倍市得線下沙龍回歸啦!此次沙龍回歸首站落地重慶，攜手重慶南岸區火鍋商會共同舉辦「中國餐飲品牌體驗官重慶峰會」。

以【疫下共進，逆勢共贏】為主題，此次沙龍聚焦特殊環境下，餐飲企業如何應對市場不確定性，繼而破局重生、逆勢而上。中國烹飪協會火鍋委員會副主席、重慶市南岸區火鍋商會會長劉興東先生蒞臨現場并講話。

此外，延續沙龍“講練結合”的一貫特色，沙龍現場由倍市得首席解決方案顧問周俄健、高級客戶總監李鐵鋒共同擔任講師，為到場學員分享餐飲企業體驗實踐干貨與落地實操講解。

沙龍還邀請了沈家洪城創始人兼董事長沈偉先生以及八拖三老火鍋創始人張洪先生作為嘉賓上臺分享。

本文結合沙龍現場分享做簡要概述，由倍市得整理。

倍市得高級客戶總監李鐵鋒作為倍市得餐飲行業負責人，擁有十幾年餐飲行業從業經驗。

結合自身餐飲企業體驗實踐經驗，李老師指出，以火鍋行業為代表的餐飲行業，當前在客戶體驗管理領域面臨8大挑戰：

① 問卷設計難：答題設置無體系， 問卷內容千篇一律沒有針對性；

② 問卷投放難：投放渠道少， 傳統面對面，短信，電話等模式回收率極低；

③ 問卷回收難：回收率低， 答題率低， 參考價值差；

④ 數據整合難：線上線下渠道越來越多，需要雇更多的人手來運營；

⑤ 客戶建議量化難：客戶體驗后評價產生了大量的反饋信息，無法有效提取和量化；

⑥ 數據傳遞通道少：門店發生的投訴和建議，沒有快捷通道讓總部及管理層洞察；

⑦ 風險管控反應慢：由于菜品質量或衛生、人身安全或其他隱患引起的敏感信息獲取不及時，應對慢；

⑧ 營銷運維效率低：門店營銷和運維針對問題沒有閉環工單處理平臺，追蹤確認執行結果效率低。針對這些問題，倍市得客戶體驗CEM平臺將通過數字化能力幫助企業逐個擊破痛點、快速落地體驗管理動作。

在餐飲行業，差評帶來的傷害是非常直接的，特別是隨著平臺及自媒體流量的發展，客戶投訴問題帶來的負面影響是線下傳播的100倍，各大平臺對商家差評都有嚴格的考核標準，被平臺視為優質商家的重要指標。這也是餐飲企業管理層最為棘手的事情。

倍市得結合現場分享，將客戶體驗數字化管理減少差評的核心手段總結如下：

? 多渠道輿情數據采集，降低輿論風險

線上渠道不斷增加，數據分散整合費時費力、無法全量匯總差評問題、門店回復監管較弱，是長期困擾餐飲企業管理層的“痛”。

很多餐企反饋需要輾轉多個平臺手動導出、顧客輿論渠道復雜眾多，管理耗時耗力。

而倍市得CEM通過接口打通，一站式覆蓋大部分主流平臺，除了以問卷回收就餐體驗旅程體驗數據以外，還將回收的各類輿情平臺、400客服原聲數據、主流媒體輿論原聲等非結構化體驗數據融合分析。

? 全渠道，全場景的觸達

疫情反復之下，很多餐飲品牌為了抵抗風險開始布局全渠道的數字化轉型，線上點單、上線外賣平臺、自建私域池、運營社群來持續激活會員。

無論是支付還是點單都朝著線上化轉移;與此同時，排隊、預約、餐后體驗反饋等也開始線上線下融合。

數字化的觸點越來越多，通過倍市得CEM可以輕松實現全渠道，全場景的觸達與采集，這些回收的聲音也可以被精確歸類到已知的旅程觸點中，讓企業在業務改善的同時有跡可循。

? 預警攔截，降低流失

對于體驗不佳者可及時跟進關懷：通過建立雙向交流平臺，及時傾聽客戶心聲，尤其是體驗不佳但還未有實際投訴動作的客戶，互動平臺提供了情緒宣泄之處，餐飲企業方可借助預警工單及時挽救、改善客戶不良體驗，降低客訴和預防流失，為再次消費創造機會。

（僅為示例）

正所謂，他山之石可以攻玉。針對如何借鑒其他同業品牌的成功經驗激活自身品牌活力，倍市得首席解決方案顧問周俄健老師結合實例做分析。

結合倍市得服務的某鮮牛肉火鍋頭部品牌以及某中餐連鎖一線品牌為例，為到場學員深挖體驗的力量：

? 以“最佳”渠道和時間與客戶溝通

多觸點收集顧客體驗，大幅提高效率，答題后發送優惠券等形式，持續盤活會員，助力刺激二次消費。

?用數據解讀客戶心聲，將心聲賦予實踐

回收的顧客反饋統一處理分析和可視化展示，通過儀表盤總覽本品顧客體驗動態，對后續針對性整改優化提供充分的信息支撐。

?智能分派，高效閉環

實時關注客訴，第一時間觸發工單，門店可第一時間聯系顧客處理，弱化矛盾，扭轉客戶態度。

最后，沈家洪城創始人兼董事長沈偉先生、八拖三老火鍋創始人張洪先生上臺分享。兩位嘉賓結合自己創業經歷，分別分享長紅品牌養成心得。

他們認為：未來，客戶體驗將是驅動品牌長紅、持續激活私域流量帶來復購的重要發展方向。

特別是疫情，既重塑了餐飲消費習慣和市場格局，也倒逼著餐飲企業通過數字化做多渠道乃至全渠道發展，從而對新的市場環境和消費者需求有更準確的把握，進而推動餐飲企業從量到質的深度變革。

對此，倍市得也希望通過自身的客戶體驗數字化管理經驗與能力，幫助餐飲品牌共同打造第二增長曲線。

我們下期沙龍見!