對于銷售來說，最熱鬧、流行的銷售工具莫過于CRM（Customer Relationship Management，客戶關系管理）。但是，CRM只是記錄了銷售流程中發生了什么，結果是什么，而并未從根本上回答為什么發生，結果為什么是這樣的問題；它是從線索、客戶信息管理等外圍能力方面，減少了銷售人員繁雜的行政性事務、優化管理動作，但核心的銷售人員的能力、銷售人員與客戶的溝通方式和內容卻并未觸及。

在產品和服務越來越同質化的情況下，真正最終決定企業銷售收入的是銷售人員。為進一步解決企業銷售降本增效痛點、難點，需要新的突破。

隨著國內外公司新的探索的深入，銷售會話智能開始走入企業視野。

銷售會話智能是人工智能（AI）分類下，一種從銷售電話/遠程會議/視頻會議中獲取見解的新型銷售方式。它是一種軟件即服務（SaaS）。銷售會話智能自動捕捉、拉取電話錄音、視頻會議、即時通訊工具文本等各種類型的銷售會話數據，通過語音到文字轉錄、機器學習（Machine Learning）、自然語言處理（Natural Language Processing）以及自然語言理解（Natural Language Understanding）等技術進行全方位的銷售會話數據展示與探索，為銷售管理者和一線銷售提供洞見，提升銷售效率，賦能企業銷售收入增長。

銷售會話智能的出現，使得企業告別以直覺、經驗為主的判斷和決策以及經過加工、轉述的二手信息，轉向基于真實一線數據的判斷決策，讓企業真正了解每一個客戶最原始、最真實的聲音，獲取有關交易、團隊、市場的重要見解，提升贏單率，打造金牌銷售團隊。

銷售會話智能在國外的應用已經較為普遍，也切實幫助到了很多企業實現降本增效（相關案例數據請查看本篇文章最后附錄內容）。國外公司Gong.io 2015年便開始在此領域的探索，它在2021年6月完成了2.5億美元的D輪融資，估值達到72.5億美元。國內在此領域的先行者——Megaview.com也在持續深耕，目前已完成數千萬美元融資。

銷售增長研究院「降本增效」專題系列接下來的三篇文章將著重介紹銷售會話智能這一工具。今天我們將分享銷售會話智能如何在企業銷售線索轉化中發揮作用。

銷售線索管理的痛難點

 線索不加篩選全部推給銷售 推高運營成本

B2B企業通過各種營銷活動吸引大量線索進入，當這些線索被不加篩選地全部推給銷售，占用他們大量的時間和資源，導致不能集中精力在高質量線索以及正在跟進的客戶身上，導致銷售周期延長。

線索響應不及時 轉化率低

銷售沒有時間可以跟進來自多個不同渠道的線索，限于各種原因，他們往往并不能第一時間就跟進線索并反饋線索狀態，導致線索的浪費，影響銷售投資回報率。

SDR電話錄音復盤效率低

SDR對線索進行篩選的第一步是與客戶進行電話溝通，收集客戶基本信息，了解客戶需求，判斷客戶是否符合企業的客戶畫像。在通話過程中，SDR通常并不能完整全面地將客戶畫像所需信息進行記錄，需要再回去復盤，收聽電話錄音，一個5分鐘的錄音，可能需要聽十分鐘才能補全線索相關信息，效率很低。

不同團隊間線索流轉 信息出現偏差 影響客戶體驗

SDR將篩選出的高質量線索轉給銷售后，進行轉述性二手信息的陳述，可能導致銷售吸收信息的偏差，另外，可能導致銷售與客戶重復進行基本情況、痛點、需求等信息的問詢。

解決方案應用實踐

增設SDR團隊 降低人力成本 提高線索轉化率

為了減少銷售在篩選線索上浪費時間和精力，企業可以設立SDR（Sales Development Representative，銷售開發代表）崗位，對銷售線索池中大量內部線索進行及時響應，進行初步篩選，將高質量的線索推給銷售進行跟進。對于低質量線索，SDR可以進行持續地培育和孵化，待線索質量提高后推動線索進入銷售進程。

SDR的設立可以幫助企業降低人力成本，提高線索轉化率。從當前市場行情來看，招聘銷售的成本遠高于招聘SDR專員的成本。而且SDR對線索的篩選可以避免銷售團隊在甄別線索上空耗大量的時間，釋放銷售團隊的生產力，創造更多價值。

錄音-文字自動轉錄 提高復盤效率

SDR對線索進行篩選的第一步是與客戶進行電話溝通，收集客戶基本信息，了解客戶需求，判斷客戶是否符合企業的客戶畫像。在通話過程中，SDR通常并不能完整全面地將客戶畫像所需信息進行記錄，需要再回去復盤，收聽電話錄音，一個5分鐘的錄音，可能需要聽十分鐘才能補全線索相關信息，效率很低。

銷售會話智能平臺可以集成主流的IM聊天工具、會議視頻系統、呼叫系統、CRM系統。SDR與客戶電話溝通后，電話錄音文件自動同步更新至銷售會話智能平臺，能夠實現語音數據自動轉錄文字功能，如此可以大量節省SDR人員的時間，提高復盤效率。

客戶畫像關鍵事件提取 快速定位會話時段

利用銷售會話智能平臺將公司的客戶畫像（例如，公司所屬行業、業務內容、XX部門規模、現狀、痛點等）以關鍵事件的形式標示出來，在錄音文字分析中，可直接標示出每一關鍵事件所處會話時段，SDR人員可以快速定位確定客戶畫像的每一關鍵事件的位置，進一步縮短復盤時間，提升線索轉化效率。

線索意向度識別 加速線索流轉

企業利用銷售會話智能平臺進行客戶畫像關鍵事件設定，SDR團隊與線索通話結束后，銷售會話智能平臺根據事件引擎生成的關鍵事件進行自動判斷，符合企業設定條件的線索自動進行流出，極大提高線索流轉效率。需要注意的是，這一功能的使用必須以企業SDR團隊在前期大量會話的基礎上，對各類客戶畫像有較為清晰細致的判斷標準為前提條件，或者在這一功能的使用過程中，為了線索流轉的精準性，需要人工輔助進行信息確認。

信息高質無損 跨團隊間無縫協作

銷售會話智能平臺記錄并保存SDR團隊與線索溝通所有的錄音、文字等原始真實數據，銷售團隊可以通過錄音文字轉錄、關鍵事件快速定位了解SDR與線索的溝通情況，掌握客戶基本信息和需求情況，避免再與客戶進行相同信息的重復性了解，及時推動銷售流程行進。

近年來，公域流量從藍海變紅海，獲客成本持續走高。SCRM的興起雖然拉起了私域低成本獲客的潮流，但是對于B2B企業來說，私域線索孵化和培育依然是一個比較長期的過程。避免線索的浪費，提高已獲得線索的轉化率仍是企業不可忽視的重要內容。

附錄