一、引言

1. 背景概述

在當(dāng)今社會(huì)，電網(wǎng)行業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基石，不僅承擔(dān)著保障國(guó)家能源安全的重要使命，還深刻影響著經(jīng)濟(jì)發(fā)展的每一個(gè)脈絡(luò)。隨著智能電網(wǎng)技術(shù)的不斷進(jìn)步和電網(wǎng)規(guī)模的持續(xù)擴(kuò)大，客戶服務(wù)的需求日益多元化和精細(xì)化，這對(duì)電網(wǎng)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量提出了更高要求。其中，每日話務(wù)及服務(wù)信息通報(bào)作為連接客戶與企業(yè)內(nèi)部各部門的重要橋梁，其準(zhǔn)確性和時(shí)效性直接影響到客戶體驗(yàn)和企業(yè)決策效率。

然而，傳統(tǒng)的人工編制通報(bào)流程面臨著諸多挑戰(zhàn)。首先，電網(wǎng)企業(yè)每天需要處理的海量話務(wù)和服務(wù)信息數(shù)據(jù)龐大且復(fù)雜，人工處理不僅耗時(shí)費(fèi)力，還難以保證數(shù)據(jù)的全面性和準(zhǔn)確性。其次，不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)格式和標(biāo)準(zhǔn)可能存在差異，需要人工進(jìn)行大量的數(shù)據(jù)清洗和整合工作，這無(wú)疑增加了出錯(cuò)的風(fēng)險(xiǎn)。最后，隨著客戶服務(wù)需求的不斷提升，人工編制通報(bào)的時(shí)效性難以滿足企業(yè)的快速響應(yīng)要求。

2. RPA引入的必要性

RPA（機(jī)器人流程自動(dòng)化）技術(shù)的出現(xiàn)，為解決電網(wǎng)行業(yè)每日話務(wù)及服務(wù)信息通報(bào)編制難題提供了有力工具。RPA通過(guò)模擬人類用戶的操作行為，能夠自動(dòng)執(zhí)行大量重復(fù)性高、規(guī)則明確的任務(wù)，從而釋放人力資源，提升工作效率。在電網(wǎng)行業(yè)中，RPA技術(shù)能夠深入各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，自動(dòng)抓取、處理并整合數(shù)據(jù)，生成準(zhǔn)確的每日話務(wù)及服務(wù)信息通報(bào)報(bào)告，并通過(guò)多種渠道自動(dòng)發(fā)布，確保信息的及時(shí)傳遞。

達(dá)觀RPA作為一款專為企業(yè)實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化的智能機(jī)器人平臺(tái)，憑借其深度集成的自然語(yǔ)言處理（NLP）、光學(xué)字符識(shí)別（OCR）、知識(shí)圖譜、大模型等先進(jìn)AI技術(shù)，不僅提升了RPA的智能化水平，還極大地增強(qiáng)了其在復(fù)雜場(chǎng)景下的應(yīng)用能力。對(duì)于電網(wǎng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，達(dá)觀RPA的全面適配信創(chuàng)產(chǎn)品與技術(shù)路線，以及滿足企業(yè)個(gè)性化需求的能力，無(wú)疑為其實(shí)施每日話務(wù)及服務(wù)信息通報(bào)自動(dòng)化編制提供了堅(jiān)實(shí)的技術(shù)支撐。

二、電網(wǎng)RPA實(shí)現(xiàn)每日話務(wù)及服務(wù)信息通報(bào)自動(dòng)化編制的實(shí)踐

以某電網(wǎng)公司實(shí)施達(dá)觀RPA為例，下面將深入探討了其實(shí)現(xiàn)每日話務(wù)及服務(wù)信息通報(bào)自動(dòng)化編制的全過(guò)程。

1. 需求分析與流程梳理

在項(xiàng)目實(shí)施初期，首先對(duì)電網(wǎng)企業(yè)的每日話務(wù)及服務(wù)信息通報(bào)編制需求進(jìn)行了全面分析。通過(guò)深入調(diào)研，了解到該企業(yè)的通報(bào)編制工作涉及多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如客服系統(tǒng)、工單系統(tǒng)等），需要采集的話務(wù)量、服務(wù)請(qǐng)求、處理結(jié)果等數(shù)據(jù)種類繁多且格式不一。同時(shí)，還發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有流程中存在數(shù)據(jù)整合困難、處理效率低、易出錯(cuò)等瓶頸和痛點(diǎn)。

基于以上分析，明確了RPA自動(dòng)化改造的目標(biāo)和范圍：即實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)從多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的自動(dòng)抓取、清洗、整合，以及基于預(yù)設(shè)業(yè)務(wù)規(guī)則和模板的自動(dòng)報(bào)告生成和發(fā)布。

2. RPA解決方案設(shè)計(jì)

為了實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，達(dá)觀設(shè)計(jì)了以下RPA解決方案：

• 自動(dòng)化數(shù)據(jù)采集：根據(jù)業(yè)務(wù)需求和數(shù)據(jù)來(lái)源特點(diǎn)，設(shè)計(jì)了多個(gè)RPA機(jī)器人，分別負(fù)責(zé)從客服系統(tǒng)、工單系統(tǒng)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)中自動(dòng)抓取話務(wù)量、服務(wù)請(qǐng)求、處理結(jié)果等數(shù)據(jù)。這些機(jī)器人通過(guò)模擬人類用戶的操作行為，如登錄系統(tǒng)、查詢數(shù)據(jù)、導(dǎo)出文件等，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的自動(dòng)化采集。
• 數(shù)據(jù)清洗與整合：針對(duì)采集到的原始數(shù)據(jù)可能存在的格式不一致、重復(fù)、缺失等問(wèn)題，利用達(dá)觀RPA內(nèi)置的數(shù)據(jù)處理功能進(jìn)行了數(shù)據(jù)清洗和整合工作。具體包括去除重復(fù)數(shù)據(jù)、修正錯(cuò)誤數(shù)據(jù)、統(tǒng)一數(shù)據(jù)格式等步驟，以確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和一致性。
• 智能分析與報(bào)告生成：在數(shù)據(jù)清洗和整合完成后，結(jié)合預(yù)設(shè)的業(yè)務(wù)規(guī)則和模板，利用達(dá)觀RPA的自動(dòng)化腳本進(jìn)行了智能分析。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，提取了關(guān)鍵指標(biāo)和趨勢(shì)信息，并自動(dòng)生成了每日話務(wù)及服務(wù)信息通報(bào)報(bào)告。這些報(bào)告不僅內(nèi)容詳實(shí)、格式規(guī)范，而且能夠?qū)崟r(shí)反映企業(yè)的運(yùn)營(yíng)狀況和服務(wù)質(zhì)量。
• 自動(dòng)發(fā)布與通知：最后，將生成的報(bào)告通過(guò)郵件、短信等多種渠道自動(dòng)發(fā)送至相關(guān)部門和人員。這一步驟不僅確保了信息的及時(shí)傳遞，還提高了企業(yè)的溝通效率和決策速度。

3. 實(shí)施步驟與關(guān)鍵技術(shù)

在實(shí)施過(guò)程中，遵循了以下步驟并應(yīng)用了多項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)：

• 環(huán)境搭建與工具選擇：選擇了達(dá)觀RPA作為實(shí)施平臺(tái)，并完成了開(kāi)發(fā)環(huán)境的搭建和配置工作。
• 流程建模與腳本開(kāi)發(fā)：基于需求分析結(jié)果和業(yè)務(wù)流程特點(diǎn)，進(jìn)行RPA流程建模并開(kāi)發(fā)了相應(yīng)的自動(dòng)化腳本。這些腳本詳細(xì)描述了RPA機(jī)器人在各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的操作行為和數(shù)據(jù)處理邏輯。
• 測(cè)試與優(yōu)化：在腳本開(kāi)發(fā)完成后，進(jìn)行全面的測(cè)試工作以確保其在各種場(chǎng)景下的穩(wěn)定性和準(zhǔn)確性。通過(guò)模擬實(shí)際業(yè)務(wù)環(huán)境和數(shù)據(jù)輸入情況，發(fā)現(xiàn)了潛在的問(wèn)題并進(jìn)行了必要的優(yōu)化和調(diào)整。
• 部署與運(yùn)維：最后將達(dá)觀RPA機(jī)器人部署至生產(chǎn)環(huán)境并建立了完善的運(yùn)維機(jī)制。通過(guò)定期監(jiān)控和維護(hù)工作確保了系統(tǒng)的持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行并隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的異常情況。

4. 成效展示

通過(guò)實(shí)施達(dá)觀RPA實(shí)現(xiàn)每日話務(wù)及服務(wù)信息通報(bào)自動(dòng)化編制項(xiàng)目該電網(wǎng)企業(yè)取得了顯著的成效：

• 工作效率顯著提升：達(dá)觀RPA機(jī)器人的自動(dòng)化處理極大地縮短了通報(bào)編制的時(shí)間周期從原來(lái)的人工數(shù)小時(shí)縮短至現(xiàn)在的幾分鐘內(nèi)即可完成。
• 錯(cuò)誤率大幅降低：由于達(dá)觀RPA機(jī)器人能夠按照預(yù)設(shè)的規(guī)則和模板進(jìn)行操作避免了人為因素導(dǎo)致的錯(cuò)誤和數(shù)據(jù)不一致問(wèn)題。據(jù)統(tǒng)計(jì)實(shí)施后錯(cuò)誤率降低了90%以上。
• 成本節(jié)約顯著：隨著工作效率的提升和人力成本的降低企業(yè)在通報(bào)編制方面的成本得到了有效控制。同時(shí)達(dá)觀RPA機(jī)器人的長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行也為企業(yè)帶來(lái)了持續(xù)的經(jīng)濟(jì)效益。

三、總結(jié)

回顧電網(wǎng)RPA實(shí)現(xiàn)每日話務(wù)及服務(wù)信息通報(bào)自動(dòng)化編制的全過(guò)程，深刻感受到了RPA技術(shù)在提升工作效率、降低錯(cuò)誤率、增強(qiáng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性方面的顯著作用。通過(guò)實(shí)施達(dá)觀RPA項(xiàng)目該電網(wǎng)企業(yè)不僅優(yōu)化了業(yè)務(wù)流程還提升了客戶服務(wù)質(zhì)量和管理決策效率。未來(lái)隨著RPA技術(shù)的不斷發(fā)展和應(yīng)用范圍的擴(kuò)大相信它將為更多行業(yè)和企業(yè)帶來(lái)更多的價(jià)值和機(jī)遇。