交付實施是一個處于銷售與客戶服務交匯點的過程，目的是將客戶從銷售流程過渡到使用階段并感受到銷售階段的解決方案在真正落地并發揮價值。簡單的配置系統再加兩場場使用培訓，把系統丟給客戶自己發揮，產品與服務的價值就此打斷。

一次成功的交付實施可以用細膩來形容，它從售前開始介入，經歷預啟動階段、正式啟動、產品實現等，建立高質量的客戶關系，為未來的持續復購奠定堅實的基礎。

階段一：售前

你的銷售人員應該在銷售階段建立用戶預期時就考慮到交付實施，以下幾點可以確保交接和推進交付實施更加順利

確認客戶需求痛點與解決方案

銷售人員在贏單過程（Sales qualification）中需要考慮客戶是否真正需要產品和服務，同時非常清楚地了解客戶當前的業務痛點，并向清晰的傳達你產品或服務如何解決這個問題。以此來避免工作開始后出現溝通不暢或者缺少透明度的問題。

定義整體項目目標

銷售人員應該定義清楚客戶對于這次項目的整體想法，比如這個項目的要達到什么目的，能夠影響那些指標？這其中重要的是客戶如何衡量項目的目標、期望和理想結果。之后通過討論尋找到如何操作和實現。在許多情況下，您必須在客戶的目標、客戶的可用資源以及你的團隊精力所允許的范圍之間找到一個合適的平衡。

對于交付成果達成共識

在擬定提案或服務合同時，應明確定義協議條款。 項目范圍和交付成果應基于客戶的目標以及你的團隊可以實現的效果。 在工作開始之前，應該為客戶說明它們

預收集詳細信息

客戶接觸點、項目預算、時間節點，這些都是在協作過程中盡早討論和確定的重要細節。

階段二：簽單

客戶簽單到正式交付實施之間有一個容易被忽視的空檔。這個階段如果可以通過一些動作，延續客戶對于項目的勢能，對于后續交付實施的成功會有很大幫助。

發送歡迎函

以電子郵件等其它線上方式為客戶發送歡迎函是在簽單后之后可以立刻采取的行動，這樣做的重點有兩個：

1、強化客戶信心，讓他們確認自己做了正確的選擇；

2、提升對于后續交付實施的期待感，以便更好開啟實施交付。

在歡迎函中，你可以考慮增加后續時間表的內容，讓客戶對下一步行動有更具體的認知，并愿意參與進來。

安排試探性通話（discovery call）

歡迎函是以群發的方式發送給客戶，因此你仍然需要對客戶進行一次個人化的接觸，可以通過電話方式進行。通過一次試探性的通話，您的團隊成員可以再次向客戶表示歡迎，同時詢問他們是否有任何問題或疑慮。

階段三：項目啟動

項目啟動階段將為交付實施定下了基調。這個階段可以為客戶明確實施目標、里程碑、項目范圍，并設定交付預期。根據客戶的需求，客戶成功、實施以及交付團隊作為供應商一方出席，客戶一方則有項目主導團隊、技術團隊等等。這個過程需要達成以下目標：

收集有關客戶內部流程的信息

如果你不希望客戶從銷售階段至交付實施階段的過渡出現體驗斷層，請一定了解清楚現有的工作回報流程是怎樣的，以及與客戶的每個觸點人員便好是什么？如果不清楚的話，你可以在啟動會上直接詢問客戶如何管理關系，以及他們在流程方面期望什么？

詢問客戶對于項目成功的定義

無論銷售人員是否已經和交付實施團隊同步了客戶對于項目成功的定義，你都有必要在項目啟動會上重新想客戶確認這一點，這樣做助于使團隊和客戶在預期結果上保持一致。

強化提供的價值

在這個階段，客戶團隊中仍可能存在一些針對即將交付項目的反對聲音，對此一定要重視并不斷分享有產品和服務價值的信息來消除它們，比如：團隊專業度、客戶成功案例等等。

概述雙方的行動事項

明確雙方工作內容和職責所在可以避免交付過程中的扯皮。項目啟動會過程一定要詳盡細致的和甲方確認確定項目所需的一切，誰將負責什么，以及各項任務的截止日期。不要擔心會引起客戶方案而簡化甚至省略這一步，否則容易帶來更多的麻煩。

設置溝通的節奏

與客戶簽單后立刻發送歡迎函一樣，啟動會期間同樣需要為后續交付實施建立期望，這包括明確更新進度、會議和其他溝通的頻率。缺少這一環節，若果客戶頻頻發起溝通，交付實施團隊會疲于應付。一旦應對不及時，客戶會感覺缺少對于項目的掌控感。

階段四：培訓會與進度會

一些客戶入職流程將培訓作為不可或缺的一部分，特別是如果產品很復雜，如果沒有供應商的幫助，就無法實現結果。這也是企業客戶入職的重要組成部分。通常，他們組織中的許多人會使用該產品，而不僅僅是他們自己部門直接參與實施的個人。

進度會

項目啟動會后，需要開展常態化項目進度會來同步進展并為雙方提供反饋，建議每3-5周即行一次。這個過程需要達成以下目標：

反復審視客戶對成功的定義。

你需要讓客戶了解當前工作推進的整體情況，特別是在項目沒有達成階段性成果之前。這個時候可以通過定期開展項目進度會，提升客戶的掌控感，以及保持對于交付成果的期待。

就較小的里程碑達成一致

項目往往要1-3個月才能完成交付，但客戶很容易在過程中喪失耐心。因此設定階段性的目標并在讓客戶認同就十分重要，同時也有助于幫助項目交付團隊確認當前進度，為你的團隊提供了調整計劃的空間。

1. 快速證明你的價值。

Time To Value（TTL），即客戶實現他們所期望產品和服務帶來價值需要的時間。這是一個衡量交付是否有效的黃金指標，交付實施團隊要加速客戶的TTL，也就是縮短客戶實現產品價值所需要的時間。一旦明確了客戶的目標，就該立刻開始行動并嚴格遵守時間節點。如果您的客戶希望以指標的形式了解階段性成果，請在每次同步進度是展示這些指標。

2. 組織你的交流。

交付實施期間與客戶保持良好的溝通幾乎可以解決所有問題，無論是項目進度還是價值實現。最簡單可，可以設定一個溝通時間表，定期與客戶做正式的溝通，了解問題同步進度，以確保您和您的客戶都清晰雙方的節奏。

3. 使用一些交付工具

在交付實施過程中，除了常規的溝通群、云盤、Office套件之外，還可以使用一些協同化工具將項目計劃、進度、相關的文件整合在一起，讓整體的項目流程自動化，甚至讓客戶自助完成一些操作。可以一來可以提升項目效率，二來可以讓客戶認為你們的交付實施非常專業。

4.交流反饋。

除了項目推進會等流程性會議，你還可以與客戶之間開展一些交流反饋活動。這期間雙否都要分享，更要多聽取客戶的想法，甚至直接詢問：這個項目計劃對你有用嗎？還有哪些不足？這個目標時間表與您的期望相結合是否有意義？