11月1日，由中國用戶體驗聯盟(UXACN)主辦的第十屆中國用戶體驗峰會在成都成功舉辦，本次峰會以“數智化體驗推動產業高質量發展”為主題，邀請眾多行業專家蒞臨，深入探討行業發展話題。

眾言科技倍市得CEM高級副總裁郭曉波先生受邀參與本次峰會，在主論壇發表主題演講，并且代表倍市得上臺領獎。

高光時刻：倍市得領獎啦!

此前，由UXACN發起的全國用戶體驗典型創新案例征集吸引眾多體驗實踐者參與，由眾言科技聯合長沙銀行編撰的《數據為眼，體驗賦能——長沙銀行數字化體驗管理創新實踐》成功入選。

該案例基于長沙銀行在數字化體驗管理創新探索中與倍市得的深度合作，將為更多金融領域體驗實踐提供借鑒。發布儀式現場，眾言科技高級副總裁郭曉波先生代表倍市得及長沙銀行上臺領獎。

傳遞精彩：郭曉波先生發表主題演講

主論壇上，郭曉波先生以“數字化客戶體驗管理解決方案”主題發表演講。他從建設體驗數據、量化體驗水平、追蹤體驗變化三個維度描繪數字化客戶體驗管理全景。

建設體驗數據在數字化時代的今天，量化的概念得到越來越多人的認同。特別是伴隨著數字化程度的縱深發展，數字化轉型之于大多數企業，逐漸從少數部門參與發展為所有部門推進，創新速度由試點試驗也發展為倍增創新，技術應用則從少數孤立邁向大量融合。

我們看到，雖然品牌獲取海量的用戶體驗數據(比如閱讀量、下單量、購買頻率、購買間隔、交叉購買率、升級購買率......)，但這些基于業務過程而沉淀的運營數據，還不足支撐描繪出完整、真實的客戶態度。

而我們所說的體驗數據往往包括問卷調查、埋點數據、輿情監測、客服投訴錄音，如通過問卷調查方式獲得客戶的NPS及滿意度數據，或通過埋點監測得到的體驗行為數據。因此，建立完整的體驗數據收集、處理機制就顯得更為重要。

這里，我們基于數字化客戶旅程地圖，將體驗數據收集回來之后精準歸類到各個觸點中，從而建成支持業務場景協同改善的流程級能力，實現數據匯聚、流程打通、業務協同、動態優化。

量化體驗水平

海量的體驗數據如果不進行有效的分析，只能是無用的“數字”，有序的量化和拆解將促進體驗數據融入運營過程并發揮作用。

所謂量化，是指構建一套完善的監測體系以看清、看全、看準，而絕不是局限于可視化。

以NPS為例，它作為體驗指標中常見的北極星指標，向下可以拆解到不同場景(線上/線下，觸屏還是掃碼)和匹配的要素。

從宏觀角度看，企業在解讀NPS時將結合不同業務單元、類型和一級場景去看全局變化，而往往體驗指標會和商業進行聯合分析，例如GMW、訂單額等，去細拆在不同的產品類型和業務模式中的相關性。

從中觀角度看，結合場景進行下拆，而每個細分場景也擁有一些共生的運營運指標和行為數據，可以幫助品牌實現體驗紅線問題管控。

從微觀角度看，可以對某個細致的觸點進行體驗問題的場景還原，什么時間、什么樣的客戶、在哪個環節哪個服務上出現了什么樣的問題，最后形成一個事件分發追蹤形成閉環。

追蹤體驗變化

這里我們舉一個經典的案例：在倍市得服務的某中餐品牌的門店顧客評價中，系統發現“偏咸”關鍵詞出現頻率激增，通過排查溯源，最終發現是配料生產商更換醬油品牌導致的口味出現變化。

可見，體驗的優化與改善是一個動態過程，通過成熟的數字化看板可以實現實時追蹤體驗數據變化，更快捷實現數據下鉆、問卷詳情查看等，將有助于及時排查問題的根源，從而實現體驗的持續動態改善。

最后，郭總表示：客戶體驗管理的價值，遠不止短板提升。當我們著眼于提升客戶體驗，實現數字化客戶體驗管理時，將能從多角度實現改善與提升：

• 客戶管理的提升：客戶旅程的改進甚至是重塑、客戶深層需求的挖掘、客戶的價值成長；
• 品牌/產品管理提升：品牌定位、品牌健康、溢價提升；
• 員工管理提升：機制完善、路徑規劃、價值提升。