桑文鋒基于對商業模式的思考，總結了企業面臨的三個主要任務——價值創造、客戶經營和效率提升。他表示，當前企業在探討商業時缺乏科學方法，而商業模式畫布正是圍繞商業本身的一套科學的話語體系，每一個企業都需要關注商業模式，并尋求更好的實現路徑。

他強調，神策數據專注于通過數據驅動的方式，幫助企業更好地實現數字化客戶經營，在過去這八年多的時間里完成了經營理念從“重構數據根基”到“打造數據閉環”，再到“編排客戶旅程”的升級。

成立之初，神策數據堅持“數據源很重要”這一認知，我們相信只要把數據源頭解決了，數據這件事兒就成功了一半。所以，神策數據強調重構數據根基，幫助客戶把數據基礎搭建好，并提供更強的分析能力。

2020 年，神策數據服務的客戶群體拓展至金融、零售、汽車等行業，相比較互聯網和互聯網+ 企業，他們在數據驅動業務數字化的過程中面臨巨大挑戰。針對此，神策數據提出 SDAF 數據閉環的理念，包括感知（Sense）、決策（Decision）、行動（Action）、反饋（Feedback）。

今年，神策數據再次升級經營理念，圍繞客戶旅程編排（Customer Journey Orchestration，簡稱 CJO），構建三大引擎產品體系，為客戶提供更全面、更高效、更貼近業務的產品與服務。

從互聯網時代到數字化時代，從流量紅利到觸點紅利，我們可以看到，企業的經營需求也從「深度的用戶行為分析」轉變到「個性化、全渠道一致的客戶體驗」。對此，桑文鋒詳細闡述了 CJO 這一概念。

他認為，CJO 關注的是客戶全生命周期的體驗管理，而數字化時代的到來，能夠讓企業更精準地捕捉到客戶旅程中的每一個細節。

值得強調的是，客戶旅程從客戶體驗出發，關注客戶需求、感受和滿意度，相比較業務流程從公司內部視角出發，關注效率、成本控制和一致性，更能匹配數字化時代企業在客戶經營場景中的迫切需求。

在演講過程中，桑文鋒也針對客戶體驗管理（簡稱 CEM）和 CJO 做了對比，從數據采集、數據洞察和行動三個維度展開。他講到，CEM 通常采用抽樣問卷、訪談等形式，數據顆粒度不夠細，大多時候在推動組織、流程和產品端的改造時面臨挑戰，無法落地；而 CJO 能夠借助數字化手段，幫助企業完成面向全量數據的實時合規采集以及“全身體檢”式的數據洞察，進而實現自動化的客戶旅程編排。

為了幫助企業加速落地 CJO，實現全渠道統一客戶體驗，提升客戶滿意度與留存，提升 LTV 和運營效率，神策數據總結出 MTAOO 方法論，包括繪制（Map）、埋點（Track）、分析（Analyze）、編排（Orchestrate）、優化（Optimize）。

繪制（Map）：詳細描繪企業與客戶的每一次互動，形成分角色、分業務的旅程地圖，準確展現不同客戶群體如何體驗產品及其階段遷移的過程。

埋點（Track）：識別客戶旅程中的關鍵觸點，并整合來自各個渠道（如 App、小程序、公眾號、企業微信等多個場景）的數據，為企業建立一個全面的客戶觸點記錄系統，完成一體多位的數據基礎建設。

分析（Analyze）：依據客戶旅程的不同階段設定關鍵指標，進行深入的數據分析，診斷旅程的連貫性，進而識別痛點和潛在的改進機會。

編排（Orchestrate）：在數據分析基礎上，根據不同客戶群體的價值，有策略地編排客戶旅程，確保在正確的時機、通過合適的觸點、傳遞最合適的內容，進一步提升客戶體驗和價值。

優化（Optimize）：持續關注關鍵指標的變化，對客戶旅程編排策略進行動態調整，確保客戶旅程始終得到最佳的引導和優化。

接著，桑文鋒通過零售、金融、泛互聯網三大行業的業務實踐，進一步解讀了 MTAOO 方法論對企業數字化客戶經營的價值所在。

1、零售案例：基于神策數據 MTAOO 方法論，實現營收和效率雙重提升

某連鎖零售品牌現已擁有數千萬量級的會員，持續發力全渠道、全場景建設，逐漸發展成為 OMO 模式的代表企業。但是，該品牌也坦言，數字化轉型與升級之路道阻且長，其在現階段面臨著線上線下數據待打通、客戶旅程分析分散等痛點，亟需基于全域客戶生命周期提升會員 LTV 和復購率。針對此，神策數據通過調研訪談等詳細梳理了客戶需求，幫助其從近萬家線下門店中篩選標桿門店，落地運營策略、整合全域數據，實現完整有效的運營體系落地實施。

在合作過程中，神策數據 MTAOO 方法論能夠幫助客戶輕松完成客戶旅程編排與管理。

首先，梳理針對精細化運營的客戶旅程，包括產生興趣、首次購買、復購、成為付費會員、分享裂變五個階段，并通過進一步洞察基于每個階段客戶的關鍵行為和關鍵指標，構建更加體系化和科學的繪制策略。

其次，全面策略診斷，明確旅程斷點，具體包括復購黃金時機的有效把握、優惠券發放提額策略迭代、復購營銷策略評估優化。

然后，調整復購運營策略，形成新的客戶復購旅程。圍繞非實時的策略、客戶分群精細化程度有待提升的策略，實現客戶旅程編排策略體系的搭建。

最后，旅程編排全面落地與優化。通過此次合作，神策數據幫助該客戶實現了有效的營收提升和效率提升。

2、銀行案例：賦能體系化、精細化經營戰略，提升月活和 AUM

某知名銀行現階段的經營目標和發展核心是月活增長、AUM 提升，但受限于現有粗放式數據分析和運營方式，業務運營需求難以得到滿足。

具體來說，該行主要面臨三大挑戰：第一，數據基礎方面，數據割裂，無法還原完整客戶旅程；第二，業務流程方面，部門各自為營，缺乏握手銜接；第三，客戶體驗方面，無主動感知，被動等待客戶投訴。

因此，該行提出制定數據驅動業務增長的策略，期望通過神策數據 MTAOO 方法論實現體系化、精細化的數字化客戶經營。具體建設過程主要包括三個方面：搭建 CJO 運營引擎能力，跑通基客客戶旅程經營閉環，接入特色客群客戶旅程。

以借記卡業務為例，該行落地 CJO 的過程如下：

（1）繪制借記卡大眾客群的客戶旅程。基于開卡 → 用卡 → 理財 → 暫停用卡 → 資金轉出這一客戶旅程核心階段，繪制的客戶旅程地圖如下所示：

與此同時，根據不同的層級，銀行也可以拆分并繪制出特色客群旅程地圖、經營陣地旅程地圖、服務場景旅程地圖等。

（2）基于大眾客群的客戶旅程地圖，該行通過埋點與分析，進一步洞察新用戶關鍵節點及運營策略。

（3）在客戶旅程編排環節，該行補充完善新戶階段線上運營策略，形成完善、立體的自動化、規劃化的新戶運營體系。

（4）通過數據反饋，持續優化客群篩選、運營素材、運營話術、運營渠道與時機、觸點曝光和頁面設計等場景中的客戶體驗。

3、母嬰行業案例：以用戶旅程為核心，共創全域用戶數據平臺

在母嬰行業由公域運營轉為私域運營的大背景下，某品牌致力于實現從新消費品牌向全域品牌的戰略轉型，并選擇神策數據作為其全域數字化營銷建設的合作伙伴——共創全域用戶數據平臺，以用戶旅程為核心，用全域數據為各階段用戶提供更準確、更高品質、更符合用戶心智的產品及服務體驗。

首先，神策數據助力該母嬰品牌繪制“企微 + 小程序”聯動場景下的核心用戶旅程，覆蓋公域私域全鏈路，并梳理各個旅程對應的關鍵指標與核心事件。其次，基于大盤數據診斷，定位目標客群。然后，分析潛客旅程數據，提煉關鍵行為特征；調整潛客旅程頁面，強化寶寶信息收集引導；初始化潛客 30 日首單運營策略編排。最后，持續進行數據監測，不斷迭代調優運營策略。

演講尾聲，桑文鋒圍繞 CJO 概述了神策數據最新產品全景圖，包括客戶數據引擎（CDP）、客戶旅程分析引擎（CJA）、客戶旅程優化引擎（JOE），分別對應神策數界平臺、神策分析、神策智能運營核心產品。

他強調，作為國內專業的數字化客戶經營軟件提供商，神策數據擁有高度開放的產品架構與靈活的被集成能力、落地的數字化客戶經營的解決方案，以及完備的數據安全和合規體系，能夠為企業的數字化客戶經營帶來新的增長助力！