臨近年末，很多老板回望前三季度的經營狀況時，會發出這般感慨：行業越來越卷了。

產品卷、價格卷、服務卷，企業想要做大做強，只能一邊加大成本投入，一邊又降本增效，各位老板該花的花，該省的省。

而問題就在于，哪里該花，哪里該省，比如有些部門在加大投入的同時，還要做好降本增效。

客服中心就是這樣一個部門。

在強調精細化運營，重服務的當下，誰能夠提高客戶滿意度，牢牢抓住客戶的心，誰才能抓住市場。因此客服部門的重要性不言而喻。

但大部分企業的客服中心，都是作為一個成本消耗部門存在，管理人員最先想到的，就是如何對客服部門“降本增效”。

想要降本，我們需要先來梳理客服中心都有哪些成本。

按照時間節點劃分，客服中心的成本可分為搭建成本和運營成本。

搭建成本，是指將客服部門完整建設起來的基礎成本。包括場地成本、設備成本、系統建設成本等等。搭建成本基本不會隨著時間增加而增加，所以可視為一次性投資。

運營成本指的是支持客服部門日常運轉的相關開銷花費。比如人力成本、耗材成本、系統維護成本等。我們講的降本增效就是降低運營成本，提升運營效率。

根據行業統計，占據客服中心運營成本60%-70%的都是人力成本，因此，企業客服中心的降本增效主要集中在人效上。

為了提升客戶人效，企業需要從流程上調整人力成本控制措施。常見的有幾點：

1.合理排班+現場管理提升座席利用率

首先，企業需要結合自身的業務情況，通過數據分析，來合理規劃座席規模。比如團隊可以通過逐步增減座席來測算SLA，找到合適的座席數量。

有了數量，就要合理分配資源。體現在客服部門上，就是要通過排班來有效提高座席利用率。同時，企業管理人員需要具備危機處理機制，能夠有效應對突發情況。

2.提升座席綜合素質

這是提升人效的重要手段，具體體現在相關量化指標上，包括平均通話時長、平均后處理時長、工時利用率等等。

3.改進流程

流程是需要不斷摸索的。客服中心流程改進的基本理念就是“以客戶為中心”，比如優化話術等。

以上是常見的客服中心降本增效手段，對于部分企業來說還是適用的，但在現階段市場背景下，整體效果逐漸衰弱。

究其原因：

第一，是人越來越貴了。

現階段國內勞動力成本大幅提升，給傳統客服產業帶來極大壓力，傳統的提效方式已經不能覆蓋高昂的用工成本。

第二，管理難度提升。

在疫情等因素影響下，一旦座席居家辦公，就無法實現統一管理，難以對服務時間、服務質量等方面進行管控。并且，消費升級帶來的服務升級也要求座席人員提高業務素質和服務水平。

第三，線上體系不健全。

目前多數企業的客服中心仍然使用公司的電話機和電腦服務客戶，無法快速實現多種服務終端靈活轉移，不能確保客戶服務的時效性。

所以，在人員用工成本無法大幅削減的情況下，企業紛紛將目光轉移到AI外呼、智能客戶這類產品上。

但這類產品存在一個問題：客戶體驗差。

高效率的智能AI作業是可以提升客服效率，同時也削弱了客戶體驗，在AI能夠真正媲美人工客服的那天到來前，相信客戶還是更愿意同真人交談。

既然客服中心降本增效如此不易，企業又該如何做？

某個問題如果換個角度思考，會得到不同的答案。

既然客服中心進行單純的降本增效效果不夠明顯，那企業是否能將其成本消耗的部門屬性逐步變為盈利屬性呢？

想要將客服中心變為利潤中心，就需要客服產品具備多元化入口接入能力、更豐富的消息能力、統一管理能力，通過以上能力，將客服變為參與轉化盈利的重要一環。

多元化接口能力，代表著獲客觸點多。隨著各渠道獲客紅利見頂，作為同客戶接觸的第一觸點，客服產品要能夠盡可能布局更多入口，并能夠將客戶沉淀在企業自己的私域用戶池中。

更豐富的消息能力，意味著企業可以打造更多服務場景。

比如客戶咨詢時，可以為客戶發送產品介紹、小程序購買鏈接、圖文介紹等。客服通過豐富的售前咨詢手段和銷售行為相結合，能夠大大提升整體轉化率，自然地參與到利潤環節。

統一管理能力，能夠統一多入口的會話體驗，無論客戶在哪些渠道咨詢，最終都會統一匯總到相同會話窗口，提升人效。

最重要的一點，如果客服會話能夠像客戶在日常中和朋友微信聊天一樣便捷，那將會極大提升客戶體驗。

基于此，「塵鋒微客服」出現了。

微客服能夠幫助企業在微信內、外各個場景中接入客服功能，用戶不必添加好友即可發起線上咨詢，企業可以在企業微信客戶端或API統一收發消息，同時還能直接添加客戶為企業微信好友，縮短私域轉化鏈路。

（塵鋒微客服接入渠道）

當用戶在朋友圈看到一款產品時，不用再去百度/淘寶等平臺搜索相關信息，而是可以直接在微信內通過微客服咨詢品牌方，提升留存轉化率。

通過微客服，企業能夠更好地同客戶進行服務互動。比如客戶在微信外部的APP、網頁發起咨詢時，可以自動跳轉進微信進行咨詢，借助微信更好地同客戶溝通。

企業客服人員還可以引導售前潛客或售后客戶添加企業微信好友，或進入群聊，提升客戶留存。

同時，塵鋒微客服內置的側邊欄工具、工單流轉等功能，幫助客服人員提升服務響應效率，為不同行業的企業帶來更大價值。

1.電商類等線上企業

電商類企業主要以線上方式運營和服務客戶，更需要沉淀屬于自己的私域用戶。

但直接線上加好友對微信用戶來說心理門檻較高。此時，微客服可以扮演更輕量化的服務場景，在客戶咨詢后引導其加好友或入群。

（電商類行業接入微客服）

比較典型的行業是服飾、美妝等快消品，可以在視頻號、搜一搜、公眾號、小程序商城中布局微客服入口。

2.線上引導至線下類企業

部分交易主要集中在線下的行業，客單價高，決策周期長，如珠寶、汽車、家居、房地產等，在原有的線上客服溝通環節中，線上導流至線下不順暢，往往需要搜索手機號添加，或者放置二維碼等。

（線上引導至線下企業接入微客服）

使用微客服后，客服可以基于地理位置和客戶偏好推薦適合的線下導購，十分精準，且一鍵添加。

除此之外， 微客服還可以嵌入微信廣告以及搜索廣告，搭配用戶咨詢的廣告線索，提升轉化率。

（微客服可嵌入廣告線索）

最后，在客服管理上，基于企業微信的管理功能，塵鋒微客服可以幫助企業統一有效管理客服人員，為人效、問題分布、經營分析等提供支持。

客服部門從成本中心到利潤中心的轉變，不是一蹴而就的，而是需要一個漸進發展的過程。

所以，企業更需要從當下開始謀劃全局，將客服體系納入整套業務體系中，發揮客服售前、售中、售后的全部價值。

如果對塵鋒微客服感興趣，歡迎咨詢我們免費試用。