10月27日，籌備多日的「2022體驗(yàn)管理前沿報(bào)告發(fā)布會(huì)」終于圓滿落幕!

作為體驗(yàn)管理賽道為數(shù)不多的專(zhuān)題性發(fā)布會(huì)，我們定位于提供前瞻性、實(shí)操性、借鑒性的視聽(tīng)體驗(yàn)，將為您逐一呈現(xiàn)來(lái)自體驗(yàn)實(shí)踐一線的調(diào)研報(bào)告解讀、前沿資訊分享以及重點(diǎn)行業(yè)品牌成功經(jīng)驗(yàn)分享等精彩內(nèi)容。

在疫情反復(fù)、 環(huán)境低迷等詞匯頻繁被提及的當(dāng)下，能與諸多體驗(yàn)管理戰(zhàn)略實(shí)踐者、體驗(yàn)管理生態(tài)伙伴、主流咨詢品牌大咖以及媒體朋友共同交流，實(shí)屬不易!眾言科技高級(jí)副總裁郭曉波先生為發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)致開(kāi)幕詞，將當(dāng)下國(guó)內(nèi)客戶體驗(yàn)管理現(xiàn)狀與趨勢(shì)凝煉為6個(gè)核心關(guān)鍵詞。

▲圖為郭曉波先生開(kāi)幕致辭

疫情作為影響數(shù)字化進(jìn)程的重要因素，使環(huán)境不確定性更加凸顯。消費(fèi)需求高頻迭代、消費(fèi)習(xí)慣“線上+線下”融合趨勢(shì)之下，企業(yè)需要更加精準(zhǔn)契合的產(chǎn)品與服務(wù)來(lái)建立和持續(xù)維護(hù)客企關(guān)系。

以客戶體驗(yàn)作為核心動(dòng)力、跑完且跑贏全生命周期，成為當(dāng)前乃至未來(lái)較長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)各行業(yè)企業(yè)的全新挑戰(zhàn)。

當(dāng)體驗(yàn)成為影響客戶去留的關(guān)鍵要素，客企交互的任何節(jié)點(diǎn)、任何細(xì)節(jié)都有可能影響客戶滿意度、忠誠(chéng)度。

于是，企業(yè)為提供優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)，一方面需要向內(nèi)構(gòu)建以體驗(yàn)為基因的管理文化，另一方面還需向外構(gòu)建注入體驗(yàn)思維的運(yùn)營(yíng)體系，由此實(shí)現(xiàn)貫穿客戶全生命周期的服務(wù)鏈路。而同時(shí)我們也發(fā)現(xiàn)，發(fā)揮CEM價(jià)值的關(guān)鍵在于體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)，難點(diǎn)也在運(yùn)營(yíng)，這既對(duì)企業(yè)體驗(yàn)管理意識(shí)與決心提供高要求，也對(duì)CEM廠商的產(chǎn)品與服務(wù)賦予更多期待。

體驗(yàn)數(shù)據(jù)是體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)。由于客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)往往多來(lái)源、多形態(tài)且數(shù)量龐大，比如結(jié)構(gòu)化的問(wèn)卷調(diào)研數(shù)據(jù)、非結(jié)構(gòu)化的輿情評(píng)論/座席語(yǔ)音/圖片/視頻等，需要更加高效智能的體驗(yàn)數(shù)據(jù)分析能力幫助實(shí)現(xiàn)智能決策。

隨著體驗(yàn)價(jià)值不斷被認(rèn)可，體驗(yàn)投資回報(bào)率逐漸成為企業(yè)投身體驗(yàn)管理實(shí)踐的永恒主題。而隨著我們諸多體驗(yàn)管理實(shí)踐的持續(xù)開(kāi)展，一套可衡量的客戶體驗(yàn)管理指標(biāo)體系已經(jīng)逐漸形成并被認(rèn)可，成為企業(yè)投入體驗(yàn)管理建設(shè)、創(chuàng)造卓越成效的有效推動(dòng)力。

對(duì)于企業(yè)而言，全面的客戶體驗(yàn)管理是一個(gè)橫向擊穿、多部門(mén)參與的數(shù)字化項(xiàng)目，這意味著基于單點(diǎn)工具或解決方案難以支撐并引導(dǎo)真正的體驗(yàn)管理。因此，這對(duì)于提供客戶體驗(yàn)管理產(chǎn)品與服務(wù)的CEM廠商而言，需要更全面的產(chǎn)品工具以及方法論來(lái)支撐持續(xù)升級(jí)的需求，體驗(yàn)生態(tài)由此產(chǎn)生。

作為一切數(shù)字化行為的基礎(chǔ)，信息安全近年來(lái)備受關(guān)注。特別是隨著《個(gè)人信息保護(hù)法》 《數(shù)據(jù)安全法》 《網(wǎng)絡(luò)安全法》《數(shù)據(jù)出境安全評(píng)估辦法》不斷出臺(tái)，也為用戶隱私保護(hù)等提供有力保障。而對(duì)于作為提供體驗(yàn)管理系統(tǒng)與服務(wù)的我們而言，確保信息安全也將是現(xiàn)階段以及未來(lái)，需要持續(xù)關(guān)注并投入的核心重點(diǎn)。

開(kāi)幕致辭最后，郭先生指出：長(zhǎng)期堅(jiān)持體驗(yàn)投入，將是助力企業(yè)走出迷霧的指南針。