研究表明：一個人一生中平均要花43天的時間來等待電話客服接通。

長時間的等待除了糟糕的體驗之外，還會直接影響客戶滿意度和品牌認知，最終影響企業的收益。

不需要太多的想象力，就能明白為什么顧客討厭等待，畢竟我們都有過這樣的經歷。但要真正解決這個問題，需要與客戶感同身受，并清楚地了解是什么原因導致了這種問題的產生。

本文將探討呼叫中心引起客戶體驗下降的原因，并給出可操作的解決方案。

原因1：沒有人喜歡浪費時間

有這樣一組數據值得關注：

• 60%的顧客不愿意等待超過一分鐘；
• 90%的客戶會在等待5分鐘后掛斷電話；
• 如果客戶等待超過5分鐘，則基本宣告企業已經失去該客戶了；
• 更糟的是，如果客戶經歷了重復來電仍然沒能接通，那企業一定會失去該客戶。

解決方案：提供回調選項

與其讓等待中的客戶因為等待時間越來越長，而變得更加崩潰、憤怒，不如讓他們選擇掛掉電話，由客服回撥聯系他們。

數據表明，進入虛擬隊列并選擇回調的客戶，無論他們的等待時間有多長，其凈推薦值（NPS）比傳統等待的客戶高出4%。

原因2：客戶感覺沒有受到重視

從商業的角度來看，我們知道對企業或呼叫中心來說，電話一響就接，且不錯過每一個電話是不現實的。

但客戶不會這么想。對于客戶來說，長時間的等待就相當于告訴他們：當他們需要支持的時候，企業并不重視。這種情況的影響是可怕的：如果客戶覺得沒有在這家公司受到重視，就會把生意轉移到其他地方。

解決方案：提供全渠道支持

客戶希望的是快速解決問題，而全渠道策略能讓客戶快速得到支持，必要情況下，還可以無縫切換到更高級的支持渠道。

比如，當客戶在呼叫中心需要長時間等待時，可以通過語音提示，告知客戶其他支持渠道；或者當客戶與智能客服溝通遇到問題時，系統可以讓人工無縫接入。

通過全渠道策略，不僅客戶需求得到了快速響應，企業也能同時降低單一渠道的接待壓力，從而為客戶提供更好的體驗，讓客戶感受到重視與關心。

原因3：長時間等待換來的卻是糟糕的服務

在與人工客服通話之前，客戶可能已經經歷了復雜、冗長的IVR菜單，但更糟糕的是，客戶花了這么多精力，卻只得到了質量很差的客戶服務，甚至根本沒有解決他的問題。

糟糕的體驗會帶來負面情緒，而負面的情緒會延續到他們與人工客服的溝通里。一項調查發現：14%的客戶曾對客服人員大喊大叫；19%的人曾咒罵過客服；64%的人由于太過憤怒，以至于在交談中干脆掛斷了電話。

解決方案：減少呼叫轉移，給代理解決客戶呼叫所需的一切

最好的方法是：使用動態IVR系統和呼叫路由來收集來電客戶的信息，并引導他們到正確的部門，或減少呼叫轉移。

當客服人員在電話接通之前就知道他們會和誰通話，以及為什么通話時，客服就可以第一時間提供更精準的解決方案，而不是反問客戶更多的問題。