市場上有非常多的空間存在機(jī)會，我們要守正出奇，以改善企業(yè)的經(jīng)營指標(biāo)為目標(biāo)，進(jìn)行微創(chuàng)新開拓。因此，我們認(rèn)為，最終需要提供給客戶的，不僅僅是私域運營的工具，更應(yīng)該是「工具+運營方案」，而且這種運營方案應(yīng)該是分布式的，不是集中式的。這也是企微智客的發(fā)展方向。

舉個例子，譬如在有的企業(yè)要做的核心是增長場景，那我們通過對這個行業(yè)的研究，在方法上給予企業(yè)更多專業(yè)化建議，在工具上，賦能企業(yè)的核心業(yè)務(wù)部門，降本提效的同時擴(kuò)大增長漏斗。通看下來，一套行之有效的方法+一體化的客戶聯(lián)絡(luò)解決方案，才能為企業(yè)提供實實在在的價值。

現(xiàn)如今，新的格局已經(jīng)出現(xiàn)，新的挑戰(zhàn)也正在進(jìn)行。智齒是一家始終創(chuàng)業(yè)的公司，我們不懼挑戰(zhàn)，但我們需要在挑戰(zhàn)中不斷調(diào)整自己，匹配資源，適應(yīng)趨勢，擁抱變化，順勢而為。

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Q&A

Q: 智齒科技如何在市場中做到差異化？

A：我們無論是在線客服機(jī)器人，還是智能外呼、智能接待的機(jī)器人，其實都賦予了產(chǎn)品智能AI的能力，這個能力比較難通過產(chǎn)品或功能的形態(tài)體現(xiàn)，更多是通過智能算法進(jìn)行調(diào)優(yōu)。

另外，我們會在一些行業(yè)上更加精進(jìn)，比如我們有比較多的教育行業(yè)客戶，我們會針對一些服務(wù)場景，做一些詞庫的調(diào)優(yōu)、算法調(diào)優(yōu)，同時配備專門的運營人員，去把這個行業(yè)吃透。

我們的定位是聯(lián)絡(luò)中心，其實我們在做需求的過程中，會慢慢根據(jù)客戶的需求補(bǔ)充我們的各種聯(lián)絡(luò)的解決方案，所以我們能夠在客戶觸達(dá)渠道上做好貫通。

Q：數(shù)字化加速對智能客服有什么影響？

A：數(shù)字化加速帶來的第一個變化是，大家對企業(yè)服務(wù)更加理解，對于智能機(jī)器人代替人工更加理解，我們能夠更好地推廣我們的產(chǎn)品。

第二，企業(yè)的智能化加速，目前智能客服領(lǐng)域的應(yīng)用還沒有被充分開發(fā)，市場上更多是通用化的解決方案。我們發(fā)現(xiàn)，要做好智能客服，其實是需要一些更加行業(yè)化的解決方案，比如說我們嘗試在教育零售行業(yè)，分配更多資源進(jìn)行精耕細(xì)作，發(fā)現(xiàn)取得了更好的效果。

Q：客戶到底需要什么，是工具、服務(wù)、還是一體化的定制方案呢？

A：我覺得對于客戶來說，這三個都是過程，他的核心訴求是KPI改善。舉個例子，我們?nèi)ツ暝谧鼋逃袠I(yè)深度案例的時候，第一次嘗試按照效果收費，營銷場景是可以按照效果收費的。我們最終給客戶的方案也是類似的，比如客戶之前的獲客成本300塊，如果我們能幫他們做到150塊，那么分100塊給我們。

我們發(fā)現(xiàn)，當(dāng)我們按照效果跟客戶收費的時候，其實它的價值是最大的。客戶的訴求是核心KPI提升，我們首先提供工具，工具是企業(yè)服務(wù)的根、是效率手段，在這個基礎(chǔ)上，我們提供一些行業(yè)的最佳實踐，我們在服務(wù)大量客戶的過程中總結(jié)出來的。

具體落地時，工具、服務(wù)、解決方案是一個搭配關(guān)系，要看客戶想要什么。如果客戶有人，那么我們?nèi)ヌ峁┕ぞ吆头?wù)；如果客戶有人和方法論，那么我們?nèi)ヌ峁┕ぞ撸罱K的結(jié)果都是幫助客戶改善核心運營指標(biāo)。

創(chuàng)業(yè)七年，智齒之所以能夠保障穩(wěn)固增長，實際上更多的是抓住機(jī)會，就像現(xiàn)在，我們不是在某個點、某個部門去幫助企業(yè)增長，而是通過一體化的方式，去改善企業(yè)經(jīng)營思路，從而實現(xiàn)智齒科技的價值。