不可否認(rèn)的是，在線客服已經(jīng)改變了我們的生活方式。

這背后除了疫情帶來(lái)的影響外，技術(shù)的進(jìn)步也是難以忽視重要的因素。

對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，在線客服更是成為了評(píng)判一家企業(yè)或電商賣家，是否值得的進(jìn)一步合作的重要環(huán)節(jié)之一。

換句話說(shuō)：在線客服帶來(lái)的客戶體驗(yàn)，影響著客戶的決策。

站在企業(yè)的角度，只有時(shí)刻為客戶帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，才能夠滿足不斷變化的客戶需求，并保持他們的忠誠(chéng)度。

對(duì)于許多企業(yè)品牌來(lái)說(shuō)，客戶體驗(yàn)甚至是唯一的差異化因素。

2022年已經(jīng)過(guò)去一半，在線客服又將如何影響企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，本文將通過(guò)3個(gè)趨勢(shì)的分析，探討這個(gè)問(wèn)題。

1、客戶希望擁有多渠道、無(wú)縫的個(gè)性化體驗(yàn)

今天的客戶不再只能通過(guò)電話或電子郵件才能與客服溝通，微信、微博、短視頻以及各種App，都是客戶與客服溝通的渠道。

正因如此，消費(fèi)者比以往任何時(shí)候都更重視多渠道與個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。

在一項(xiàng)調(diào)查中，45%的受訪者表示：如果一個(gè)品牌不能提供個(gè)性化服務(wù)，他們就會(huì)選擇其他品牌。

全渠道與個(gè)性化體驗(yàn)有著內(nèi)在的聯(lián)系，因?yàn)樗试S客戶選擇與品牌互動(dòng)的方式。

真正的全渠道不僅僅是為服務(wù)或消費(fèi)提供多種渠道，更重要的是：所有渠道都必須提供相同水平的服務(wù)。

全渠道個(gè)性化服務(wù)擁有這樣幾個(gè)特點(diǎn)：

（1）數(shù)據(jù)打通

客戶數(shù)據(jù)需要能夠在不同渠道之間無(wú)縫流動(dòng)，以便他們?cè)谙乱淮闻c品牌互動(dòng)時(shí)被記住。這是實(shí)現(xiàn)任何個(gè)性化客戶服務(wù)的關(guān)鍵。

因此，選擇具有這種多渠道管理功能的在線客服產(chǎn)品，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。

（2）效率

每個(gè)渠道都需要足夠高效，以滿足客戶的需求——如果一個(gè)渠道出現(xiàn)問(wèn)題，就必須有效地支持客戶向另一個(gè)渠道切換。更重要的是，當(dāng)客戶需要轉(zhuǎn)換到另一個(gè)渠道以獲得更深入的服務(wù)時(shí)，無(wú)縫切換的體驗(yàn)是很加分的。

（3）便利

客戶希望他們的問(wèn)題能隨時(shí)隨地得到快速的回答，因此，為了保證客戶的體驗(yàn)，企業(yè)不僅要提前部署能夠24小時(shí)營(yíng)業(yè)的智能客服機(jī)器人，還要經(jīng)常與客戶交流、收集反饋，不斷提升客戶服務(wù)的策略。

2、警惕“智能客服機(jī)器人疲勞”

“智能客服機(jī)器人疲勞”指的可絕對(duì)不是機(jī)器人真的會(huì)“疲勞”，而是客戶對(duì)智能客服機(jī)器人感到疲勞與心累。

沒(méi)錯(cuò)，智能客服機(jī)器人確實(shí)能夠 7×24 小時(shí)不間斷為客戶提供服務(wù)，然而，隨著對(duì)話變得越來(lái)越復(fù)雜，要讓人工智能向客戶提供滿意的回答就變得越來(lái)越困難。

調(diào)查表示：客戶與智能客服機(jī)器人溝通時(shí)，遇到的最大問(wèn)題就是無(wú)法得到問(wèn)題的正確答案。

請(qǐng)牢記一點(diǎn)：智能技術(shù)很好，但不要麻煩客戶。

如何幫助客戶們克服這種疲勞？這些方法值得參考：

（1）提供轉(zhuǎn)人工選項(xiàng)

無(wú)論智能程度有多高，智能客服機(jī)器人能回答的數(shù)量都是有限的，當(dāng)自動(dòng)回復(fù)耗盡，客戶通常會(huì)因?yàn)閱?wèn)題得不到解決而憤怒，企業(yè)可能會(huì)因此損失客戶。

一種比較好的解決方案是：當(dāng)智能客服機(jī)器人無(wú)法識(shí)別問(wèn)題時(shí)，一方面提示客服人員做好接替準(zhǔn)備，另一方面為客戶提供轉(zhuǎn)人工選項(xiàng)。

不少企業(yè)在使用客服機(jī)器人時(shí)，就用到了這個(gè)能力，客戶不用擔(dān)心問(wèn)題得不到解決，也更進(jìn)一步加強(qiáng)了對(duì)企業(yè)的信任。

（2）及時(shí)為客戶打上標(biāo)簽

當(dāng)人工客服接替機(jī)器人時(shí)，一定要花一點(diǎn)時(shí)間快速流量聊天記錄，定位客戶的需求并及時(shí)為他們打上標(biāo)簽。這樣無(wú)論今后客戶是否再次來(lái)訪，或者復(fù)判數(shù)據(jù)時(shí)，都可以起到重要的作用。

3、AI 將在客戶體驗(yàn)中扮演更重要的角色

人工智能不再僅僅用于執(zhí)行孤立的客戶服務(wù)工作，這項(xiàng)技術(shù)現(xiàn)在創(chuàng)造新型的客戶體驗(yàn)方面扮演著重要的角色。

但眾所周知的是，人工智能的發(fā)展陷入了滯緩，這也意味著企業(yè)需要考慮如何正確利用這項(xiàng)技術(shù)。

有兩個(gè)發(fā)展方向值得關(guān)注。

其中一個(gè)方向是：繼續(xù)加大對(duì)人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)和自動(dòng)化的投資，但需要警惕出現(xiàn)過(guò)度依賴人工智能的情況發(fā)生；

另一個(gè)更好的解決方案是：站在完整的客戶旅程，和客戶服務(wù)體驗(yàn)的角度考慮，與其在任何可能的地方插入自動(dòng)化，還不如利用人工智能的優(yōu)勢(shì)，為客戶創(chuàng)造真正互聯(lián)的體驗(yàn)。

例如，使用人工智能為客戶提供有關(guān)安全更新的定制建議，或引導(dǎo)客戶實(shí)現(xiàn)有效的自助服務(wù)等等，了解人工智能技術(shù)與在線客服的更多結(jié)合方式。