的常見問題以及如何衡量客戶期望。

這可以包括定性研究，例如獲取反饋、閱讀評論或跟蹤客戶支持趨勢。您還可以在整個旅程中跟進客戶，以確保他們能夠成功解決問題。

2. 利用技術

正確的工具可以幫助管理客戶期望。借助一體化的客戶支持平臺，您可以跨渠道組織傳入的請求，使用聊天機器人、知識庫和其他自助服務功能實現客戶支持自動化，并通過數據和分析個性化您的客戶體驗。

3. 將客戶服務理念融入您的團隊文化

要建立一致且優質的客戶支持體驗，請為您的服務代表制定標準培訓計劃。主題可以包括如何通過清晰的溝通、同理心、使用聊天禮儀以及傳達友好和歡迎的語氣來處理客戶互動和滿足客戶期望。

4. 面對問題

一旦您了解了客戶的需求和期望，您就可以通過向客戶提供教程、視頻和演練等資源來提前解決常見問題。通過積極主動的客戶服務在問題出現之前預測問題，您一定會超出客戶的期望。

5. 不斷變化的客戶服務期望

當談到客戶的期望時，重要的是要記住工作永遠不會完成。客戶的高期望將繼續上升，并為未來設定更高的標準。

只要您努力與這些期望保持一致，您就可以縮小它們與現實之間的差距，從而提供出色的客戶服務，為您的客戶增加價值。