前言：品牌是由什么定義的？

100個差強人意的產品功能，真的不如1個極致的客戶體驗？

近日，由百川創新院主辦的百川降噪會上，數闊云聽CEM副總裁李哲作為受邀嘉賓，圍繞“‘客戶至上’如何驅動企業增長”主題，進行了深度分享。

以下內容整理自李哲分享，內有刪減，僅供業內人士參考與交流：

近段時間以來，我們發現了幾個顯著變化。

第一，從市場環境來看，疫情政策調整以來，整個市場都在回暖。這是從我們數闊云聽CEM接觸客戶的過程中，同樣感受到的市場變化。

第二，從品牌方角度來說，現在的流量成本和獲客成本（高得）太夸張了。

比如我們服務的一個美妝品牌，它的19年全年營收在10個億規模，廣告預算在2個億左右；但去年，TA們廣告已經投到了4個億，這個成本變化是很大的。

所以品牌面臨著這么大的成本壓力，是否可以找到一些細分領域的增長機會？我們實踐發現，這里還是有很大機會的。

在后面的三個案例中，我們會具體分享。

（圖源數闊云聽CEM）

第三，我們的消費者這一端，不知道大家有沒有感受到，現在的消費者越來越“挑剔”了？TA們的需求變化更多，決策鏈條也變得更長。

從我們的數據角度來看，當前的消費者決策越來越謹慎，TA會非常注重產品和服務的品質，關注TA的個人需求是否得到滿足，重視整個消費過程中的體驗——這是一個重要趨勢。

從2018年到19年，我大概走訪了100多個創始人，一般都會問TA們三個問題：

第一，貴公司重不重視客戶體驗？TA們一般回答都很重視。

第二，我會再問，那咱們是怎樣開展和提升客戶體驗的？很多人會說，我們是以服務至上、客戶是上帝、以客戶為主等等。

第三，我會問，咱們有沒有相應的組織架構、有沒有方法論、有沒有實踐流程？

其實很多人都無法給到很具體的答案。

也就是說，在18、19年這個時間節點上，我們剛提出企業需要做客戶體驗管理的時候，實際并沒有那么多品牌方投入資源、時間去做。

當然，也有企業是例外。

今天現場也有添可的朋友，添可背后的科沃斯是我們數闊云聽CEM的第一家客戶，錢總也是我們很好的導師和朋友。我們在18年把客戶體驗管理的理念講給很多品牌后，科沃斯是第一個拿著真金白銀開展和投入我們項目的企業。

從18年到今年，從科沃斯在我們系統上所采集和分析的消費者反饋來看，他們的各項行業指標已經從平均水平提升到高于行業平均水平；在掃地機這個品類，它已經進入行業的頭部行列。

（圖源數闊云聽CEM）

當時錢總講了兩句話我印象很深刻：

第一句是2019年時，他說，科沃斯要把用戶體驗作為第一戰略，要用好云聽CEM。

第二，他說客戶體驗管理數據像一個寶盒，哪些企業能拿到打開寶盒的鑰匙，TA就會成為未來超速增長的企業。

實際上，對企業來說，客戶體驗管理從任何一個時間節點啟動都是適用的。

（圖源數闊云聽CEM）

不管是初創期、成長期還是成熟期的企業，我們認為，從“跑通一個最小閉環”開始，是非常重要的：

單個客戶可以快速解決的體驗問題，企業可以及時回復和解決；群體客戶的共性問題，需要其它內部配合改善的，黃金時間內跟進解決。

（圖源數闊云聽CEM）

接下來分享第一個案例。

雷鳥電視是TCL旗下的一個品牌。大家都知道，智能電視賽道基本上已經被小米占了半壁江山，但這個品牌在近三年的618電商節中，實現了50倍的銷售增長，我們看看它做對了哪些事情。

用過智能電視的朋友都知道，很多智能電視開機就有30秒的廣告，如果電視放在會議室使用，開會之前常常得先關掉廣告。

雷鳥電視貫徹“體驗為王”的品牌戰略，所有的電視產品都沒有開機廣告，并且開機顯示的內容是可以自定義的，比如放公司logo、放自己喜歡的照片等。

這是一個很小的點，但體現了雷鳥從基層到高層、都遵循的“體驗為王”的出發點。

（圖源數闊云聽CEM）

再比如它的遙控器。通過數闊云聽CEM的電商評價洞察板塊，雷鳥發現了很多關于電視遙控器的負面聲音，數據呈現，年輕群體是購買者，但實際“中老年”是使用的高頻用戶，他們對簡約操作的遙控器有迫切需求。

雷鳥因此推出帶3個自定義鍵的遙控器，可一鍵快捷切換至常看頻道，方便中老年人使用；且所有的遙控器旁邊有滑塊，你可以劃動調解音量，這個體驗就非常絲滑。

經過迭代上新后，產品滿意度有了很明顯的提升。

還有一個印象深刻的點是，之前我們去雷鳥訪談時，TA們一線客服人員告訴我，有一位消費者在買完產品后評價說，上門安裝師傅多收了120塊安裝錢。

她們立刻在4小時黃金時間內，閉環解決了這個因為信息差造成的誤收費問題。沒多久，用戶就追加了一條好評。

在雷鳥內部一直奉行，所有的問題必須在4小時之內處理和解決。

（圖源數闊云聽CEM）

雷鳥堅持實行“客服4小時閉環”，結合數闊云聽CEM系統的實時采集分析+及時監測預警的功能，通過機制及系統的雙重加持，用極致的時間和效率提升用戶體驗，幫助用戶在物流配送、安裝、使用全流程地解決問題，最大可能的保障客戶體驗，避免損失擴大。

所以，從雷鳥電視這個案例我們不難看出，品牌一旦從最初創立起就能在組織內形成閉環、流程機制的話，這套東西會伴隨著整個品牌持續進化，最終發展成為品牌的核心競爭力。

第二個案例是我們服務的做跨境大碼女裝賽道的客戶。

在和客戶的交流中，他們認為，優秀的企業必須具備科技+人文的能力，科技是企業得具備數字化能力去洞察消費者，人文是要深入感知客戶的真實需求。  

女孩子們都知道，很多連衣裙是沒有口袋的。

通過云聽對客戶反饋數據的分析，該品牌發現，裙子是否帶有口袋，是大碼人群高度關注的一個需求，而這一設計在大碼女裝中并不常見，因為裙子加上口袋大概率會影響整體廓形，許多品牌并不會主動考慮這一設計。

但是該品牌抓住了這個用戶需求點，將其加入自己的產品設計中，并轉化為營銷亮點。

在該品牌的許多宣傳視頻中，都會讓模特著重展示裙裝的口袋設計。因為這個微創新，這個品牌在社交媒體渠道獲得了大量關注和好評。

所以在品牌快速成長的階段，能不能用數字化工具、挖掘新的需求，是非常重要的。

最后講講我們自己實踐的案例。

在服務了100個品牌以后，我們在思考，數闊云聽CEM能不能幫助自己的產品實現客戶洞察、突破增長？

我們公司旗下的數闊八爪魚采集器，目前在全球擁有超過450萬用戶。我們都知道，它是數據采集工具，就是To B、To C、To G都可以使用、且非常好用的軟件。

（圖源數闊云聽CEM）

2022年1月，八爪魚正式開始使用數闊云聽CEM系統，到12月時，八爪魚的NPS分值（客戶凈推薦值）實現了雙倍增長，23年Q1的注冊人數較去年同期增長21%，營收同比增長25%。

怎么做到的？

八爪魚通過云聽從頭梳理了用戶旅程，明確用戶在旅程中不同階段的需求和行為軌跡，以及相應的渠道觸點，建立清晰的用戶畫像，進而去分析用戶在不同階段時、品牌運營的機會點，設置不同階段、不同觸點的優化目標，去優化服務體驗，提升用戶滿意度。

這個用戶TA是忠誠用戶、短頻用戶？還是價格敏感型用戶？我們能夠清晰地分析和識別。

（圖源數闊云聽CEM）

用戶一般會通過官網、客戶端、社交媒體、客服平臺多種渠道與我們溝通，八爪魚將所有渠道的數據接入數闊云聽CEM，并根據行業標準和業務自定義條件，建立內部統一的指標模型，對用戶反饋進行細顆粒度情感分析，提煉用戶典型觀點，為產品研發提供可靠的數據支持。

現在，各部門負責人能在數闊云聽CEM中，實時查看不同平臺的用戶反饋，將自己或者團隊關注的指標設置特定的預警條件，在觸發預警后創建工單，及時、準確作出響應，以最快速度修復體驗槽點，提升體驗。

總結而言，不管是初創期、成長期還是成熟期的企業，我們認為，客戶體驗的理念非常重要，搭建以客戶為中心的組織非常重要，提升客戶體驗的閉環能力也同樣重要。

最后再介紹一下，我們已經在3C、食品飲料、母嬰、鞋服、跨境等多個賽道打通數據價值，構建起行業Know-How能力。

（部分合作品牌；圖源數闊云聽CEM）

以上就是我今天的分享，歡迎大家進一步交流，謝謝！