文 | 南小徑

編輯 | 燕子   排版編輯 | 小雙

近日，全國不同城市陸續報告了本土發現的 BA.5 毒株傳播病例。根據全球此輪疫情報告，病毒的進化總體仍遵循著“傳播力增強，病毒性減弱”的趨勢。在三年膠著的抗疫之后，我們來到了后疫情時代。

這幾年，以餐飲、零售、酒店等為代表的服務業實體受到較大影響，疫情這類不確定性因素就像一把懸頂之劍，隨時可以讓企業陷入生存危機。而在危機之中，找到破局之道，及時抓住“機遇”是一個關鍵。

前不久，崔牛會組織了幾場對服務業相關從業者的調研活動，與從業者深入探討了服務行業目前所遭遇的困境、未來的生存與發展方向等議題。我們在調研中發現，后疫情時代服務業實體呈現出一些明顯的變化和態勢，行業正在經歷一個陣痛期，主要表現為：

第一，行業增長放緩甚至停滯，開啟收縮模式。以餐飲行業為例，國家統計局的數據顯示，2022 年 4 月份餐飲收入 2609 億元，同比下降 22.7%，創下了 2020 年 5 月份以來的最大降幅。

而某工商信息查詢平臺的企業注銷數據更加直觀：2021 年，全國餐飲相關店鋪共注銷 100 萬家（其中火鍋店注銷近 10 萬家，奶茶店注銷近 35 萬家）；而在 2020 年和 2019 年，餐飲注銷企業分別只有 32 萬家和 10 多萬家。以上海為例，這半年時間，餐飲企業幾乎消耗掉了一年的利潤，消失的餐飲企業成倍增加。

零售行業也受到了較大沖擊，電商受流量下滑和發貨問題“雙殺”，業績下滑超過 50%，由此也傳導影響到整個供應鏈；一些線下連鎖門店因為疫情原因，業績受到較大影響。

第二，競爭更激烈，如何活著是企業最焦慮的問題。當市場處于上升階段時，巨大的增量空間可以容納足夠多的玩家；當市場停止增長甚至萎縮時，競爭就變得更加激烈，增長成為一種奢求，活下去是很多企業的第一目標。

第三，數字化成為解開商家困境的一把“鑰匙”。無論是線下點餐還是外賣場景，或者在零售端尤其是連鎖系統等，商家通過數字化降本增效的需求集中爆發，這其中就是 SaaS 服務商的機會。

企邁科技創始人王友運就給我們透露了一個數據，企邁 90% 以上客戶已同時布局支付寶和微信做私域，并且他判斷商家通過私域布局外賣將是大趨勢。而商家布局私域就得要學習如何做 SaaS，SaaS 服務商需關注客戶健康的可確認收入和可被計量的成本，要具備數據分析能力，對客戶做有效分析，做精確的二次觸達，提高留存。

第四，對于數字化這把鑰匙而言，工具的數字化只是基礎，經營層面的數字化更具挑戰性，也更容易被人忽視。

崔牛會與餐飲、零售等行業從業者交流后發現，商家最缺的不是工具，而是運營。如果將工具看成一把手槍，能否干掉目標還要看槍手的技術，運營就是那個槍手；如果把工具看成一輛車，運營就是那個開車的人。

舉個例子，這些年，很多商家都在大力做私域，私域的難題是流量做不起來，冷啟動難，另外，即使獲得了數據，但是對數據管理、挖掘做得也不夠。私域的核心是運營，單純使用工具解決不了問題，要具備運營能力，有工具但缺乏運營能力是許多老板的痛點。

無論是增長的乏力，還是商家活下去的焦慮等等，行業這些變化都給 SaaS 廠商帶來不小的啟示，比如：

1. 企業必須關注數字化生命力。軟件服務商應當考慮如何幫助企業提高數字化運營能力，幫助客戶減少線上運營的阻力和難度。正如 Forrester 所指出，未來企業的業務戰略和運營由技術驅動的創新來引領。因此，企業面向不確定性因素時所具備的敏捷性，以及通過經營的數字化去適應變化的能力，都是數字化生命力之體現，數字化的生命力在某種程度上代表著企業發展的健康程度。

2. 抓住數字化的爆發機遇及各個平臺的紅利。疫情對于企業的數字化是一個市場教育機會，事實也是如此。三年來，在疫情的催化和國家的大力支持下，中國企業的數字化進程大大加快，崛起了眾多 SaaS 產品。

與此同時，為了繁榮生態，各大平臺也在不斷升級迭代，釋放利好政策等吸引商家，服務商需快速作出反應，別錯過值得探索的流量藍海。

比如近期動作比較頻繁的支付寶，自 2020 年升級為數字生活開放平臺后，加大了對外開放的力度，并陸續開放了我的小程序、生活頻道等公域陣地，助力商家私域冷啟動，這對于 SaaS 服務商和代運營服務商，都是潛在機會。服務商入駐支付寶服務商平臺后，為商戶提供支付接入、營銷、數據分析、代運營等服務，在此過程中可以獲得協作費用獎勵、優質推廣渠道、商家資源等。

且支付寶不久前還推出了繁星計劃 2.0，釋放百億公域流量，用于激勵商家自運營，也支持的服務商代理商家簽約、投放運營，從而幫助服務商擴展商機，當時行業反響也比較熱烈。

無論是政策層面推動的數字化浪潮，還是支付寶這樣的平臺發力數字化業務所溢出的紅利，對于 SaaS 服務商而言都是一個機遇。

3. 為客戶定制方案要更有針對性。不同規模的客戶，面臨的問題也不一樣，SaaS 廠商需要為客戶把脈診斷，根據客戶自身情況“對癥下藥”。比如，商家是對目標客戶沒法有效觸達還是流量不能有效轉化，是缺工具還是缺運營，要根據“癥狀”制定方案。

比如為了幫餐飲和茶飲企業提升數字化效率，企邁科技王友運建議餐飲企業通過支付寶小程序等私域布局線上點單和外賣，前者可降低人力成本提升點單效率，且消費者手機點單也能間接提升客單價，后者則可幫企業多個增量渠道、抵御風險；但他不建議中小餐飲企業做純微信群運營，“如果你沒有優惠力度給到消費者，就想讓大家去吃個飯，還要安排人在群里去做互動，效率是很低的。”

4. 要加強自身的數字化建設。SaaS 企業的使命是將企業渡到數字化的彼岸，但在今年這個環境下，SaaS 廠商本身便遇到了數字化難題，從營銷到銷售到交付實施，很多環節在新的環境下都面臨著新問題。具體到營銷層面，線上直播、線上活動密集推出，但效果總差那么點意思，客戶總覺得少了點什么，可能是信任感，也可能是其他的東西。因此，SaaS 廠商在“渡人”之前要先“渡己”。

這些年，疫情導致 GMV 下滑，精細化運營和成本管控的重要性更加凸顯，庫存周轉率、獲客成為客戶的重要關注點。這就對數字化運營能力提出了要求，是否具有數字化生命力或將成為衡量企業健康發展程度的一個指標。

然而，疫情只是其中一種不確定性因素，在不確定性之下如何確保業務的正常進行，成為行業必須嚴肅對待的議題。產業的數字化不是包治百病的靈丹妙藥，但對于對抗不確定性因素、突破困局而言，卻是一條不可或缺的路徑。只有抓住數字化的紅利，才能拒絕困局重演。