上策伐謀 中策伐交

前面發過一篇關于客戶投訴的文章“逢年過節要祈禱”，引起了很多質量人的共鳴，特別是汽車零部件行業曾經和正在負責客訴的質量同行們。

真實的產品質量問題，是否發生只是概率大小而已。實際上只要給客戶供貨，客訴就會如影隨形，祈禱也沒有用。

前同事兼好友看到“祈禱”一文，私信我并開玩笑說是舊夢重溫，但這個夢卻不一定是好夢。面對客訴時，如何戰勝心理的恐懼，想好萬全應對之策，實際上是非常困難的事情。

有人的地方就有江湖。

只有那些少數技術壟斷的國際汽車零部件巨頭，才有和主機廠掰手腕的實力。其他供應商，在客戶的某些人眼中，都是一只只任人宰割的羔羊。

客戶和供應商對口的人，素質肯定是良莠不齊。如果有人搞個小動作，甚至明著肆無忌憚扔個“炮仗”，供應商也得接著。

更有甚者，客戶提前挖好了一個坑，供應商從坑里往出爬的過程中，才慢慢體會到掉進坑里了。

即使明知客戶搞事情，輕易也不能和客戶兵戎相見。除非是實在不想給客戶供貨了，再就是客戶要明目張膽踢走你或者你的公司，才可能一時沖動去和客戶拔劍相向。拔劍的結果也基本上是供應商很受傷，客戶已經做好了搞事情的預案，不會受到什么影響。

《孫子兵法·謀攻篇》有云，“故上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，其下攻城。攻城之法，為不得已。”

把兵法用到客戶投訴上也同樣適用。

客戶伐謀還是伐兵？

發生客訴時，客戶完全可以做到上策伐謀，但實際上客戶對待供應商，更像是伐兵。

客戶所掌握的信息和資源遠比供應商更多，還不一定完整共享給供應商，雙方不是在對等情況下進行交流或者交涉。

客戶有搞事情的本錢，供應商則沒有，完全處于劣勢。而且客戶還可能不講理。特別是主機廠，講理得少，相對講理已經是燒高香了。

所以排除人情世故和那些巨頭供應商，其他供應商基本都是被客戶牽著鼻子走或者攆著走，根本沒有討價還價的余地。

供應商團隊或者其負責客戶投訴的質量人，如果能做到中策伐交，外部和客戶或相關方積極溝通且滴水不漏，內部又一呼百應能真正整改，已經是絕頂高手了。

然而，絕大多數供應商都沒有和客戶特別是主機廠叫板的勇氣，因為錢款基本都在客戶那里，從供貨到付款有約定的周期。客戶要是找到合適的“理由”不給供應商付款甚至是扣款，一年半載下來，供應商可能就現金流斷裂死翹翹了，所以供應商很少會冒風險去和客戶斗氣。

當然也有供應商和客戶較量并取得最終勝利的實例，但畢竟是鳳毛麟角，不足以體現廣大汽車零部件供應商的“苦”。

另外，即使有中策伐交的功夫，可能也沒有施展的機會。供應商和客戶的關系，雖然表面是伙伴關系對等雙贏，實際上口號大于實質，具體客訴時還是要看客戶的臉色行事。

客戶逐利 驅除良幣

中國的汽車工業，經過幾十年的市場發展和技術積累，我們不評價“以市場換技術”這個策略是否成功，但的確是培養了數量眾多的國內汽車零部件廠商，這幾年我國的新能源車領域就體現出了全產業鏈的優勢，資本趨之若鶩，直到現在還不斷有“大鱷”涌入這個池子里。

我曾經所在的公司，其母公司是全球排名前幾的汽車零部件巨頭。在某些技術領域，其和主機廠（特別是國內主機廠）豪橫的能力是滿血的。另外一些技術領域，進入中國之時也是橫著走的，那時主機廠沒有太多選擇的余地，一個件賣幾百塊錢給主機廠就是家常便飯。

中國汽車零部件行業的創業者們，早期基本上都是通過模仿和逆向國外零件，從售后和低端產品做起，不斷消化吸收國外技術，并在此基礎上進行創新。尤其是上世紀90年代末以來，中國汽車行業蓬勃發展，逐漸成為國民經濟支柱產業，給這些創業者們進入一流主機廠提供了大好機會。

但無法否認的是，即使是那些追求技術至上的中國汽車零部件廠商，其中的絕大多數，想要趕上國外巨頭的水平，還有很長很長的路要走。

汽車零部件價格，從暴利到跳水。

上世紀90年代初期，我們最初建廠時，國內汽車市場還在醞釀階段，老外的策略是只給合資主機廠配套。后來國內同類零部件廠商慢慢崛起了，產品價格如股票熊市一樣不斷走低，一個件從幾百塊錢，直降到幾十塊錢。

為了和國內的零部件廠商競爭，我們開始做原材料國產化，并開始將業務拓展到國內主機廠。經過幾年的努力，也就是2015年以后，我們開始給國內主機廠，如一汽、吉利、長城等陸續供貨，而且原材料都是國產的，產品設計包括試驗驗證等都是國內團隊主導。

一般在新車型的項目報價時，主機廠都會要求項目年降，基本上每個項目每年降價2~3%不等（年降一般至少3年）。

另外在項目年降的基礎上，主機廠每年可能還會要求供應商統一年降。

那種壟斷性技術的產品，就國外大廠一家或幾家可選，國內沒有企業可以替代的廉價供應商，所以國外那些大廠就是不降價。但是只要國內供應商的替代產品出現，國外大廠的產品價格就是猛降。

這是一個真實的例子。

一個朋友的公司生產汽車電子件，經過多年技術創新和經驗沉淀，終于在前幾年取得了突破，走出了一條和國外不同的技術路線，做出了完全替代國外的同類產品，性能及功能和國外巨頭相比毫不遜色。而且所有材料都是國產化的，包括其中的芯片，都是自己開發設計。產品被主機廠采用后，國外巨頭的產品價格馬上就是一落千丈，從￥300以上直降到100以下，狂降比達70%。

一款產品，價格跳水到￥100以下，國外廠商還有利可圖，可見其利潤曾經是何其巨大，但是像這樣如此高利潤的產品畢竟是少數。

如果做的是相對技術含量不是特別高的產品，供應商的利潤能有多少？實際上屈指可數，除去原材料費用、設備工裝投入和員工工資等各種費用，利潤達到10%~15%已經是非常優秀了，很多供應商特別是二級供應商的利潤，實際上都不到10%。

項目年降再加上客戶要求的統一年降，還有材料及運費上漲等不確定因素，項目批產2~3年以后，供應商可能根本就無利可圖甚至是賠本賺吆喝了。

為了客戶的年降，也為了保持工廠運轉，更為了給員工開工資，產品質量就無一例外地下來了。

客戶畫餅，我們損失幾百萬。

很多人知道一條舊聞：從幾年前開始，就傳出某主機廠壓榨供應商，強行要求供應商降價15%，并且經常拖欠貨款。

我們曾經就在某主機廠的供應鏈里，實際上沒有給某主機廠供貨太長時間就被踢掉了，而且比網上傳得還要慘。

這是我們給某主機廠做的第一個項目，也是最后一個。我們根據某主機廠的規范和要求，由中國團隊進行設計研發，DV&PV試驗和各裝車階段都順利通過，然后就按照項目時間節點及時SOP了。

為保證某款車型的上市，某主機廠的采購總監親自帶領團隊，到我們公司溝通并督陣，信誓旦旦，畫了很大的一個餅。

我們備了很多原材料庫存，加班加點生產，保證了某主機廠某車型順利上市和前期數個月鋪貨。

我們選擇的供應商也基本都是國內的，開始階段不斷給供應商下訂單，導致供應商也備了很多庫存。

讓人意想不到的是，在我們供貨一段時間后，客訴就紛至沓來，而且突然就沒有某主機廠的訂單了。

表面上原因是我們產品有質量問題，達不到某主機廠要求，某主機廠不給下訂單了。

實際上某主機廠的同步工程做得不錯，這邊我們替某主機廠進行產品設計及試驗驗證，那邊某主機廠還找了另外一家國內供應商替代我們。有我們的產品設計和試驗驗證做參考，數個月之后，那家替代我們供應商的供貨時機成熟了，我們就被切換掉了。

雖然那時我在外企汽車零部件工作，同時也希望國內供應商都迅速崛起實現技術超越，但出現了這樣的事情，還是覺得當了一回“冤大頭”。

某主機廠利用劣幣驅逐良幣，不斷降低生產成本，采取手段逼走了產品技術成熟的汽車零部件大廠，讓已經有了點技術功底的供應商進入其汽車零部件供應體系。

反過來說，某主機廠這么做，也變相扶持了國內供應商，促進了國內供應商的發展。

某主機廠訂單突然消失，原來預測的項目銷售額也腰斬了，我們老外總經理臉都綠了。

質量、項目、商務、采購等各部門坐在一起開會研究對策，然后就是分別和某主機廠及我們的供應商不斷溝通，我們內部也尋找產品質量是否有改進的空間。

我們高層又出馬找某主機廠采購總監。采購總監賣了個面子，讓我們寄樣件給某主機廠對口質量的人評估。

雖然我們像最初做樣品那樣，精雕細琢了一組樣件給某主機廠，結果還是被判為不合格，無法滿足供貨要求。

最終某主機廠的訂單也沒有來。

我們統計庫存，包括原材料、半成品、成品庫存，還有供應商的庫存，折算為錢款有幾百萬，這筆損失算是一筆巨款了。

我前公司曾經有一句名言流傳：“我們公司報廢的件，都比競爭對手發給主機廠的要好。”

這個還真不是吹牛，我們曾經拿報廢的件，和競爭對手給主機廠供貨的件進行對比，做過benchmarking，從總成拆解到零部件，評估下來，結論是兩者質量根本就不在一個層次上。

但是某主機廠搞這種幺蛾子，就是一招鮮說我們產品質量有問題，直接切換成其他供應商了。

這是個無言的結局。

某主機廠用劣幣驅逐了良幣，我們最終不得不面對幾百萬的損失，也最終把某主機廠列入了黑名單。

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