當客戶進入對話時，為了最大程度得發揮人工客服的作用，提升企業整體服務水平，我們可以通過機器人托管模式來保證客戶獲得營銷和優質服務體驗。總體策略是由客服機器人優先接待對話，當觸發原有轉人工策略時對話自動轉接給指定人工，而后續簡單重復性的問題還是由機器人回復。

盡管，前期應用中，機器人托管模式讓企業實現了“人機無縫協作”，但事實上，該功能應用還是受到了爭議

1.咨詢時，客戶能明顯感知到是客服機器人在接待，并非是無感知的“人機協作，無縫銜接”

2.機器人托管有什么價值

3.機器人托管能給客服帶來什么幫助呢

因此，為了帶給客戶更加良好的使用體驗，以及基于對機器人托管模式的持續優化迭代，近期，我們對其進行了升級優化

那2.0 版本的機器人托管模式到底有什么變化呢，讓我們一起來看看吧！

1、更智能、更擬人化

我們都知道，現階段智能客服的使用較為方便，它能夠最大程度的為企業降低服務成本，提高服務效率，但是其問題解決程度有限，距離真正的“智能”尚有距離，認可度也稍遜于人工客服。

據 iMedia Research(艾媒咨詢)數據顯示：在使用體驗的感知上，認為人工客服優于智能客服的用戶比例更高。不難看出，大多數用戶其實更偏向于人工客服。

因此，為了貼近客戶的使用感知，帶給客戶更加良好的會話體驗，客服可以為“客服機器人”披上人工客服的外衣，客戶在訪客端看到的完全是人工客服的形象（自定義客服機器人頭像、昵稱），視覺上就有說服力。

訪客端

而工作臺則顯示是客服機器人在接待，客戶體驗感更高。

工作臺效果

在對話轉接過程中，客戶感知不到是機器人和人工在交替互換，因為客戶看到始終是一個人工客服在接待。

2、更專業、更高效

首先，客戶咨詢問題多種多樣，很多客戶存在一些基本信息查詢等基礎訴求，也有一部分客戶存在功能使用異常等緊急業務問題。

針對高價值業務，客服機器人被動承接客戶咨詢，智能化不夠，無法實現及時引導至轉化能力更優的人工客服進行接待，可能會導致商機流失。

客服機器人托管模式，可以幫助客服解決掉一部分簡單、重復問題，降低客服壓力，而一些專業性質較強并且有難度的問題則由客服專業接待，既能提高問題解決效率，又能提高客戶體驗度與滿意度。

美洽客服機器人托管 2.0 已正式上線，想要實現降本增效的企業小主們，一定不要錯過喲～