又一優質盤丟手，物業服務這碗“飯”可不是那么好端的！
前段時間，“上海最大居民小區宣布‘炒掉’舊物業”的消息不脛而走，傳遍網絡，讓人不禁訝異。
上海康城小區位于上海閩行區郊區，1999年開盤至今，總建筑面積超150萬㎡，住戶體量大，是上海最大的居民小區，物業費也從早年的1.1元/㎡漲到1.9元/㎡，物業年收入6000萬，凈利潤也高。如此誘人的優質盤，也給舊物業的管理服務工作帶來了更多壓力：覬覦者甚眾，稍有不慎，就會丟掉這塊誘人無比的大蛋糕。
事實證明，這份擔憂不無道理。8月，上海康城小區第五屆業委會發布公告，宣布不再續聘舊物業，會公開招標新物業。而業委會不再續聘的原因， 小編從其發出的整改函中或可窺見。
物業服務不到位且長期未有明顯改進，事實既成，百口莫辯。當然，這背后也未嘗沒有其他力量的推動，畢竟，如此一針見血、利刃封喉的六條，也是需要花費好一番功夫總結的。不過歸根結底，服務品質是服務業的命脈，日常服務沒做到位就無異于慢性自殺......長年累月，丟盤成必然。
更糟糕的是，物企丟盤并非個例。年初，一知名物企丟失了總部一處自有樓盤；5月，蘇州一小區解聘物業；前不久，佛山某物企一個年收入高達2000萬的項目在街道辦默許、項目經理倒戈下被“撬”......行業“丟盤”之星火隱有燎原之勢，如何“保盤”成物企困擾難題。
那么我們先來思考，“保盤”“保”的是什么？
是人，是業主的心。
項目能否續聘的最終決定權在業主手上，而能讓廣大業主在“是否續聘物業”的投票中堅定選擇“是”的關鍵在于：物業提供的服務是業主滿意的。如何為業主提供滿意的服務，這需要物企擁有更超前的服務意識和完善的服務體系。
以往，許多物業只單純利用月度/季度/年度調查問卷結果來評定業主滿意與否，但這樣方式往往因業主不重視或數據搜集不全而存在許多漏洞，無法真實反映客戶滿意度。如今，擁有數字服務意識的物企，已經早早制定了數字化服務方案，同時根據服務月報、公區工單評價匯總客戶需求并靈活調整服務方案，優化各項目服務品質。
物企利用數字技術生成集團、城市、區域公司到項目（業態）、建筑物（樓棟、房屋、車位、設施設備）等實物畫像；業主重點關注的八大維度空間，如社區綠化景觀、兒童樂園、垃圾站、游泳池等空間畫像；服務目標和任務執行等員工畫像，完善物業前期查驗環節中涉及到的項目各項數據如位置、所含設備、現場圖片、參數等信息配置對應服務方案，并嚴格按照項目建筑面積、設備設施、合同條款及業主需求等合理規劃物業服務人數、頻次、工具、巡查周期等，形成項目獨有的“服務說明書”。
擁有一份完整的“說明書”，物企也就有了一個具體的參考模板，其他項目就能根據各地區不同項目的體量、收入、利潤等綜合數據統計，結合項目的實際服務需要，分級制定服務標準，進而構建出更精細化、系統化、標準化、個性化的服務體系。
按照“說明書”，物企只需要監督一線員工執行進度、執行效果就能確保項目正常運維。同時，根據服務工單評價，業主對物業的服務滿意程度也能實時反饋，物企服務管理的長短板一目了然，進而及時派發新的整改任務單，驅策員工執行，形成任務驅動員工的數字化服務模式。
“從業主中來，到業主中去”。客情維護是除基礎服務外，影響物業續盤率的又一主導因素。物企推行項目數字化服務模式過程中，項目經理充分參與企業內部的資源協調和調度、流程催辦等作用，有力推動任務執行，同時也更有余力將工作重心放在客情維護上。
在保留年度滿意度調查之外，物業經理可調整在小區中巡視的時間，增加與業主之間的互動機會，建立和諧友善的人際關系，傾聽業主心聲，發現如上年紀老人出行、學齡前兒童教育、小區綠植衛生、潛在安全隱患等細節問題，及時彌補、改善，嚴控服務質量，為法人守好責任紅線、保住企業利益底線，成為物企服務一線最忠實的“守盤者”。
數字化服務方案推行下，物業集團層面能夠緊盯“紅線”，在業務上做到管理前置，降低項目丟盤風險；管理上有粗有細、有輕有重，保證項目正常穩定運行，有效維護公司整體利益。
最后仍以康城小區項目為警示：在行業緩步邁入優質盤攻守之戰愈發猛烈的“深水區”之際，在全社會消費降級但依舊對美好生活品質充滿向往的服務需要下，物業以往業主“忽視”、員工“放養”、服務“隨緣”的閑適狀態已成過去，若不改一貫散漫的服務態度、令人怨聲道載的服務質量，物企必將面臨更多的丟盤危機。
應對危機，諸多企業也喊出了“回歸服務本質”“以客戶為中心”的口號，但我們需要明白，“喊口號”并不能解決問題。物企只有將問題整改和數字化真正落實、滲透到每一個項目中，盡全力保障物業服務承諾的底限執行到位，才能充分應對業主發出的“整改函”，保住優質盤，端穩物業服務企業這碗飯。
