先導(dǎo)篇中我們提到“受經(jīng)濟大環(huán)境、房地產(chǎn)市場疲軟影響，2022年物業(yè)行業(yè)規(guī)模增速明顯放緩。另一方面，隨著業(yè)委會組建率提升，行業(yè)競爭加劇，業(yè)主對物企服務(wù)品質(zhì)愈發(fā)重視，評判競標(biāo)物企的要求也更加嚴(yán)格。”

此外，據(jù)中指數(shù)據(jù)顯示，物業(yè)行業(yè)滿意度自2020年起逐年下降，2023年降幅更為明顯，同比下降3.0分。同時面對行業(yè)持續(xù)低迷、增速放緩，增收不增利等一系列難題，進(jìn)一步印證了行業(yè)需著眼于提供質(zhì)優(yōu)價廉穩(wěn)定服務(wù)的深層訴求，通過提升短板，解決痛點，贏得業(yè)主信任，實現(xiàn)有質(zhì)量的增長。

物業(yè)行業(yè)滿意度變化趨勢

數(shù)據(jù)來源于中指數(shù)據(jù)CREIS物業(yè)版

針對前文提及的“用工成本高、工作效率低、品質(zhì)質(zhì)量弱、降本成效低”等四大核心難題，

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一、標(biāo)準(zhǔn)數(shù)智化

全面盤清物企資源，圍繞“人的服務(wù)、物的管理、企業(yè)管理”來建立企業(yè)內(nèi)部履約標(biāo)準(zhǔn)，并將服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)、過程標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、成本標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面數(shù)智化，促使履約標(biāo)準(zhǔn)可清晰、快速落地。

1.建立三級標(biāo)準(zhǔn)庫，確保企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)高效落地

支持建設(shè)全業(yè)態(tài)（住宅、商場、寫字樓…）、全服務(wù)（四保一服、客戶拜訪、客戶投訴…）、全顆粒度（適用設(shè)備、工具/方法、標(biāo)準(zhǔn)分值…）的三級標(biāo)準(zhǔn)庫及標(biāo)準(zhǔn)的編制→審核→下發(fā)→轉(zhuǎn)化→應(yīng)用→修訂的全流程閉環(huán)，確保標(biāo)準(zhǔn)快速復(fù)制、高效落地。

企業(yè)三級標(biāo)準(zhǔn)庫

2.建立標(biāo)準(zhǔn)工時、單價庫，提升員工履約率

建立標(biāo)準(zhǔn)崗位基準(zhǔn)工時單價庫，明確不同崗位類型、級別的員工在單位工時內(nèi)獲取的報酬，并結(jié)合員工工資計算出員工的基準(zhǔn)工時，以便指導(dǎo)員工績效、獎金的精準(zhǔn)分配。同時把由固定人員執(zhí)行的工單變?yōu)槿駬寙文Ｊ剑浜隙鄤诙嗟眉顧C制，激發(fā)員工動力。

標(biāo)準(zhǔn)工時單價庫

3.建立標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)商合同庫，做到錢盡其用

物企服務(wù)外包時，系統(tǒng)可依據(jù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（服務(wù)工時、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等）來對外包供應(yīng)商進(jìn)行履約評價，自動按供方產(chǎn)出（工單響應(yīng)速度、工單處理時長、數(shù)據(jù)存疑）及執(zhí)行成果（業(yè)戶日常評價、投訴數(shù)據(jù)、滿意度）來計算應(yīng)付金額或付款系數(shù)，確保每筆成本花的值，也反向督促供方提升服務(wù)品質(zhì)。

供應(yīng)商合同庫

二、業(yè)務(wù)可視化

適配各種復(fù)雜業(yè)務(wù)場景，根據(jù)項目現(xiàn)場管理要求制定工作計劃，并基于工作計劃批量生成每條業(yè)務(wù)線、每位員工、每天應(yīng)該執(zhí)行的工作任務(wù)。

1.業(yè)務(wù)分解生成事務(wù)工單池，確保履約質(zhì)效

基于物企資源、履約標(biāo)準(zhǔn)等對物企事務(wù)進(jìn)行盤點并分解，形成數(shù)智化事務(wù)工單池，依據(jù)不同的業(yè)務(wù)場景，結(jié)合數(shù)智化工單池自動按日、周、月、季、年等周期生成保潔、保綠、巡邏、設(shè)施設(shè)備巡檢/抄表/保養(yǎng)、客服巡查、裝修巡查等任務(wù)工單，員工可及時知曉要完成的任務(wù)量，并快速領(lǐng)單、搶單等，按照工單標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行任務(wù)，確保履約質(zhì)效。

數(shù)智化事務(wù)工單池

2.履約過程及結(jié)果可管可控

在執(zhí)行任務(wù)工單時，依據(jù)員工數(shù)智化接受程度，推出二維碼、NFC/藍(lán)牙、GPS定位的多重智能執(zhí)行模式，可實時反饋工單執(zhí)行過程，監(jiān)控工單流程節(jié)點，預(yù)警異常情況（如派單超時、接單超時、處理超時等），各級管理層也能及時了解每個環(huán)境點位、巡邏點位、設(shè)施設(shè)備，每位客戶的服務(wù)記錄以及每位保潔員、保綠員、巡邏員、維修員、客服的工作狀態(tài)，確保執(zhí)行過程透明可控，服務(wù)結(jié)果有質(zhì)有量。

履約過程可管可控

3.設(shè)備全生命周期管理，降低運維成本

通過對配套設(shè)施及設(shè)備全生命周期管理，可清晰了解配套設(shè)施及設(shè)備基礎(chǔ)信息、備件耗材、運行、保養(yǎng)、維修等信息全貌，助力物企延長設(shè)備壽命、保障設(shè)備運行安全、降低運維成本，增強客戶服務(wù)體驗、提升客戶滿意度。

設(shè)施設(shè)備信息全貌

三、品質(zhì)管控實時化

1.雙重核查模式，提高服務(wù)品質(zhì)

依據(jù)要求制定品質(zhì)自查、抽查等計劃，并自動生成自查、抽查任務(wù)，推送給相應(yīng)的業(yè)務(wù)主管、項目經(jīng)理來核查，確保員工（或外包人員）品質(zhì)達(dá)標(biāo)（服務(wù)過程、服務(wù)結(jié)果合規(guī)等），同時通過掃碼認(rèn)證+GPS定位識別+時間水印等三重防作弊方式來規(guī)范員工行為，保障服務(wù)履約率，提高現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)。

品質(zhì)核查

2.線下線上品質(zhì)督導(dǎo)并行，實現(xiàn)降本增效

除傳統(tǒng)線下督導(dǎo)方式外，在線品質(zhì)督導(dǎo)更加便捷，通過形成“在線查看任務(wù)、照片反饋評價→自動生成整改單→查看問題并處理→整改完畢現(xiàn)場核查→集團(tuán)負(fù)責(zé)人在線核實”等閉環(huán)，可有效降低品質(zhì)核查成本，提升核查效率。

在線督導(dǎo)

3.多層品質(zhì)預(yù)警，確保履約及時

基于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立多類型的品質(zhì)預(yù)警機制（包括任務(wù)/工單處理預(yù)警、客戶評價預(yù)警、基準(zhǔn)線、紅線預(yù)警、項目品質(zhì)整體預(yù)警等），并能依據(jù)處理時間、評分、影響嚴(yán)重性等維度進(jìn)行多級預(yù)警，層層上報，確保服務(wù)履約及時、有效性，以保障現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)及客戶滿意。

品質(zhì)預(yù)警

限于時間篇幅，極致科技品質(zhì)提升解決方案篇（上）主要圍繞品質(zhì)提升前三步曲，通過構(gòu)建業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、可視化、品質(zhì)管控實時化的經(jīng)營體系，助力物企向高品質(zhì)、高客戶滿意度、高利潤型企業(yè)邁進(jìn)，下文將會圍繞“客戶品質(zhì)看板、智能自動計薪、持續(xù)優(yōu)化”三方面來持續(xù)解鎖客戶滿意、品質(zhì)升級的核心密碼，敬請期待！