如今，工單系統(tǒng)已是企業(yè)標(biāo)配。不論是早期的紙質(zhì)工單，還是今天的電子工單，其核心功能都是類似的：

用于記錄、處理、跟蹤一項工作的完成情況。

但是，表面上并無差異的產(chǎn)品，在實際使用中卻有著巨大的差別，這些差別甚至?xí)Q定企業(yè)工作、服務(wù)效率的提升或下降，進而影響企業(yè)的業(yè)績與口碑。

工單為何如此重要？原因大致有以下幾點：

（1）工單是重要的溝通工具

在企業(yè)與客戶的溝通過程中，工單的身影無處不在：

記錄客戶重要信息、及時跟進任務(wù)進展、督促問題落實解決...客戶與企業(yè)的每一次交流，因為工單的存在而變得高效、便捷。

（2）工單是重要的協(xié)作工具

企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程中，工單也是不可或缺的協(xié)作工具：

工單打通了部門之間的協(xié)作通道，讓任務(wù)的分配與流轉(zhuǎn)清晰透明，更讓每一個環(huán)節(jié)的責(zé)任落實到人，強化了協(xié)作成員之間的責(zé)任感，同時也提高了任務(wù)完成的效率。

（3）工單是重要的管理工具

對于管理者來說，工單還是非常有效的管理工具：

通過工單匯總的問題，管理人員可以總結(jié)出對企業(yè)發(fā)展、業(yè)務(wù)優(yōu)化、服務(wù)提升等多方面有所幫助的結(jié)論；而對于某些線下的業(yè)務(wù)場景，工單則能夠更加便于企業(yè)對現(xiàn)場人員進行監(jiān)督和管理；更可以利用工單進行計件，方便績效統(tǒng)計。

既然如此重要，那工單又是如何在不同場景里發(fā)揮作用的呢？

#01 工單的典型應(yīng)用場景

以現(xiàn)場服務(wù)為例。

現(xiàn)場服務(wù)一般需要服務(wù)方前往客戶現(xiàn)場提供服務(wù)。常見場景有：裝修、設(shè)備安裝、售后維修等等。

例如，在「售后維修」場景下，一場典型的售后維修流程大致是這樣：

在理清售后維修流程中的每個環(huán)節(jié)、對象，及其之間的關(guān)系后，就可以進入工單的配置環(huán)節(jié)。我們以美洽工單系統(tǒng)為例，進行演示。首先要做一些簡單的準(zhǔn)備工作。比如，對工單的基礎(chǔ)進行描述，包括名稱、目的等等：

之后，需要對流程中涉及到的字段進行配置。

需注意：系統(tǒng)會提供一些默認的字段選項，包括工單標(biāo)題、優(yōu)先級、工單內(nèi)容、關(guān)注人、截止時間，其余所需字段都可以根據(jù)真實需求來增減；而字段在工單里展示的順序可以通過拖動的方式進行調(diào)整：

 

當(dāng)一切就緒，就可以進入詳細的流程設(shè)置了。

區(qū)別于傳統(tǒng)觸發(fā)器的配置方式，美洽工單系統(tǒng)采用的是「自定義畫布」的方式進行配置，這意味著：只要了解企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，就能夠迅速配置出可用的工單流程。

因此，售后維修場景工單的流程可以這樣設(shè)置：

不難發(fā)現(xiàn)：設(shè)置好的工單流程圖，幾乎與前文中梳理的業(yè)務(wù)流程圖一致。因此，在設(shè)置流程時，操作人員的工作量可以極大地簡化，無需過多糾結(jié)流程中的邏輯順序，只需按圖設(shè)計即可。

我們挑選幾個節(jié)點來看一下細節(jié)：

例如：「經(jīng)銷商派單」、「等待上門服務(wù)」、「維修中」這三個節(jié)點中，都有可能出現(xiàn)顧客「取消報修」的情況。

在某些工單系統(tǒng)的設(shè)置里，需要在這三個節(jié)點下不斷重復(fù)設(shè)置取消報修的節(jié)點，但得益于自定義畫布支持任意連線的功能設(shè)計，只需要設(shè)置一次，就可以多次復(fù)用某個節(jié)點，不僅靈活，而且高效。

更重要的是，這種通過「拖拽-連線」實現(xiàn)高效配置的設(shè)計，大大降低了學(xué)習(xí)的門檻，只要有流程圖，即便是剛剛?cè)肼毜男“滓材茌p松上手。

當(dāng)工單投入使用后，工單的管理也應(yīng)該得到相應(yīng)的簡化以提升效率。比如，美洽工單系統(tǒng)對篩選器進行優(yōu)化，支持「多組條件篩選」，極大方便了負責(zé)人員對工單的跟進與管理。

當(dāng)然，除了案例中提到的現(xiàn)場服務(wù)場景，工單在客戶預(yù)約、售前咨詢、內(nèi)部協(xié)作與審批等諸多場景下，都可以發(fā)揮重要作用；企業(yè)更可以根據(jù)真實需求，在美洽工單系統(tǒng)的工作臺，創(chuàng)建適用于自己業(yè)務(wù)的工單模板，提升工作與服務(wù)效率。

#02 工單全場景解決方案

對于企業(yè)來說，如果想只靠一個工單系統(tǒng)就達成降本增效的成果，顯然是不現(xiàn)實的。

因此，適用于不同企業(yè)、不同業(yè)務(wù)場景的解決方案是非常有必要的。

作為智能云客服+客戶服務(wù)解決方案提供商，美洽將智能客服與工單系統(tǒng)進行了全面打通，并同步推出了「工單全場景解決方案」。

企業(yè)客服人員可以在對話、呼叫的過程中隨時創(chuàng)建工單，開發(fā)人員也可以通過一系列工具、接口將工單系統(tǒng)接入企業(yè)自己的系統(tǒng)，實現(xiàn)信息同步；

對于那些有更進一步需求的企業(yè)，美洽工單全場景解決方案也能夠支持私有化部署，為企業(yè)本地私密數(shù)據(jù)提供安全可控的保障，更可以基于 SaaS 標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，靈活定制功能，滿足企業(yè)個性化業(yè)務(wù)需求。

雖然已經(jīng)服務(wù)了一些企業(yè)合作伙伴，但是美洽工單全場景解決方案仍在不斷優(yōu)化，為適配更多場景與業(yè)務(wù)進行著新的努力與嘗試。

相信不久的將來，更加高效、易用的工單解決方案會將效率與質(zhì)量帶給更多企業(yè)，我們誠邀更多合作伙伴一起見證！