中小企業(yè)需要在線客服嗎？
答案是：需要。

在這個(gè)充滿變化與不確定性的時(shí)代，中小企業(yè)面臨的壓力非常之大。既要保持業(yè)務(wù)地穩(wěn)定，又要靈活服務(wù)客戶，以保證服務(wù)的優(yōu)越性，的確是一件困難的事情。
本文將討論中小企業(yè)如何利用合適的工具，維持穩(wěn)定的業(yè)務(wù)發(fā)展與客戶關(guān)系，以及在線客服系統(tǒng)對(duì)于中小企業(yè)的重要性。

中小企業(yè)為何需要在線客服？
關(guān)于這個(gè)問題的答案，恐怕是五花八門的。但總結(jié)起來無外乎以下幾點(diǎn)：

提高收益

這是企業(yè)們最先需要面對(duì)的現(xiàn)實(shí)問題。不論是中小企業(yè)，還是大型企業(yè)，在業(yè)務(wù)中獲益都是首要的任務(wù)。

提升效率

中小企業(yè)更需要關(guān)注效率問題。因?yàn)閱T工數(shù)量有限，因此如何將有限的人力進(jìn)行合理分配，就顯得尤為重要。

控制成本

因?yàn)槿肆εc資源有限，企業(yè)更需要控制好成本，不要在無效的地方做過多投入。
說到這里，可能有人會(huì)提出質(zhì)疑：這些問題確實(shí)是不少企業(yè)面臨的，但在線客服系統(tǒng)又能如何解決它們呢？

在線客服如何做到這些？
1、個(gè)性化體驗(yàn)
客戶期望被視為獨(dú)特的個(gè)體。據(jù)調(diào)查，91%的客戶希望自己能夠被識(shí)別、記住，并為他們提供相關(guān)優(yōu)惠和推薦。
通過在線客服系統(tǒng)自帶的對(duì)話標(biāo)簽、客戶標(biāo)簽以及客戶資料關(guān)聯(lián)功能，客服人員可以迅速了解客戶基本情況，以及過去的溝通記錄，并為其提供個(gè)性化服務(wù)、定制的折扣和產(chǎn)品推薦。

2、全渠道支持
客戶希望方便地通過他們喜歡或習(xí)慣的渠道與企業(yè)交流。
因此，企業(yè)需要建立多種途徑與客戶進(jìn)行交流，包括實(shí)時(shí)聊天、電子郵件、社交媒體、電話、短信等。
但這還不算結(jié)束。企業(yè)還需要確保渠道之間的體驗(yàn)無縫連接在一起。這樣，交互可以輕松地從一個(gè)渠道轉(zhuǎn)移到另一個(gè)渠道，就像一個(gè)連續(xù)的對(duì)話一樣流動(dòng)。

3、快速響應(yīng)時(shí)間
談到在線客服的服務(wù)體驗(yàn)，94% 的客戶認(rèn)為：速度是獲得出色體驗(yàn)的關(guān)鍵因素。
提供快速有效解決方案的方法，不僅是收集客戶的評(píng)價(jià)反饋，還要將在線客服系統(tǒng)部署在各個(gè)渠道中，確保座席擁有足夠的知識(shí)庫和資源，來為客戶提供快速準(zhǔn)確的響應(yīng)。

4、自助服務(wù)
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，自助式客戶服務(wù)越來越受歡迎。近 90% 的受訪者表示，他們希望企業(yè)能夠提供自助式在線客戶服務(wù)。
對(duì)于企業(yè)，尤其是中小型企業(yè)來說，自助服務(wù)是降本增效的絕佳方式之一，利用智能客服機(jī)器人就可以輕松做到這一點(diǎn)，甚至還能為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。

5、主動(dòng)的客戶支持
主動(dòng)支持不代表無休無止地騷擾客戶，或者沒完沒了地給客戶打電話詢問是否需要服務(wù)。
真正優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)要在恰到好處的時(shí)機(jī)，為客戶提供流暢、舒適的服務(wù)。
例如，如果客戶在某些頁面上花費(fèi)了特別長(zhǎng)的時(shí)間，可以通過適當(dāng)?shù)脑O(shè)置，讓智能客服機(jī)器人即使彈出對(duì)話，詢問客戶是否需要幫助。
此外，還可以在客戶旅程中通過調(diào)查，積極征求客戶反饋，以詢問如何改進(jìn)服務(wù)。
有了這些數(shù)據(jù)，企業(yè)可以識(shí)別反復(fù)出現(xiàn)的客戶問題，并在客戶問題變得更大之前與他們一起解決。

6、用戶友好的交互
隨著客戶越來越多，企業(yè)必須通過易于查找且與客戶最常見問題相關(guān)的內(nèi)容，來及時(shí)更新提示信息和資源。

最后的話
對(duì)于中小企業(yè)來說，部署在線客服確實(shí)需要進(jìn)行一定的資金投入，但是，如果稍加計(jì)算就會(huì)知道：比起一套在線客服系統(tǒng)，高質(zhì)高效的客戶體驗(yàn)帶來的收益才是企業(yè)更需要的。