2016年，在兩年的在線類智能SaaS產品穩步發展后，智齒在客戶的需求聲中進軍語音客戶聯絡領域，推出「呼叫中心」產品的V1版。最初版本僅能滿足客服人員的日常接待需求，在后續近6年的深耕中，智齒呼叫中心持續更新迭代，逐漸上線如PaaS對接、營銷側能力，使之覆蓋企業電銷團隊、客服團隊等全部呼叫中心職能需求，為團隊管理者、班組長及一線接待人員提供智能化賦能。

2021年初，智齒科技開始策劃更為根本性的升級，從企業呼叫中心團隊的核心指標出發，以更優的底層架構、更合理的功能搭配、更強大的性能水平，對智齒呼叫中心系統實施重構。經過1年多的深入打磨，智齒呼叫中心V6版已正式進入測試階段，并將于5月16日正式發布。

一款好的呼叫中心系統，應該具備哪些實力？

在多年的客戶實踐中，智齒對企業中應用呼叫中心系統的團隊持續探索，了解諸如客服、電銷團隊在使用產品時著重追求提升的核心指標，而不同的產品應用者，對核心指標的追求方向也有所不同。

· 企業/團隊管理者：更關注線路資源的穩定性、數據&權限的安全性、統計分析全面多維，以追求更加穩定、可控的業務開展。

· 班組長：更關注管理效率的提升、任務的達成與過程管理、客戶體驗等，以追求對團隊更高效的能力提升，最終實現業績達成。

· 一線員工：更關注軟件的易用性、輔助性等，以追求更加便捷高效的完成工作任務，提升業績水平。

基于以上探究結果，智齒認為好的呼叫中心系統應滿足「STEP原則」，即S-Safe & Secure（安全可靠）、T-Target Orientation（業務導向）、E-Efficiency& Easy to Use（高效易用）、P-advanced Performance（性能卓越）。智齒新呼叫中心圍繞上述四個方向完成系統重構升級，提升呼叫中心系統對應用團隊的綜合賦能力。

1.安全可靠：脫敏+隔離雙保險，有效防止內外部數據泄露

呼叫中心系統的安全性是管理者非常關注的版塊。一方面，系統是否能確保數據的保密性，以防止數據從內部、外部泄露；另一方面，各團隊之間、上下級之間的數據隔離，也會很大程度上影響業務的開展。 

· 數據加密脫敏

本次升級后，V6呼叫中心在數據加密層面進行了優化，包括客戶號碼、F12、網絡傳輸、接口字段、消息事件都均做加密脫敏處理；與此同時，企業層對錄音URL的防盜機制也進行了升級，需要token才可下載，雙重保障信息安全，提升風控水平。

· 多維度權限數據隔離

隔離主要從組間與組內兩個方向開展，范圍涉及通話記錄、數據統計、日志等信息。各組班組長只能看到組內成員的數據，一線員工只能看到自己及相關人的數據，外組或不相關人員無法相互查看，實現數據全面隔離與組織架構同步，穩定有保障。

2. 業務導向：以核心業務指標為導向，多重手段推動目標達成 

對于呼叫中心團隊而言，應用軟件的目的是提升或改善某些業務指標，如提升接通率、降低投訴率、提高滿意度等。同時，對各類指標多維度，有效的統計和監控，能夠驗證完成情況并分析優化方向。本次升級，智齒先對呼叫中心的多個核心指標進行鎖定，再有針對性的鋪能力。 

·提升接通率

V6新呼叫中心提供多套外呼路由靈活切換能力，增加號碼外顯、號碼認證、號碼池指定等新功能，并推出雙呼+短信等在線+呼叫一體化運營的新能力，減低未接掛斷率的同時，為更多接入渠道提供可能。

·提升客戶滿意度

在原有班組長搶接、強插、強制置忙等管理能力的優化外，本次升級還增加了如禁呼名單、邀評、呼入路由多條件設置等能力，便于班組長、一線員工實時管理、監控、處理客戶不滿情緒，合理應對復雜情況，提升綜合滿意度。 

·提升指標分析靈活度及多維度

團隊、個人業務執行數據的分析維度與準確性，關乎到企業能否及時發現業務開展中的問題，快速響應調整。本次升級后，統計報表版塊煥然一新，推出「二維交叉分析」能力。管理者或班組長可通過對數十項數據維度的自由組合，更加靈活、精細的查看數據，發現更深層面的問題。

除上述核心指標外，V6新呼叫中心還對業務流程順暢度、降低投訴率等方向做出相應能力升級；同時在數據統計層面，推出全新「中繼號碼報表」，超過40個分析維度，覆蓋呼入側+呼出側線路層面的詳細分析，企業可自定義統計規則，更加貼合自身業務的監控數據。

3.高效易用：軟件簡單易用，費小力氣提升大效率

無論對于管理者、班組長或一線員工，呼叫中心軟件的易用度會直接影響產品使用者的工作難度，進而影響工作效率。智齒在深入研究過產品使用者的使用習慣和邏輯后，在此次升級中對使用體驗做出細致打磨，以追求提升所有使用者的工作效率。 

·對管理者：批量綁定賬號坐席

繁瑣的創建分機賬號、綁定坐席，以及后續賬號坐席運營等，令許多管理者苦不堪言。新呼叫中心支持管理者批量創建分機、批量自動綁定分機、創建坐席時自動綁定分機，有效減少重復工作。

·對班組長：自由呼入路由設置+復雜IVR簡潔化

班組長可使用重新定義的呼入路由，通過時間條件+號碼條件+分配規則自有組合設定接入規則。例如工作日可由對應呼入中繼號碼和技能組接待，而非工作日可由對應呼入中繼號碼和IVR流轉，解決簡單問題。通過靈活自由的呼入路由設置，能夠有效管理人力及線路資源，進而提升團隊整體工作效率。

同時，尤其對于IVR的搭建上，V6新呼叫中心以更簡潔的呈現及更易操作的拖拉拽形式，使復雜的IVR可以清晰快速搭建；同時，多種節點的IVR設置，可以覆蓋更多呼入情況，確保接待更順暢。

·  對一線員工：簡潔電話條+呼叫工作臺，簡單高效

V6新呼叫中心將一線人員最常使用的「電話條」煥然一新，極簡化窄條設計，可懸浮于頁面之上，便于在同一界面中同時撥號與查看客戶信息；囊括了一線員工常用的保持、咨詢、轉接、人工邀評等通話輔助功能，方便一鍵操作。同時，電話條還支持直接對接企業自有CRM等系統使用，無需切換系統即可完成呼叫。

此外，V6新呼叫中心將原有呼叫信息詳情頁升級為呼叫工作臺，一線員工可輕松篩選查看通話情況，對未接來電、通話詳情等信息一目了然。

4.性能卓越：萬級高并發，穩中求量，靈活對接

軟件性能好比引擎，性能好壞直接關系到產品發揮的效能。智齒新呼叫中心在性能方面做出巨大優化，大幅提升單企業坐席數與并發量，穩定支撐大量級業務。同時，靈活彈性的快速擴容能力與系統對接能力，使系統對業務的適配度更高，成本更可控。 

·巨量坐席高并發

本次升級的重心之一，是大幅提升兼容并發能力。升級后，新呼叫中心可支持單企業萬+坐席、20萬+在線注冊終端、2萬+并發通話，并發量相較同類呼叫中心系統高一倍，尤其適合集團型企業進行多職能部署，應對巨量呼叫任務。企業還可進行集群的彈性擴容，以快速應對任務量激增情況。 

·接口更豐富，功能嵌入更靈活

從對接的角度，除了已有的呼叫PaaS能力外，V6新呼叫中心還支持更多類型客戶自有系統的對接接口，供企業調用。

·模塊化重構，松耦合

本次升級的另一項重大調整是「模塊化重構」，使產品更加輕量化，對不同使用團隊應用差異化能力版本，在降低產品運營負擔的同時，有效避免產品中非本職責團隊功能所帶來的干擾，極大提升產品應用的靈活度。

提及V6新呼叫中心，智齒科技產品副總裁劉英明表示：“V6新呼叫中心作為智齒年度重磅升級產品，將于5月16日正式上線應用。相對于原呼叫中心，它更聚焦呼叫團隊的業務指標、并充分滿足中大型企業的復雜業務邏輯與細節。灰測體驗已開啟，歡迎新老企業客戶應用。”