30秒？你與客戶也許只能做一輪問答；3分鐘？大部分客戶根本沒耐心聊下去；15分鐘？純屬聊天……

根據(jù)智齒數(shù)據(jù)后臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，在零售電商行業(yè)的在線售前會(huì)話中，1分鐘左右的會(huì)話占比最大，即60S是在線售前接待的黃金時(shí)間，商家若把握住這60S，將把握住絕大部分促單機(jī)會(huì)。

那么商家如何利用這1分鐘做到服務(wù)營(yíng)銷最大化呢？

基于此，智齒對(duì)這1分鐘做出了詳細(xì)拆解，將1min分為三個(gè)時(shí)段，分別是：「0-15S提出問題」，「15S-35S解答問題」，「35S-1min挽回/持續(xù)營(yíng)銷」可對(duì)應(yīng)不同的解決方案，從更細(xì)分的維度凝練出場(chǎng)景玩法，幫助商家從更微觀的角度升級(jí)服務(wù)。

在零售電商的售前階段，客戶既進(jìn)入咨詢，必定保有一定的購(gòu)買意愿或是相應(yīng)問題，智齒將其定義為「意愿初始值」。商家在這三個(gè)時(shí)間段內(nèi)分別做不同的觸達(dá)，為客戶解答問題提供服務(wù)或是營(yíng)銷，會(huì)導(dǎo)致客戶意愿值的上升或下降，將直接影響最后的成單與否。

像上圖中的Z線，因?yàn)榻獯鸬牟坏轿恢苯恿魇В@條線是所有商家都想規(guī)避的一類狀況；而A（果斷線）、B（徘徊線）、B+（追擊線）、C（轉(zhuǎn)折線）、C+（持續(xù)線），最后都指向了成單乃至增購(gòu)，這五條線背后指向的增長(zhǎng)迭代則是商家追求的理想目標(biāo)。

A線短平快，促單直接，B、C還能促成復(fù)購(gòu)。「增長(zhǎng)5線」并無優(yōu)劣之分，只有商家選擇哪條道路。

唯快不破，精準(zhǔn)促購(gòu)

從「增長(zhǎng)5線」圖示中可以看到，A線的決策周期較短，匹配的行業(yè)或品類應(yīng)為單價(jià)很低，屬于生活中常見比較好理解的產(chǎn)品，且沒有敏感問題，客戶不會(huì)產(chǎn)生消費(fèi)顧慮。

例如紙、筆、文具等產(chǎn)品，單價(jià)低，雖然用戶問完即走，難以在短周期內(nèi)做二次觸達(dá)，但流失率可控。這類商家，若想達(dá)到A線的增長(zhǎng)效果，在售前咨詢的15S-35S時(shí)段，回復(fù)的準(zhǔn)確度和效率兩方面需要重點(diǎn)關(guān)注。

在這里可通過在線客服機(jī)器人進(jìn)行獨(dú)立接待，解決回復(fù)的效率與準(zhǔn)確度問題，可從以下兩方面為切入點(diǎn)。

1.簡(jiǎn)單高頻問題

指在售后環(huán)節(jié)中頻繁被提到的問題，僅通過一問一答（Q→A）交互即可解決。商家可以將歷史客服接待過程中的高頻問題提煉出來，提前擬好答案，配置在線客服機(jī)器人知識(shí)庫(kù)，當(dāng)客戶提問時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)抓取對(duì)應(yīng)答案，做到快速準(zhǔn)確應(yīng)答。

2.需引導(dǎo)問題

本質(zhì)上也屬于簡(jiǎn)單高頻問題，但歸為Q→A→D的范疇（即Question→Answer→Do），商家可以通過在線客服機(jī)器人的多輪對(duì)話能力，對(duì)上下文邏輯進(jìn)行理解，通過知識(shí)庫(kù)進(jìn)行解答，或者發(fā)送相應(yīng)鏈接。多輪會(huì)話的「判斷因素」數(shù)量需進(jìn)行控制，3-5個(gè)為最佳，可控制交互輪數(shù)，高效解決問題。

智齒在線客服機(jī)器人不僅有上述能力，還能通過「預(yù)設(shè)問題膠囊條」，「關(guān)聯(lián)問題」進(jìn)行先行引導(dǎo)，快捷給出直觀答案或解決方式。「一問多答」可根據(jù)客戶畫像或者咨詢?nèi)肟谧R(shí)別判定消費(fèi)者想咨詢的是哪類服務(wù)或者商品，自動(dòng)匹配最佳答案，實(shí)現(xiàn)千人千面。

2.

B類線：徘徊+追擊

人機(jī)結(jié)合，解決“遺”慮

B線一共分為兩段，第一段為B線，第二段為B+線，可以看到B線面對(duì)的「意愿值」增長(zhǎng)到了35S左右遇到了一節(jié)點(diǎn)，說明在售前階段客戶進(jìn)入咨詢后，商家的解答雖然推動(dòng)了意愿值的增長(zhǎng)，但是離購(gòu)買仍有距離，在35S后商家持續(xù)溝通及解答，客戶會(huì)在1min內(nèi)完成購(gòu)買。

說明了對(duì)應(yīng)的商品的決策周期相對(duì)于第一類較長(zhǎng)，價(jià)格適中，且存在2-3個(gè)核心爭(zhēng)議點(diǎn)，商家在15S-35S內(nèi)交互輪數(shù)過少無法完全為客戶解惑，需要持續(xù)跟進(jìn)。

例如母嬰品類的奶瓶，客戶的核心關(guān)注點(diǎn)是材質(zhì)是否符合嬰幼兒用品標(biāo)準(zhǔn)，以及是否會(huì)撒漏等，在購(gòu)買時(shí)的決策周期相對(duì)于A線來說會(huì)更長(zhǎng)。

面對(duì)這類商品，商家在15S-35S時(shí)間段可按照A線解決策略，用機(jī)器人獨(dú)立承接。在客戶「意愿值」提升到瓶頸節(jié)點(diǎn)后，商家其實(shí)只需要解決一類問題——客戶「遺」慮。此時(shí)可通過一鍵轉(zhuǎn)人工的形式，機(jī)器人未知問題轉(zhuǎn)人工進(jìn)行詳細(xì)解答，避免商機(jī)流失。

1.超預(yù)期服務(wù)

商家可將過往100個(gè)會(huì)話記錄調(diào)出，按照客戶提問順序（如問題1；問題2……）進(jìn)行匯總分類，盤點(diǎn)問題1出現(xiàn)后緊跟著的哪個(gè)問題占比最大？對(duì)此進(jìn)行分類排序。

比如問題1為：顏色有哪些？

涉及到的問題2有：尺寸相關(guān)（占比10%）/售后保障相關(guān)(占比8%)/發(fā)貨時(shí)間相關(guān)（占比3%）

涉及到的問題3有：優(yōu)惠券相關(guān)（占比13%）/贈(zèng)品相關(guān)（占比11%）/注冊(cè)會(huì)員相關(guān)（占比1.5%）

根據(jù)上述問題占比，可得出問題1如果是顏色相關(guān)，問題2、3大概率會(huì)問到尺寸以及優(yōu)惠券，機(jī)器人和一線客服可根據(jù)該數(shù)據(jù)可以進(jìn)行及時(shí)推送，提前解決客戶疑慮。

2.工具輔助

智齒在線客服系統(tǒng)可將各渠道的咨詢?nèi)肟诮y(tǒng)一，在解答質(zhì)量方面，工作臺(tái)中可清晰查看客戶來源，面對(duì)疑難問題可查閱內(nèi)部知識(shí)庫(kù)以及轉(zhuǎn)工單處理；在效率方面，通過「在線客服工作臺(tái)」快捷回復(fù)和快捷操作按鈕等功能提升一線客服的操作速度。

商家若要乘勝追擊達(dá)到B+線的效果，還可以通過最佳搭配的方式推送產(chǎn)品，例如奶瓶可搭配圍嘴，嬰兒餐具等組合，寶媽們的增購(gòu)概率會(huì)更高；化妝品可以搭配化妝刷、小樣等進(jìn)行新品試用促購(gòu)。

 3.

C類線：轉(zhuǎn)折+持續(xù)營(yíng)銷

長(zhǎng)戰(zhàn)線促購(gòu)

AB兩類增長(zhǎng)線由于價(jià)格較低，決策周期短，但C類增長(zhǎng)線的購(gòu)買臨界點(diǎn)已經(jīng)超過一分鐘乃至更長(zhǎng)，所以C類線適配的品類一定是單價(jià)較高，且相對(duì)較復(fù)雜的產(chǎn)品，例如電腦、電視、高價(jià)課程等。

這類產(chǎn)品在售前咨詢時(shí)與其他品類存在一個(gè)差異點(diǎn)，即客戶在咨詢?cè)擃惍a(chǎn)品時(shí)的「容忍度」會(huì)高于前兩類，同理，耐心也會(huì)隨之增長(zhǎng)。由于產(chǎn)品較復(fù)雜，在15S-35S機(jī)器人接待的階段，部分客戶可以接受機(jī)器人回復(fù)不全面或者不回復(fù)，由于單價(jià)較高客戶也希望通過人工進(jìn)行詳細(xì)溝通給出選購(gòu)建議。

站在商家角度看，要達(dá)到促購(gòu)的目標(biāo)需要有以下兩個(gè)步驟：

1. 挽回客戶好感度：由于前期接待未升反降，商家需要將好感度拉至均值；

2. 長(zhǎng)期觸達(dá)：因?yàn)榭蛦蝺r(jià)高，一個(gè)客戶的價(jià)值也隨之提升，商家不能只局限于這一次溝通。

步驟一：挽回好感度

首先，客戶在接入咨詢后，在15S左右已經(jīng)向商家發(fā)出了第一輪提問，人工在35S之后進(jìn)行二次接待，客戶若還需要重復(fù)一輪問題，對(duì)于品牌的好感度將會(huì)持續(xù)降低，不僅給客戶帶來二次操作的成本，人工客服獲取信息也會(huì)變慢。

針對(duì)這一問題，商家可通過人工在線客服的會(huì)話記錄功能實(shí)現(xiàn)，客戶經(jīng)過人工轉(zhuǎn)接后，與機(jī)器人溝通的會(huì)話記錄會(huì)完整顯示在咨詢界面，一線客服可根據(jù)對(duì)話記錄判斷需求，直接溝通，無需客戶復(fù)述。智齒的在線客服機(jī)器人與人工在線客服產(chǎn)品可進(jìn)行搭配使用，人工無縫接入。

其次，商家可通過利益點(diǎn)的設(shè)計(jì)去挽回客戶丟失的意愿與好感度。利益點(diǎn)的設(shè)計(jì)基本分為三類：

1. 實(shí)物：例如定制樣品、小禮品、相關(guān)搭配使用商品等

2. 增值服務(wù)：例如免費(fèi)抽獎(jiǎng)、會(huì)員福利、新品試用名額等

3. 優(yōu)惠券：例如滿減優(yōu)惠券、小額優(yōu)惠券、電子版免費(fèi)大禮包贈(zèng)送等

步驟二：不止一錘子買賣，還要長(zhǎng)期觸達(dá)

C類增長(zhǎng)線對(duì)應(yīng)的是客單價(jià)高的產(chǎn)品，1min之內(nèi)很難促使客戶完成決策，商家要做好打長(zhǎng)期戰(zhàn)的準(zhǔn)備。但客戶也不會(huì)高頻率的瀏覽商家官網(wǎng)、店鋪等線上網(wǎng)點(diǎn)，基于此，私域?qū)ι碳襾碚f是一個(gè)絕佳「根據(jù)地」。

在線咨詢轉(zhuǎn)私域，生態(tài)不互通、加微率低、對(duì)于商家來說一直是令人頭疼的難題。

智齒對(duì)此總結(jié)出了三種加微方式，可供大家參考：

1.在線推送卡片：在線客服進(jìn)行促需后客戶并沒有下單，商家可以發(fā)送二維碼卡片，拋出利益點(diǎn)引導(dǎo)客戶加微；

2.加會(huì)員外呼引私域：引導(dǎo)客戶加入品牌會(huì)員，同時(shí)聲明入會(huì)福利，可進(jìn)行外呼觸達(dá)引導(dǎo)加微；

3.微信客服引私域：商家增加微信渠道，部署微信客服，引導(dǎo)客戶進(jìn)入咨詢，微信客服可推送「微名片」直接加微。

近年來，智齒通過一體化客戶聯(lián)絡(luò)解決方案為很多品牌方實(shí)現(xiàn)服務(wù)策略的優(yōu)化，「增長(zhǎng)5線」法則可適用于售前階段，助力客服中心提升營(yíng)銷指標(biāo)，讓服務(wù)營(yíng)銷一體化完整落地，以上方案智齒產(chǎn)品均可支撐。