從長遠(yuǎn)的眼光看，留住老客戶比贏得新客戶更重要，而目前提高客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于建立幫助中心。

SaaS，簡稱“軟件服務(wù)”，是指通過互聯(lián)網(wǎng)提供軟件服務(wù)的軟件服務(wù)。SaaS平臺(tái)提供商將應(yīng)用軟件統(tǒng)一部署在各自服務(wù)器上，用戶可以根據(jù)工作需要通過因特網(wǎng)訂購應(yīng)用軟件服務(wù)，按訂購服務(wù)數(shù)量和時(shí)間單位向供應(yīng)商支付費(fèi)用，通過互聯(lián)網(wǎng)獲取服務(wù)平臺(tái)提供的服務(wù)。

幫助中心（亦稱用戶手冊、產(chǎn)品說明書等）由產(chǎn)品發(fā)行方向使用者提供，幫助用戶快速掌握產(chǎn)品相關(guān)內(nèi)容。隨著網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展，科技不斷滲透到人們的生活、工作、學(xué)習(xí)等各個(gè)方面。

用戶在初次使用軟件產(chǎn)品時(shí)，往往對其使用方法、使用習(xí)慣等都不了解，這時(shí)候就需要幫助中心了。在軟件更新迭代之后，幫助中心也可以及時(shí)的讓用戶直接訪問更新內(nèi)容。

對于 SaaS產(chǎn)品，需要大量的操作步驟和快速迭代來使用產(chǎn)品，所以幫助的作用非常明顯。作為 Saas產(chǎn)品的操作者經(jīng)常面臨以下問題：

1,如果客戶在下班后有什么問題，必須等到第二天才能得到解答，這樣會(huì)影響到客戶的體驗(yàn)，從而影響到客戶的口碑。

2,銷售過程中，運(yùn)營方有時(shí)會(huì)反復(fù)回答同一個(gè)問題，客戶群里每天都會(huì)出現(xiàn)同樣的問題，而傳統(tǒng)的客戶管理模式，只能通過打字或者打電話回復(fù)，效率非常低。

3,如果用戶提出的問題比較復(fù)雜，需要用微信把解決問題的視頻錄制成微信發(fā)送給用戶，這樣不僅耗時(shí)，而且視頻壓縮，觀看效果差。

4,由于缺乏專業(yè)的產(chǎn)品問答，導(dǎo)致客戶回答不夠?qū)I(yè)，從而損害品牌形象。

5,為了保證快速有效地解決問題，需要大量的客服人員，這將帶來大量的人力成本。

所謂的產(chǎn)品幫助中心，就是將用戶在使用過程中遇到的各種問題（類似于電子產(chǎn)品手冊）。幫助中心為用戶提供快捷的服務(wù)通道，不僅減輕了服務(wù)人員的工作量，而且節(jié)省了用戶的時(shí)間，達(dá)到了客戶服務(wù)的最佳質(zhì)量。以下是產(chǎn)品幫助中心在 SaaS行業(yè)中的推薦角色：

1,通過訪問幫助中心尋求解決方案，可大大減輕客戶服務(wù)售后壓力；

2,幫助中心對新員工進(jìn)行培訓(xùn)，可以減少培訓(xùn)壓力，縮短培訓(xùn)周期。客服人員通過培訓(xùn)產(chǎn)品協(xié)助中心，使回答更加專業(yè)；

3,幫助中心是一種智能助理，能夠24小時(shí)提供服務(wù)；

4,協(xié)助中心包含產(chǎn)品介紹、指導(dǎo)、上新等部分，方便品牌推廣；

5,便于客戶服務(wù)人員提高自身能力，當(dāng)出現(xiàn)相同問題時(shí)，能夠找到其他問題的解答，從而更好的解決客戶問題。

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