隨著企業營銷步入存量時代，如何精細化運營存量用戶、提高用戶留存率，成為企業思考的重要問題。

由此，從客戶的反饋和意見中收集信息，進而改進產品，提高用戶復購率和品牌忠誠度已成為企業方運營產品的關鍵環節，CEM(客戶體驗管理)應運而生。 一系列實踐經驗告訴我們，管理客戶體驗是一個多部門協作的過程，而數字化的軟件系統可以實現從數據采集、實時監測、及時跟進并安撫客戶等全流程的閉環管理。

而為了高效安全地開展客戶體驗管理，我們應該基于哪些要素選擇合適的CEM系統呢?本文整理了CEM系統選型中的核心6點，由倍市得整理：

企業需要借助客戶旅程規劃各項指標體系后生成可視化的客戶旅程地圖，根據旅程中的各個觸點規劃問卷題目和投放方式，以問卷為主要抓手，基于體驗指標體系，輸出旅程指標。

CEM系統可幫助您簡化客戶旅程，同時，企業可以建立跨不同渠道(客服中心、線下門店、社交媒體、Web 和移動應用，以及客戶與品牌互動的眾多方式)設計、連接、交付和管理客戶體驗。

這樣一來，品牌捕捉到的眾多體驗信號，都能精確地歸類到已知的各個旅程觸點中。

客戶體驗管理系統都應提供開放的、可擴展的技術平臺，通過該技術平臺支持客戶體驗應用、單一數據模型和開放式生態系統等集成。 這里的連接性一般體現在兩個方面：

一方面，與企業外部平臺的打通，例如微信、支付寶、APP/小程序、釘釘、飛書等；

另一方面，體現在打通企業各部門和各系統之間的數據孤島，通過使數據聯系在一起。

通過訂單交易、公眾號、答卷、CRM等各種線上、線下渠道曾建立聯系的客戶、會員、粉絲、訪客等，都是品牌寶貴的資產。

一套成熟的CEM系統需要具備沉淀最完整的客戶資產的能力，只有不斷豐富客戶標簽才能，根據標簽體系精準投放或分析，定向回收答卷數據，并結合交易等數據展開分析，準確把握細分客群，避免了給客戶帶去過多的信息打擾。

如果可以實時捕獲所有這些數據點，客戶資料越是統一、實時且互聯，那企業得到的反饋就越深入、越可行。

CEM系統不止是發放問卷，問卷調研只是收集客戶體驗反饋的其中一個手段和工具，還有諸如：客戶行為埋點數據的收集分析，社交平臺的輿情數據分析等也是客戶體驗數據采集的通常來源。

CEM系統需要站在客戶旅程整體視角，將體驗數據與運營數據相結合，才能全方面洞察客戶態度與行為，及時發現問題及鎖定原因。

比如通過客觀行為數據發現：從發起購買到支付完成的成功率降低， 此時通過對放棄支付用戶投放問卷來探究背后的原因。

# 什么是體驗數據和運營數據 #

 

體驗數據：包括問卷調查、埋點數據、輿情監測、客服投訴錄音，如通過問卷調查方式獲得客戶的NPS及滿意度數據，或通過埋點監測得到的體驗行為數據。

運營數據：包括銷售額、續約率、廣告轉化率、投訴率等。

客戶體驗管理要做的不僅僅是將客戶聲音(主動的或者被動的)進行收集，后續的智能分析，用數據驅動行動管理的閉環也是極為重要的。

例如：個體不良體驗的及時修復挽回、專項產品/服務整改、甚至戰略級的客戶旅程重塑等。 完整的客戶體驗解決方案可以針對數據的研究(BI可視化/預警工單/常態化研究報告等)，配合客戶業務側從中發現產品/流程的顯性/隱性問題，制定整改策略，推動內部的改善執行和效果復盤。

它不僅只是一套系統，更是一套完整的解決方案。以倍市得為例，我們幫助企業梳理客戶的體驗旅程，通過全量數據采集和實時監測，發現客戶痛點觸發預警，跟進并安撫客戶，形成閉環管理。強大的報表和文本分析功能，能夠幫助你實時監測你所有客戶的體驗指標。

存量競爭與體驗浪潮的雙向沖擊下，企業或品牌無論處在什么階段都需要貫徹體驗思維已經是不爭的事實，因而對CEM系統能力也進一步提出要求。

比如基于SaaS平臺的輕量應用能快速滿足基礎的滿意度調研等需求，再例如需要具備系統對接能力等，除此之外，還有企業因業務場景、數據管理等因素而需要CEM平臺具備本地化部署能力等。

綜合來看，企業或品牌在選擇合適的CEM系統時，除了要結合自身業務管理需要按需選擇系統功能模塊之外，還應著重評估系統研發能力、平臺部署能力、運營服務能力等綜合能力與水平。