隨著人口紅利消失、中美貿易戰新常態、世界范圍內競爭加劇，再加上全球新冠疫情持續影響，企業面臨的生存環境越來越復雜。正處在高度不確定時代的企業，唯一能確定的是以客戶為中心，積極運用新技術手段，為客戶創造更好價值，實現精益增長。

CRM（客戶關系管理）天然是以客戶為中心，賦能企業精益增長的利器。不同于傳統的CRM，僅聚焦于企業的內部銷售管理；SaaS CRM可以更好地滿足企業新時期發展的需要，以客戶為中心，對企業全組織（企業和伙伴生態）、全業務（營銷、銷售、服務）進行賦能，更好助力客戶價值實現。

中國企業級SaaS經過了十年的快速發展，相較傳統本地化私有部署模式，在企業追逐的個性化適配能力實現上已經無大差異甚至實現超越；而SaaS模式所獨具的高成長性、開放性、易用性、安全性和超高性價比的按需訂閱模式，則成為更多企業支撐內部管理變革、數字化賦能增長的首選，越來越多的中大型規模企業成功實現了SaaS CRM部署。

那么在企業級SaaS高度發展的今天，作為使用者，企業又該如何為自己選擇最適合的那個呢？

首先應該明白，企業選型、應用CRM的目的，是為了促進企業更好的發展和盈利。不是說別人上了一套CRM我也上，都數字化我也要數字化，哪家廠商的功能多我就選哪家，這些選型做法是不可取的。企業選型應用CRM，核心是基于自己的業務增長需求，通過梳理客戶經營的全生命周期旅程，找到提升和改觀的關鍵業務環節，結合CRM數字化能力，精細化的實現流程支撐、質量改進、決策精準和績效提升。所以，你需要關注CRM廠商是否擁有豐富的行業成功應用實踐案例、是否有豐富經驗的實施和服務團隊、是否能夠理解你的企業訴求并與你企業內部的CRM關鍵用戶和項目有效協同。

(1) 以客戶為中心，不只是指企業內部，更不是單純指銷售，而是全組織體系。將企業內部的生產、經營、職能體系和外部的伙伴生態連接起來，把現行的上傳下達式的組織關系迭代為網狀的以客戶為中心的賦能式關系。讓組織圍繞客戶的業務進行有效交互，讓上游廠商和下游伙伴企業組成有機整體，共同為客戶企業提供更好服務。

(2) 客戶需要一體化的專業服務，而不是割裂的碎片式拼湊。當前的市場環境是買方市場導向的高度競爭環境，企業的營銷，不是單點環節的銷售，也不是傳統銷售漏斗方法論的從獲客到成交的一次性交易，而是營銷、銷售、服務到再成交、多復購的蝴蝶式結構。以toB 的SaaS類企業為例，企業業務增長需要構建以客戶為中心，觸達客戶、獲得客戶、培育客戶、跟進客戶、商務成交、服務客戶、客戶價值實現和增購續費一整套流程和每個環節的核心能力，這對于toB SaaS類企業決策團隊來說，是非常有挑戰性的。但也只有對每一個環節做精益化的設計，并數字化真正落地和過程可控，才能提升企業的整體盈利水平。

連接客戶的能力、連接伙伴的能力、連接組織的能力、連接其他系統的能力，是一款優秀的SaaS CRM產品所必備的核心能力，也是旗艦廠商的技術王牌。

SaaS模式的好處即在于開箱即用，但在選擇的同時，同樣應該注意和企業本身業務場景的適配性。某些SaaS產品自身做的很輕量、適配大多數不同行業企業的標準需求，但很多中大規模的企業，自身內部管理訴求和業務增長訴求高，再加上企業面向未來發展的前瞻性要求，綜合來看，這類企業對CRM的適配要求非常高。中大規模企業選擇正確的CRM產品和服務，更需要關注業務場景，需要考察CRM廠家在關鍵業務場景上的理解能力、應用歷史實踐；如果自身產品具有相關行業或業態的成熟應用場景，開箱即用，那將能夠極大的降低選型成本、實施風險。

與此同時，企業可以將行業內已經驗證的最佳實踐應用在自己企業的管理落地和業務發展上，使CRM能夠更快速滿足企業促進增長的需求。比如，制造業企業普遍關注的售后服務場景、下游經銷商訂貨場景；快消品企業關注的門店商品陳列訪銷、車銷場景；一般性CRM可能無法滿足，但一些有實力和專注行業化縱深發展的廠商，可以同時提供更適配的行業場景產品應用能力和服務配套。

世界上唯一不變的是變化本身，企業的發展環境時刻在發生著變化。“PaaS+SaaS”模式，可以幫助企業基于市場變化和新的客戶戰略作出及時的調整，幫助企業立于不敗之地。組織、業務、流程，PaaS平臺的個性化定制能力，讓企業在調整戰略的時候，系統“不耽誤事兒”，快速支撐體系更好作戰。同時，企業在發展過程中，會同時應用其他數字化系統（比如ERP、HR系統等），CRM系統的可擴展性和開放性就顯得尤為重要，讓系統連起來，企業能夠全局查看企業狀況，避免信息孤島的產生。

CRM系統的體驗和易用性，將決定CRM在組織內能否順利實施上線和被用起來。如果CRM系統界面不美觀，系統操作復雜，使用不方便，即使功能再強，大家也不喜歡使用，最終導致CRM部署失敗。因此CRM系統的用戶體驗就極為重要。通常情況下，CRM廠商除了自身重視用戶體驗設計、持續打磨CRM產品體驗能力外，其產品擁有大量的實際使用用戶，則是一個很好的選型視角。通過經過大量用戶實際體驗并促進產品持續迭代，是最佳模式。所以，選型的時候，看看Android、App store等各大應用市場的SaaS CRM下載安裝量是一個不錯的指標。

一個人可以走得很快，一群人可以走得更遠。我們都希望在企業發展的時候，多一些靠譜、智慧、陪伴我們一起前行的伙伴，能夠在企業業務發展上給到我們一些內行、前瞻、靠譜的建議。所以，一家CRM公司是否具備專屬的行業化營銷服務團隊很重要。“專屬”意味著更深扎行業、更專業、更具洞察力，意味著產品和服務的可持續性，意味著產品和營銷理念的前瞻性，能夠更好滿足企業持續發展的需求。

企業使用CRM系統，當然不是短期行為，是希望讓企業內部經營的“小數據”更好發揮價值，進而幫助企業更智能優化經營行為和科學決策。這就對提供SaaS CRM服務的廠商提出了要求，企業在選型的時候，要綜合考量品牌的影響力、產品研發實力、行業營銷洞察研究能力、可持續服務能力和系統的穩定性，以及數據安全保障能力。實力更強，品牌更值得信賴，可以為企業提供更靠譜的產品和服務。