如今，工單系統已是企業標配。不論是早期的紙質工單，還是今天的電子工單，其核心功能都是類似的：

用于記錄、處理、跟蹤一項工作的完成情況。

但是，表面上并無差異的產品，在實際使用中卻有著巨大的差別，這些差別甚至會決定企業工作、服務效率的提升或下降，進而影響企業的業績與口碑。

工單為何如此重要？原因大致有以下幾點：

（1）工單是重要的溝通工具

在企業與客戶的溝通過程中，工單的身影無處不在：

記錄客戶重要信息、及時跟進任務進展、督促問題落實解決...客戶與企業的每一次交流，因為工單的存在而變得高效、便捷。

（2）工單是重要的協作工具

企業內部的業務流程中，工單也是不可或缺的協作工具：

工單打通了部門之間的協作通道，讓任務的分配與流轉清晰透明，更讓每一個環節的責任落實到人，強化了協作成員之間的責任感，同時也提高了任務完成的效率。

（3）工單是重要的管理工具

對于管理者來說，工單還是非常有效的管理工具：

通過工單匯總的問題，管理人員可以總結出對企業發展、業務優化、服務提升等多方面有所幫助的結論；而對于某些線下的業務場景，工單則能夠更加便于企業對現場人員進行監督和管理；更可以利用工單進行計件，方便績效統計。

既然如此重要，那工單又是如何在不同場景里發揮作用的呢？

#01 工單的典型應用場景

以現場服務為例。

現場服務一般需要服務方前往客戶現場提供服務。常見場景有：裝修、設備安裝、售后維修等等。

例如，在「售后維修」場景下，一場典型的售后維修流程大致是這樣：

在理清售后維修流程中的每個環節、對象，及其之間的關系后，就可以進入工單的配置環節。我們以美洽工單系統為例，進行演示。首先要做一些簡單的準備工作。比如，對工單的基礎進行描述，包括名稱、目的等等：

之后，需要對流程中涉及到的字段進行配置。

需注意：系統會提供一些默認的字段選項，包括工單標題、優先級、工單內容、關注人、截止時間，其余所需字段都可以根據真實需求來增減；而字段在工單里展示的順序可以通過拖動的方式進行調整：

 

當一切就緒，就可以進入詳細的流程設置了。

區別于傳統觸發器的配置方式，美洽工單系統采用的是「自定義畫布」的方式進行配置，這意味著：只要了解企業的業務流程，就能夠迅速配置出可用的工單流程。

因此，售后維修場景工單的流程可以這樣設置：

不難發現：設置好的工單流程圖，幾乎與前文中梳理的業務流程圖一致。因此，在設置流程時，操作人員的工作量可以極大地簡化，無需過多糾結流程中的邏輯順序，只需按圖設計即可。

我們挑選幾個節點來看一下細節：

例如：「經銷商派單」、「等待上門服務」、「維修中」這三個節點中，都有可能出現顧客「取消報修」的情況。

在某些工單系統的設置里，需要在這三個節點下不斷重復設置取消報修的節點，但得益于自定義畫布支持任意連線的功能設計，只需要設置一次，就可以多次復用某個節點，不僅靈活，而且高效。

更重要的是，這種通過「拖拽-連線」實現高效配置的設計，大大降低了學習的門檻，只要有流程圖，即便是剛剛入職的小白也能輕松上手。

當工單投入使用后，工單的管理也應該得到相應的簡化以提升效率。比如，美洽工單系統對篩選器進行優化，支持「多組條件篩選」，極大方便了負責人員對工單的跟進與管理。

當然，除了案例中提到的現場服務場景，工單在客戶預約、售前咨詢、內部協作與審批等諸多場景下，都可以發揮重要作用；企業更可以根據真實需求，在美洽工單系統的工作臺，創建適用于自己業務的工單模板，提升工作與服務效率。

#02 工單全場景解決方案

對于企業來說，如果想只靠一個工單系統就達成降本增效的成果，顯然是不現實的。

因此，適用于不同企業、不同業務場景的解決方案是非常有必要的。

作為智能云客服+客戶服務解決方案提供商，美洽將智能客服與工單系統進行了全面打通，并同步推出了「工單全場景解決方案」。

企業客服人員可以在對話、呼叫的過程中隨時創建工單，開發人員也可以通過一系列工具、接口將工單系統接入企業自己的系統，實現信息同步；

對于那些有更進一步需求的企業，美洽工單全場景解決方案也能夠支持私有化部署，為企業本地私密數據提供安全可控的保障，更可以基于 SaaS 標準化產品，靈活定制功能，滿足企業個性化業務需求。

雖然已經服務了一些企業合作伙伴，但是美洽工單全場景解決方案仍在不斷優化，為適配更多場景與業務進行著新的努力與嘗試。

相信不久的將來，更加高效、易用的工單解決方案會將效率與質量帶給更多企業，我們誠邀更多合作伙伴一起見證！