東易日盛，國內知名連鎖家裝企業，集裝飾設計與施工、完整家居產品、設計與生產、精工裝項目合作等多種業務于一體，提供從設計到施工到軟裝等一站式服務體系。

在業務上，東易日盛已經在家居家裝行業內取得了領先地位，在全國 46 座城市都擁有連鎖企業；但服務上，壓力也隨之而來。

#00 痛點分析

東易日盛在客戶服務層面遇到了這樣幾個難題：

1）家居家裝行業獲客渠道眾多，客戶資源也相對分散，對于獲線并不友好，需要客服人員在多個渠道切換溝通，很容易造成失誤或線索遺漏；

2）客戶在售前的初期咨詢階段，想要了解的問題相似度很高，遇到促銷活動時咨詢量激增，造成人工客服工作壓力增大，效率下滑；

3）客戶的咨詢可能出現在任何時候，一旦錯過則勢必造成獲線率、成交率的下滑；同時，想要在日益激烈的行業競爭中脫穎而出，就要盡可能為更多客戶提供服務。

為解決以上痛點，美洽經過深度分析，打造了一套家居家裝行業解決方案，并助力東易日盛在售前階段大幅提升獲客轉化。

#01 非人工時段，為何還能獲線？

或許有些人難以相信：東易日盛在夜間也能實現獲線，甚至獲線率超過到了 45%。

這是怎么做到的呢？

在認真了解家居家裝行業，以及東易日盛的業務模式后，美洽將「智能營銷機器人」部署在了解決方案之中。原因有如下幾點：

• 首先，由于家居家裝行業客戶資源分散的特性，獲線其實具有一定程度的不確定性。為了讓客戶咨詢時，第一時間留下有價值的線索，使用智能機器人是更有效的方案；
• 其次，無論是廣告投放還是自然流露，線索都可能隨時出現，但客服人員并不是時刻在線的。此時，就需要機器人在無人值守的情況下工作，甚至是 7×24 小時工作，這也是人工難以低成本實現的效果；
• 最后，美洽智能營銷機器人可以自由定制對話流程、話術，甚至可以實時分析對話中的最佳轉化節點，進行數據統計，有助于企業調整營銷策略，提升獲線效果。

經過一段時間的使用，東易日盛的夜間獲線率有了大幅的提升，據了解，美洽智能營銷機器人的夜間獲線效果，幾乎可以媲美人工，為企業真正落實了降本增效。

#02 接待與咨詢，何必非要人工？

對于家居家裝行業來說，接待與咨詢也是關鍵。

但正如前文所述：家居家裝行業的客戶咨詢，尤其是初期咨詢，往往都是一些重復的問題。

針對重復性較高問題，東易日盛通過智能營銷機器人的知識庫設置自動回復，即實現了高效問答；企業更可以對同一問題添加不同問法，以提升回答效果，達到與人工客服不相上下的水準。

#03 總結：將「數智化」服務的能力帶給更多行業

在數字化轉型浪潮愈發澎湃的今天，數字化與智能化仿佛一對難舍難分的兄弟，往往是并駕齊驅，同時出現在正處于轉型的行業里。

家居家裝行業正處在轉型的關鍵階段，除了生產、制造環節的數智化，服務也應該得到重視。這不僅是企業軟實力的體現，更是推動行業進步的一大利器。

未來，美洽將深入更多行業，為更多企業帶來數智化服務的賦能，推動各行各業全面數字化轉型的進程。