引言：用戶在購買或使用產品時，他們的行為路徑有什么不同？

不論是哪種類型的企業，用戶對于他們的重要性都是不言而喻的，為用戶提供相應的客戶服務是企業的業務之一，也是重要的客戶支持渠道。

首先，想要為客戶提供精準的服務，了解客戶需求是必須的，讓我們看看如何了解你的用戶并來培養他們成為我們的潛在客戶。

明確分析目的

分析是有目的的，用戶行為分析是了解用戶最好的方式之一。

大數據時代，每個人都會被打上標簽，在過去的日子里，給用戶做定位分析大概是現在大部分企業常用的流行和營銷方法，刻畫出用戶個體或者用戶群體的特征，為運營人員提供用戶的偏好、行為等信息進而幫助運營者優化運營策略，為產品提供準確的用戶角色信息以便進行針對性的產品設計。

其次，我們要明確為什么要對用戶進行分析，是為了達成什么樣的目標。

作為產品人，只有了解用戶的購買動機、途徑等因素，才能清楚的定位給怎么定位產品、如何推廣、最終讓用戶成功付費，因此，我們要清楚用戶在整個購買中的行為途徑，他們是怎樣一步一步購買產品的，并且可以分析為什么購買成功/失敗的原因，并從中得出改善的方法。

比如在線聊天時我們可以在互動中獲得一些重要的信息：我們可以從其著陸頁、對話頁查看客戶來源渠道，其目的是為了進行針對性進行分析，該渠道客戶來源的營銷效果如何，從該渠道吸引了多少客戶，并成功付費了多少客戶等重要問題。

你不需要手動查詢客戶詳細信息，在客戶-訪問一欄中，即可查看客戶的行為行為軌跡。

剩下的事情就是監控服務信息，完善你的客戶畫像，總而言之，就是明確客戶需求以及不斷滿足他們，這樣做最大的優勢是

節省時間：你不需要浪費時間即可得到客戶的基本信息，為你每天節省一定的工作時間。

易于創建：客戶信息可以同步至客戶管理中心，手動、自動都可以，沒有任何操作難度。

對目標用戶進行畫像

明確不同的用戶分群，并根據用戶分群進行分析，刻畫該目標群體的興趣畫像，獲取目標用戶的興趣愛好，針對性營銷，客戶成功的可能性更高一些。

管理員或客服可以在顧客管理中心，查看客戶行為軌跡，并且根據客戶標簽為其進行針對性營銷，行為軌跡也就是客戶從什么渠道進入、從登陸到訪問，用了多久，整體的一個行為動態的記錄，這些數據我們都是可以從系統得知的。

結合畫像對用戶行為進行分析

通過前兩個步驟，我們已有一部分用戶的基本數據了，并且可以通過這些數據來進行針對行的營銷行為了。

我們通常會為用戶添加標簽來反映為之后可以進行針對性營銷的用戶劃分一定范圍，比如意向客戶，說明其購買產品的意向還是很深的，只是當時沒有購買，因此，我們可以根據其對話時意向的高低進行針對性的活動營銷，在后續的拉新過程中，著重注重這類用戶，他們成為付費用戶的可能性遠遠高于其他用戶。

這時候，我們需要評估一個營銷活動的效果，就要注意分析用戶的行為軌跡。比如我們在某平臺做了一個拉新購買的獎勵活動，首先我們要清楚有哪些用戶參與了，再去查看這些用戶是否進入了這一過程，是否參與了這個活動，用戶從進入網站到離開，停留了多久。如果用戶進入了但是沒有停留就離開了，那他們兩者之間的比例是多少，是不是活動本身存在的問題，還是用戶不感興趣。

通過對用戶數據的調研，我們可以清楚的了解到用戶的實際需求，比如當我們發現參與調研的流失用戶的流失主因大部分是因為系統使用流程過于繁瑣和價格昂貴時，那么減少這方面帶來的損失，我們需要與產品、研發同學探討如何盡可能通過技術手段去滿足客戶的需求。

總結：

產品是圍繞著用戶發展的，用戶在企業商業行為中有著重要作用，只有更好的了解用戶、了解用戶的行為及需求，才能更好的進行產品迭代和創新。