文 | 南小徑

編輯 | 燕子   排版編輯 | 小雙

近日，全國不同城市陸續(xù)報告了本土發(fā)現(xiàn)的 BA.5 毒株傳播病例。根據(jù)全球此輪疫情報告，病毒的進化總體仍遵循著“傳播力增強，病毒性減弱”的趨勢。在三年膠著的抗疫之后，我們來到了后疫情時代。

這幾年，以餐飲、零售、酒店等為代表的服務業(yè)實體受到較大影響，疫情這類不確定性因素就像一把懸頂之劍，隨時可以讓企業(yè)陷入生存危機。而在危機之中，找到破局之道，及時抓住“機遇”是一個關鍵。

前不久，崔牛會組織了幾場對服務業(yè)相關從業(yè)者的調研活動，與從業(yè)者深入探討了服務行業(yè)目前所遭遇的困境、未來的生存與發(fā)展方向等議題。我們在調研中發(fā)現(xiàn)，后疫情時代服務業(yè)實體呈現(xiàn)出一些明顯的變化和態(tài)勢，行業(yè)正在經(jīng)歷一個陣痛期，主要表現(xiàn)為：

第一，行業(yè)增長放緩甚至停滯，開啟收縮模式。以餐飲行業(yè)為例，國家統(tǒng)計局的數(shù)據(jù)顯示，2022 年 4 月份餐飲收入 2609 億元，同比下降 22.7%，創(chuàng)下了 2020 年 5 月份以來的最大降幅。

而某工商信息查詢平臺的企業(yè)注銷數(shù)據(jù)更加直觀：2021 年，全國餐飲相關店鋪共注銷 100 萬家（其中火鍋店注銷近 10 萬家，奶茶店注銷近 35 萬家）；而在 2020 年和 2019 年，餐飲注銷企業(yè)分別只有 32 萬家和 10 多萬家。以上海為例，這半年時間，餐飲企業(yè)幾乎消耗掉了一年的利潤，消失的餐飲企業(yè)成倍增加。

零售行業(yè)也受到了較大沖擊，電商受流量下滑和發(fā)貨問題“雙殺”，業(yè)績下滑超過 50%，由此也傳導影響到整個供應鏈；一些線下連鎖門店因為疫情原因，業(yè)績受到較大影響。

第二，競爭更激烈，如何活著是企業(yè)最焦慮的問題。當市場處于上升階段時，巨大的增量空間可以容納足夠多的玩家；當市場停止增長甚至萎縮時，競爭就變得更加激烈，增長成為一種奢求，活下去是很多企業(yè)的第一目標。

第三，數(shù)字化成為解開商家困境的一把“鑰匙”。無論是線下點餐還是外賣場景，或者在零售端尤其是連鎖系統(tǒng)等，商家通過數(shù)字化降本增效的需求集中爆發(fā)，這其中就是 SaaS 服務商的機會。

企邁科技創(chuàng)始人王友運就給我們透露了一個數(shù)據(jù)，企邁 90% 以上客戶已同時布局支付寶和微信做私域，并且他判斷商家通過私域布局外賣將是大趨勢。而商家布局私域就得要學習如何做 SaaS，SaaS 服務商需關注客戶健康的可確認收入和可被計量的成本，要具備數(shù)據(jù)分析能力，對客戶做有效分析，做精確的二次觸達，提高留存。

第四，對于數(shù)字化這把鑰匙而言，工具的數(shù)字化只是基礎，經(jīng)營層面的數(shù)字化更具挑戰(zhàn)性，也更容易被人忽視。

崔牛會與餐飲、零售等行業(yè)從業(yè)者交流后發(fā)現(xiàn)，商家最缺的不是工具，而是運營。如果將工具看成一把手槍，能否干掉目標還要看槍手的技術，運營就是那個槍手；如果把工具看成一輛車，運營就是那個開車的人。

舉個例子，這些年，很多商家都在大力做私域，私域的難題是流量做不起來，冷啟動難，另外，即使獲得了數(shù)據(jù)，但是對數(shù)據(jù)管理、挖掘做得也不夠。私域的核心是運營，單純使用工具解決不了問題，要具備運營能力，有工具但缺乏運營能力是許多老板的痛點。

無論是增長的乏力，還是商家活下去的焦慮等等，行業(yè)這些變化都給 SaaS 廠商帶來不小的啟示，比如：

1. 企業(yè)必須關注數(shù)字化生命力。軟件服務商應當考慮如何幫助企業(yè)提高數(shù)字化運營能力，幫助客戶減少線上運營的阻力和難度。正如 Forrester 所指出，未來企業(yè)的業(yè)務戰(zhàn)略和運營由技術驅動的創(chuàng)新來引領。因此，企業(yè)面向不確定性因素時所具備的敏捷性，以及通過經(jīng)營的數(shù)字化去適應變化的能力，都是數(shù)字化生命力之體現(xiàn)，數(shù)字化的生命力在某種程度上代表著企業(yè)發(fā)展的健康程度。

2. 抓住數(shù)字化的爆發(fā)機遇及各個平臺的紅利。疫情對于企業(yè)的數(shù)字化是一個市場教育機會，事實也是如此。三年來，在疫情的催化和國家的大力支持下，中國企業(yè)的數(shù)字化進程大大加快，崛起了眾多 SaaS 產(chǎn)品。

與此同時，為了繁榮生態(tài)，各大平臺也在不斷升級迭代，釋放利好政策等吸引商家，服務商需快速作出反應，別錯過值得探索的流量藍海。

比如近期動作比較頻繁的支付寶，自 2020 年升級為數(shù)字生活開放平臺后，加大了對外開放的力度，并陸續(xù)開放了我的小程序、生活頻道等公域陣地，助力商家私域冷啟動，這對于 SaaS 服務商和代運營服務商，都是潛在機會。服務商入駐支付寶服務商平臺后，為商戶提供支付接入、營銷、數(shù)據(jù)分析、代運營等服務，在此過程中可以獲得協(xié)作費用獎勵、優(yōu)質推廣渠道、商家資源等。

且支付寶不久前還推出了繁星計劃 2.0，釋放百億公域流量，用于激勵商家自運營，也支持的服務商代理商家簽約、投放運營，從而幫助服務商擴展商機，當時行業(yè)反響也比較熱烈。

無論是政策層面推動的數(shù)字化浪潮，還是支付寶這樣的平臺發(fā)力數(shù)字化業(yè)務所溢出的紅利，對于 SaaS 服務商而言都是一個機遇。

3. 為客戶定制方案要更有針對性。不同規(guī)模的客戶，面臨的問題也不一樣，SaaS 廠商需要為客戶把脈診斷，根據(jù)客戶自身情況“對癥下藥”。比如，商家是對目標客戶沒法有效觸達還是流量不能有效轉化，是缺工具還是缺運營，要根據(jù)“癥狀”制定方案。

比如為了幫餐飲和茶飲企業(yè)提升數(shù)字化效率，企邁科技王友運建議餐飲企業(yè)通過支付寶小程序等私域布局線上點單和外賣，前者可降低人力成本提升點單效率，且消費者手機點單也能間接提升客單價，后者則可幫企業(yè)多個增量渠道、抵御風險；但他不建議中小餐飲企業(yè)做純微信群運營，“如果你沒有優(yōu)惠力度給到消費者，就想讓大家去吃個飯，還要安排人在群里去做互動，效率是很低的。”

4. 要加強自身的數(shù)字化建設。SaaS 企業(yè)的使命是將企業(yè)渡到數(shù)字化的彼岸，但在今年這個環(huán)境下，SaaS 廠商本身便遇到了數(shù)字化難題，從營銷到銷售到交付實施，很多環(huán)節(jié)在新的環(huán)境下都面臨著新問題。具體到營銷層面，線上直播、線上活動密集推出，但效果總差那么點意思，客戶總覺得少了點什么，可能是信任感，也可能是其他的東西。因此，SaaS 廠商在“渡人”之前要先“渡己”。

這些年，疫情導致 GMV 下滑，精細化運營和成本管控的重要性更加凸顯，庫存周轉率、獲客成為客戶的重要關注點。這就對數(shù)字化運營能力提出了要求，是否具有數(shù)字化生命力或將成為衡量企業(yè)健康發(fā)展程度的一個指標。

然而，疫情只是其中一種不確定性因素，在不確定性之下如何確保業(yè)務的正常進行，成為行業(yè)必須嚴肅對待的議題。產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化不是包治百病的靈丹妙藥，但對于對抗不確定性因素、突破困局而言，卻是一條不可或缺的路徑。只有抓住數(shù)字化的紅利，才能拒絕困局重演。