30秒？你與客戶也許只能做一輪問答；3分鐘？大部分客戶根本沒耐心聊下去；15分鐘？純屬聊天……
根據(jù)智齒數(shù)據(jù)后臺數(shù)據(jù)顯示，在零售電商行業(yè)的在線售前會話中，1分鐘左右的會話占比最大，即60S是在線售前接待的黃金時間，商家若把握住這60S，將把握住絕大部分促單機(jī)會。
那么商家如何利用這1分鐘做到服務(wù)營銷最大化呢？
基于此，智齒對這1分鐘做出了詳細(xì)拆解，將1min分為三個時段，分別是：「0-15S提出問題」，「15S-35S解答問題」，「35S-1min挽回/持續(xù)營銷」可對應(yīng)不同的解決方案，從更細(xì)分的維度凝練出場景玩法，幫助商家從更微觀的角度升級服務(wù)。
在零售電商的售前階段，客戶既進(jìn)入咨詢，必定保有一定的購買意愿或是相應(yīng)問題，智齒將其定義為「意愿初始值」。商家在這三個時間段內(nèi)分別做不同的觸達(dá)，為客戶解答問題提供服務(wù)或是營銷，會導(dǎo)致客戶意愿值的上升或下降，將直接影響最后的成單與否。
像上圖中的Z線，因?yàn)榻獯鸬牟坏轿恢苯恿魇В@條線是所有商家都想規(guī)避的一類狀況；而A（果斷線）、B（徘徊線）、B+（追擊線）、C（轉(zhuǎn)折線）、C+（持續(xù)線），最后都指向了成單乃至增購，這五條線背后指向的增長迭代則是商家追求的理想目標(biāo)。
A線短平快，促單直接，B、C還能促成復(fù)購。「增長5線」并無優(yōu)劣之分，只有商家選擇哪條道路。
從「增長5線」圖示中可以看到，A線的決策周期較短，匹配的行業(yè)或品類應(yīng)為單價很低，屬于生活中常見比較好理解的產(chǎn)品，且沒有敏感問題，客戶不會產(chǎn)生消費(fèi)顧慮。
例如紙、筆、文具等產(chǎn)品，單價低，雖然用戶問完即走，難以在短周期內(nèi)做二次觸達(dá)，但流失率可控。這類商家，若想達(dá)到A線的增長效果，在售前咨詢的15S-35S時段，回復(fù)的準(zhǔn)確度和效率兩方面需要重點(diǎn)關(guān)注。
在這里可通過在線客服機(jī)器人進(jìn)行獨(dú)立接待，解決回復(fù)的效率與準(zhǔn)確度問題，可從以下兩方面為切入點(diǎn)。
1.簡單高頻問題
指在售后環(huán)節(jié)中頻繁被提到的問題，僅通過一問一答（Q→A）交互即可解決。商家可以將歷史客服接待過程中的高頻問題提煉出來，提前擬好答案，配置在線客服機(jī)器人知識庫，當(dāng)客戶提問時，系統(tǒng)自動抓取對應(yīng)答案，做到快速準(zhǔn)確應(yīng)答。
本質(zhì)上也屬于簡單高頻問題，但歸為Q→A→D的范疇（即Question→Answer→Do），商家可以通過在線客服機(jī)器人的多輪對話能力，對上下文邏輯進(jìn)行理解，通過知識庫進(jìn)行解答，或者發(fā)送相應(yīng)鏈接。多輪會話的「判斷因素」數(shù)量需進(jìn)行控制，3-5個為最佳，可控制交互輪數(shù)，高效解決問題。
智齒在線客服機(jī)器人不僅有上述能力，還能通過「預(yù)設(shè)問題膠囊條」，「關(guān)聯(lián)問題」進(jìn)行先行引導(dǎo)，快捷給出直觀答案或解決方式。「一問多答」可根據(jù)客戶畫像或者咨詢?nèi)肟谧R別判定消費(fèi)者想咨詢的是哪類服務(wù)或者商品，自動匹配最佳答案，實(shí)現(xiàn)千人千面。
B線一共分為兩段，第一段為B線，第二段為B+線，可以看到B線面對的「意愿值」增長到了35S左右遇到了一節(jié)點(diǎn)，說明在售前階段客戶進(jìn)入咨詢后，商家的解答雖然推動了意愿值的增長，但是離購買仍有距離，在35S后商家持續(xù)溝通及解答，客戶會在1min內(nèi)完成購買。
說明了對應(yīng)的商品的決策周期相對于第一類較長，價格適中，且存在2-3個核心爭議點(diǎn)，商家在15S-35S內(nèi)交互輪數(shù)過少無法完全為客戶解惑，需要持續(xù)跟進(jìn)。
例如母嬰品類的奶瓶，客戶的核心關(guān)注點(diǎn)是材質(zhì)是否符合嬰幼兒用品標(biāo)準(zhǔn)，以及是否會撒漏等，在購買時的決策周期相對于A線來說會更長。
面對這類商品，商家在15S-35S時間段可按照A線解決策略，用機(jī)器人獨(dú)立承接。在客戶「意愿值」提升到瓶頸節(jié)點(diǎn)后，商家其實(shí)只需要解決一類問題——客戶「遺」慮。此時可通過一鍵轉(zhuǎn)人工的形式，機(jī)器人未知問題轉(zhuǎn)人工進(jìn)行詳細(xì)解答，避免商機(jī)流失。
商家可將過往100個會話記錄調(diào)出，按照客戶提問順序（如問題1；問題2……）進(jìn)行匯總分類，盤點(diǎn)問題1出現(xiàn)后緊跟著的哪個問題占比最大？對此進(jìn)行分類排序。
涉及到的問題2有：尺寸相關(guān)（占比10%）/售后保障相關(guān)(占比8%)/發(fā)貨時間相關(guān)（占比3%）
涉及到的問題3有：優(yōu)惠券相關(guān)（占比13%）/贈品相關(guān)（占比11%）/注冊會員相關(guān)（占比1.5%）
根據(jù)上述問題占比，可得出問題1如果是顏色相關(guān)，問題2、3大概率會問到尺寸以及優(yōu)惠券，機(jī)器人和一線客服可根據(jù)該數(shù)據(jù)可以進(jìn)行及時推送，提前解決客戶疑慮。
智齒在線客服系統(tǒng)可將各渠道的咨詢?nèi)肟诮y(tǒng)一，在解答質(zhì)量方面，工作臺中可清晰查看客戶來源，面對疑難問題可查閱內(nèi)部知識庫以及轉(zhuǎn)工單處理；在效率方面，通過「在線客服工作臺」快捷回復(fù)和快捷操作按鈕等功能提升一線客服的操作速度。
商家若要乘勝追擊達(dá)到B+線的效果，還可以通過最佳搭配的方式推送產(chǎn)品，例如奶瓶可搭配圍嘴，嬰兒餐具等組合，寶媽們的增購概率會更高；化妝品可以搭配化妝刷、小樣等進(jìn)行新品試用促購。
3.
C類線：轉(zhuǎn)折+持續(xù)營銷
AB兩類增長線由于價格較低，決策周期短，但C類增長線的購買臨界點(diǎn)已經(jīng)超過一分鐘乃至更長，所以C類線適配的品類一定是單價較高，且相對較復(fù)雜的產(chǎn)品，例如電腦、電視、高價課程等。
這類產(chǎn)品在售前咨詢時與其他品類存在一個差異點(diǎn)，即客戶在咨詢該類產(chǎn)品時的「容忍度」會高于前兩類，同理，耐心也會隨之增長。由于產(chǎn)品較復(fù)雜，在15S-35S機(jī)器人接待的階段，部分客戶可以接受機(jī)器人回復(fù)不全面或者不回復(fù)，由于單價較高客戶也希望通過人工進(jìn)行詳細(xì)溝通給出選購建議。
站在商家角度看，要達(dá)到促購的目標(biāo)需要有以下兩個步驟：
1. 挽回客戶好感度：由于前期接待未升反降，商家需要將好感度拉至均值；
2. 長期觸達(dá)：因?yàn)榭蛦蝺r高，一個客戶的價值也隨之提升，商家不能只局限于這一次溝通。
首先，客戶在接入咨詢后，在15S左右已經(jīng)向商家發(fā)出了第一輪提問，人工在35S之后進(jìn)行二次接待，客戶若還需要重復(fù)一輪問題，對于品牌的好感度將會持續(xù)降低，不僅給客戶帶來二次操作的成本，人工客服獲取信息也會變慢。
針對這一問題，商家可通過人工在線客服的會話記錄功能實(shí)現(xiàn)，客戶經(jīng)過人工轉(zhuǎn)接后，與機(jī)器人溝通的會話記錄會完整顯示在咨詢界面，一線客服可根據(jù)對話記錄判斷需求，直接溝通，無需客戶復(fù)述。智齒的在線客服機(jī)器人與人工在線客服產(chǎn)品可進(jìn)行搭配使用，人工無縫接入。
其次，商家可通過利益點(diǎn)的設(shè)計去挽回客戶丟失的意愿與好感度。利益點(diǎn)的設(shè)計基本分為三類：
1. 實(shí)物：例如定制樣品、小禮品、相關(guān)搭配使用商品等
2. 增值服務(wù)：例如免費(fèi)抽獎、會員福利、新品試用名額等
3. 優(yōu)惠券：例如滿減優(yōu)惠券、小額優(yōu)惠券、電子版免費(fèi)大禮包贈送等
C類增長線對應(yīng)的是客單價高的產(chǎn)品，1min之內(nèi)很難促使客戶完成決策，商家要做好打長期戰(zhàn)的準(zhǔn)備。但客戶也不會高頻率的瀏覽商家官網(wǎng)、店鋪等線上網(wǎng)點(diǎn)，基于此，私域?qū)ι碳襾碚f是一個絕佳「根據(jù)地」。
在線咨詢轉(zhuǎn)私域，生態(tài)不互通、加微率低、對于商家來說一直是令人頭疼的難題。
智齒對此總結(jié)出了三種加微方式，可供大家參考：
1.在線推送卡片：在線客服進(jìn)行促需后客戶并沒有下單，商家可以發(fā)送二維碼卡片，拋出利益點(diǎn)引導(dǎo)客戶加微；
2.加會員外呼引私域：引導(dǎo)客戶加入品牌會員，同時聲明入會福利，可進(jìn)行外呼觸達(dá)引導(dǎo)加微；
3.微信客服引私域：商家增加微信渠道，部署微信客服，引導(dǎo)客戶進(jìn)入咨詢，微信客服可推送「微名片」直接加微。
近年來，智齒通過一體化客戶聯(lián)絡(luò)解決方案為很多品牌方實(shí)現(xiàn)服務(wù)策略的優(yōu)化，「增長5線」法則可適用于售前階段，助力客服中心提升營銷指標(biāo)，讓服務(wù)營銷一體化完整落地，以上方案智齒產(chǎn)品均可支撐。
