蓄水指的是通過精細化的運營動作，使得拉新獲取的私域“流量”較大限度留存下來成為私域“留量”的全鏈路運營過程。私域蓄水的目的是圍繞用戶購買旅程，環環相扣，層層推進，通過精細化運營，提高留存率，最終實現可持續的用戶資產沉淀。

假設 A 公司和 B 公司從零起步，A 公司月留存率為 80%，月新增 100 萬客戶，B 公司留存率為 95%，月新增 50 萬客戶。6 個月后，A 公司依舊領先 B 公司，而 3 年后，B 公司將反超 A 公司。

這就是留存的復利效應，它將保證發展處于相對劣勢的一方擁有反超的機會，以時間換空間，而實現這一戰略的核心就是擁有較高的留存率。因此，留存是增長的根基，提高用戶留存的意義在于減少用戶流失，保證用戶增長的有效性。

留存的戰略意義：品牌增長的根基

拉新能給企業帶來很多用戶，但是也會消耗很大的成本，而且這些用戶在早期并不能給企業帶來實實在在的價值。只有留下來的客戶才可能給企業帶來財富，實現真正意義上的增長。

品牌增長的根基，其實是留存，而不是獲客。品牌增長的核心是建立用戶對品牌的認知，而品牌認知需要依靠不斷的用戶觸達和運營才能達成。

此外，留存還有以下重要價值：

• 降低獲客成本，增加渠道

• 延長用戶生命周期

• 提升客戶成長升級

• 縮短回本周期

• 提高傳播及復購

客戶留存包含新用戶留存、老用戶留存、流失用戶預警及召回，基于這三方面會有用戶留存的載體，包括會員體系和積分體系。接下來將分別展開詳細介紹。

1、新用戶留存

（1）如何快速實現私域價值傳遞

用戶在決定購買某產品前，一般會先通過某些渠道了解產品，對產品有一定的“想象”， 期望產品能夠滿足 TA 某些需求。但同時，用戶大部分情況下又是沒有耐心的，了解產品的方式是瀏覽，而不是探索，不能快速感受到產品價值，用戶將會失去耐心而流失。因此，新用戶進入后，要快速向其傳遞私域價值，盡快滿足用戶的“想象”，這樣用戶才容易留下來。

可以從以下三個方面實現私域價值的傳遞：

第一，傳遞私域價值

在用戶運營過程中，價值傳遞越來越多樣化，除了傳遞產品價值，還可以傳遞知識價值，比如設立專門分享知識或是垂類興趣愛好的社群，在群里不進行任何銷售、促銷及賣貨等行為。通過這些知識或干貨的分享幫助客戶建設知識體系，有助于用戶的留存。

第二，引導新用戶發現產品價值

新用戶不熟悉產品的價值，需要進行引導：比如內容類產品，用戶第一次進入后，詢問感興趣的內容，為其定制內容；社區類的產品，引導用戶關注一些其他用戶發表的內容，給用戶一些關注和評論，這些都是引導新用戶的手段。

第三，圍繞核心價值，挖掘更多元的使用場景

新用戶可能不會直接體驗到產品的核心價值，隨著使用深度的增加，才會感受到核心價值。因此，品牌可以圍繞核心價值，挖掘更多的使用場景，滿足不同需求的用戶。

（2）找出關鍵行為，促進首單轉化

在新用戶留存上，除了及時傳遞價值外，還需要找到其關鍵行為，促進首單轉化。比如對電商平臺來說，新客首單轉化即關鍵行為；對內容產品來說，盡快完成閱讀轉化即關鍵行為；對工具產品來說，進行核心操作轉化即關鍵行為。

促使新用戶展開關鍵工作是日常運營的重要目標，關鍵動作往往需要依靠數據分析進行挖掘，比如 Facebook 之前發現的 7 天內加 10 個好友，Dropbox 的「上傳第一個文件」，都是通過數據分析挖掘出類似的魔法數字，促使用戶完成關鍵動作。

國內電商的常用玩法是首單轉化，因此，設置新客戶首購福利是品牌常用的打法，也是比較好的價值感傳遞方式。

此外，還可以基于用戶貢獻度展開分層留存運營，對于新激活用戶，采用引導、福利誘餌、鼓勵參與和互動嘗試等手段，比如發送優惠券等刺激用戶購買；對于活躍用戶，鼓勵使用、促銷并向付費轉化，比如購買會員送禮包等；對于付費用戶，采用異業合作、交叉營銷，挖掘用戶的潛在價值，比如推出聯合會員等。

2、老用戶留存

（1）分層運營

• 新激活用戶：采用引導、福利誘餌、鼓勵參與，互動嘗試
• 普通用戶：互動促活，加速成長
• 活躍用戶：鼓勵試用、促銷，向付費轉化
• 付費用戶：交叉向上營銷，挖掘其潛在價值
• 鐵桿粉絲：維護好，防止流失，制造退出成本

（2）用戶生命周期運營

同樣可以基于老用戶的生命周期進行劃分：引入期-成長期-成熟期-休眠期-流失期，制定每個階段的留存策略和運營重點。

比如對引入期的用戶，主要采取定向投放和市場培育的留存策略，重點進行渠道來源和路徑分析，方便客戶了解產品，進行試用體驗；對成長期的用戶，留存上以解決需求、引導情感、內容營銷和激勵機制等多策略，運營上進行客戶標簽、行為分析和客戶畫像，方便客戶進行體驗比較，深入研究。

另外，基于用戶生命周期，加上精細化的價值分層，可以進行多維度的分層運營，進行特色場景經營，以基礎運營框架為主，完善經營策略體系，讓會員完成躍遷留存。

以某品牌會員 LTV 躍遷為例，可以將會員消費金額分成 500 元以下、500-1000 元、1000-1500 元、1500 元以上，并結合會員的生命周期「導入期-成長期-成熟期-休眠期-流失期」將會員劃分為不同層級，并設置升級躍遷對應的規則及關鍵動作，客戶完成對應動作任務或完成規則要求，則觸發關鍵動作行為，實現等級躍遷，享受更加豐富的權益，從而提升客戶粘性。

（3）個性化運營

基于數據標簽分層進行個性化推薦，也可以增強老用戶留存。首先，可以引導客戶選擇相應的內容標簽，某內容類 APP 平臺，客戶注冊后可以選擇歷史、搞笑、科技等不同內容標簽，進入界面就會看到依據相應標簽推薦的內容，這些內容多數是優質的并且匹配客戶的需求。

之后可以通過記錄用戶瀏覽的行為，進行個性化運營，比如用戶點擊瀏覽文章，系統記錄用戶行為，如閱讀文章速度、點擊相關文章的頻率、記錄用戶對這些文章進行的點贊、收藏、轉發、評論等行為，準確了解客戶偏好。

當有了足夠多的數據量后，可以優化推薦模型，比如記錄用戶行為后，系統會將其轉化成數據輸入到算法模型，更多維度的數據將有利于算法模型持續優化，更多符合客戶需求的內容會展示出來，有利于增強留存。

個性化推薦、相關推薦及熱門推薦等都屬于個性化留存方式。包括早期亞馬遜業務遇到瓶頸時，在每個商品下方進行相關推薦展示，此后業績有了顯著增長。

3、流失用戶預警及召回

所謂流失用戶，指的是一段時間內未進行關鍵行為的用戶，關鍵點在于如何界定時間周期（流失周期）和關鍵行為（流失行為）。以證券客戶為例，某證券流失客戶定義為提現 7 天未進行投資，且資產低于 100 即為部分流失，已經達到了預警觸發。

建立預警機制，主要是為了防止用戶繼續流失，通過已經流失的用戶的行為征兆，建立完善的標簽體系，及時找到圈出流失風險用戶，進行觸發。

比如在某業務場景中，假設洞察到 100 天內未登陸的用戶流失率較高，那么可以在用戶累計 80 或 90 天未登陸時，通過智能運營系統推送優惠券或進行電話召回，防止其流失。

而對于那些已經流失的用戶，可以通過以下動作進行召回：

• 預流失用戶：用戶提現頁面（提現成功頁面）采用文案以及活動優惠挽回
• 部分流失用戶：建立 A/B 測試，通過增加短信、Push 觸達用戶（推出活動優惠或更換文案），監測數據情況
• 完全流失用戶：將其作為重新打新用戶，以短信召回（通過定向卡券推送觸達用戶）
• 大額提現用戶：客服外呼，了解提現原因，給予其更具有誘惑力的特殊福利

4、用戶留存載體

（1）會員體系

會員體系是用戶留存運營的重要載體，可以有效增強用戶粘性。在搭建會員體系時，一般需要進行用戶分層，進行權益設計，并制定相關升降規則。

用戶分層：根據用戶數據表現定義用戶分層的標準，以此進行用戶分層，更適用于等級會員。會員體系的定制要基于平臺價值體系而定義。

權益設計：基于分層用戶的訴求，設計一套完整的權益。

制定規則：如果是等級會員，需要設計升降級規則，如果是付費會員，則需要制定定價策略。

會員權益體系設計要點

在進行會員權益體系設計時，首先要自上而下進行拆分，從最高層級客戶訴求對標，再逐層遞減。之后圍繞核心的關鍵交易動作設計規則，降低參與門檻。再之后合理控制權益成本，確保利潤率，在這個環節可以通過 A/B 測試找到更優的會員配置策略。此外，權益體系要簡明扼要，權益聚焦，價值感強，不同等級權益要有落差。

在進行會員體系建設時，很多公司會遇到一個誤區：一級會員的權益非常強，可以驅動用戶愿意升級，但之后的權益制定的雷同化讓會員體系的拉動作用減弱。會員權益設置可以參考以下原則：

• 尊享權益：少量權益，凸顯尊貴感，比如酒旅或航空的會員體系，不同會員等級的登陸界面不同，可以讓用戶體驗到很強的尊貴感
• 營銷權益：差異化，有條件享受
• 基礎權益：保障型，同享

再比如，對于新會員或普通會員，重點是培養其消費習慣；對銀牌或金牌會員，則提升其消費總額；對鉆石會員，重點則是提升其消費次數。

以某酒店的會員權益為例，進行設計時以數據為指導，盤點原有的會員數據，客單價做輔助，同期數據做參考及決策。此外，在會員級別設計時，對應的目的需清晰，站在用戶角度上想問題。此外，會員權益設計要遵從分層原則，否則會員無法區分對待。

（2）積分體系

除會員體系外，積分體系也是用戶留存的重要載體之一。相較于會員體系，積分體系的設計會讓運營更加精細化。

積分獲取常見的行為分別在新手階段、日常互動、消費轉化及傳播裂變四個節點實現，各點設置關鍵動作。根據商業形態不同，不同企業在積分體系打造上所投入的成本方案也是不一樣的。

常見的有兩種方案：固定成本和浮動成本，積分價值通常按 10:1 匯率參考計算。有了積分體系，日常運營變得更精細化，諸如綁定手機、郵箱、上傳頭像等都可以通過積分贈予的方式引導用戶完成。

積分體系的設計底層框架邏輯主要由兩部分構成，一部分為積分獲取的形式，另一部分則是積分消耗的形式。

在進行用戶留存設計時，要遵循一個核心理念：讓用戶感受到得到的喜悅和失去的恐懼。

舉一個相對極端的例子，比如很多酒旅或航空會員，為了保住自己的等級，會空刷或空飛，即使沒有剛性需求也要為了保級而消費。這從側面說明了航空或酒旅會員體系設計的成功，因為會員感受到失去的恐懼，才愿意付出自己額外的時間和成本來保級。

再比如，高端酒店會為會員推出行政酒廊服務，即只要是酒店的高級會員，就可以免費享受下午茶等服務，這個近期才出現的服務也成為很好的留存手段。

1、某酒店會員權益體系：圍繞產品核心價值展開

該酒店會員核心權益主要圍繞產品核心價值展開，根據用戶住多少房晚進行分級，劃分為銀卡、金卡、白金卡等，每個等級享受專屬權益，比如用戶進行某項操作后，可以免費升房、送早餐等。此外，他們還推出終身會員，即累計住滿 XX 個房晚即可終身保級，這對老用戶成為很大的誘惑和吸引。

在不同等級定級策略上，金卡相較于銀卡的權益相差極大，金卡的權益足以媲美高端信用卡權益，客戶失去的恐懼油然而生，有利于留存保級。

2、咖啡會員卡權益體系：等級劃分簡單，用戶認知成本低

該咖啡品牌在進行會員卡的等級及權益的設計時，將等級僅劃分為三級，用戶認知成本低。

其權益可概括為：升級獎勵、保級獎勵、高級用戶兌換權。其中，升級、保級獎勵均為按年觸發，補貼周期長，成本壓力小。

在制定會員卡的升級或保級的規則時，也會考慮推出購買某項權益可以永久保級；某等級在一個賬戶年內保持 XX 星即可保級等。