一直以來，CRM（客戶關系管理）廠商宣稱，能幫助銷售快速達成業績。通過對客戶數據的歷史積累和分析，可增進企業與客戶之間的關系，從而增加企業銷售收入和提高客戶留存率。

 

不過，CRM產品從誕生之初就存在一個極大的矛盾，企業管理層對其非常推崇，認為是助力銷售贏單的一劑良方，而一線銷售人員卻十分抵觸，不愿使用或錄入很多無效信息。

 

近年來，隨著SaaS概念的普及應用，以及國內中小企業規模的壯大，客戶關系管理系統越來越受到市場和中小企業的歡迎，CRM市場處于爆發式增長狀態，而今卻出現萎縮趨勢。

 

據數據統計，中國在冊企業數量高達3700萬，而CRM軟件的使用率只有11%。相比之下，美國在冊企業數量為2200萬，CRM 軟件使用率達到71%。2017年，《CIO》雜志稱約有1/3的CRM項目以失敗告終。

 

國產CRM到底能否幫助銷售贏單？我們采訪了國內主流CRM的真實使用者，從他們的反饋中觀察CRM如何幫助銷售贏單，同時也客觀記錄了現有CRM軟件存在的一些問題。比如：無法有效挖掘和利用銷售線索；操作復雜繁瑣，學習成本過高；銷售漏斗功能與真實業務流程脫節；業務價值低，定制化成本高等。

 

我一直在互聯網公司從事銷售工作，使用CRM辦公有三年多時間了。我認為CRM軟件雖然功能繁多，但對于我來說，它只是一個管理工具，大部分功能都與我無關。

 

CRM軟件有利于進行業務記錄和客戶管理，避免出現爭搶客戶的混亂。目前，只有兩個功能是我常用的，一個是客戶查詢確認，另一個是保護自己的客戶不被別人搶走。

 

它還支持權限因人而異，通過信息化的方式提交工作周報，并做上下級客戶管理對接，有效幫助銷售團隊將工作規范化和流程化，提升了內部的協作效率。

 

不過，CRM軟件的客戶信息不智能，重復信息太多。目前同一個客戶可以使用多個名字，進行多次注冊，比如：“中國HP”與“HP電腦”在系統同時出現，明顯是報備沖突。我建議與天眼查打通，關聯注冊的主體公司，避免重復報備。

 

銷售線索的完整性也較差。一個完整的銷售線索需要將必填字段鎖死，比如：職位、聯系方式、郵箱等信息。目前信息填寫得不夠詳細，我的銷售同事離職以后，刪除相關信息的情況也無法避免。

 

此外，對于購買的外部渠道銷售線索，CRM進行數據分析的顆粒度較大，數據質量不高，無法有效挖掘和利用銷售線索，為公司贏得更多業績。

 

我過去在傳統行業從事銷售工作，來互聯網公司一年了，開始學習使用CRM辦公。感覺它還不如我在之前公司用的Excel、石墨等軟件體驗好。要不是公司管理層強推，我根本不會使用。

 

CRM填寫字段的操作十分繁瑣，流程非常復雜，時間節點限制多，需要收集的內容過多，信息標簽不夠個性化。我每天都要花費大量時間和精力，把自己每日拜訪、客戶線索等信息上傳系統，這增加了我的工作負擔。

 

使用過程中還會出現很多bug。比如：查詢客戶時，在搜索框按回車鍵后，不是執行搜索指令，而是光標移到了下一行；把CRM的數據導出到OA時也常出現bug；APP的界面像是PC端直接適配過來的，時常卡頓、閃退，響應速度很慢。

 

對于像我這樣的新手來說，客戶不是很多，日常Excel一張表就能搞定。在項目管理、活動線索追蹤等方面，使用石墨更易進行統計、篩選、分析，CRM的使用效率不高。

 

盡管銷售漏斗、智能報表等眾多強大功能，有利于銷售進行分析決策、促成交易，但我很難上手，需要經過持續的培訓，學習成本太高。公司安排過培訓，但不是定制化的功能，感覺不夠落地，希望能更適配我們基層員工使用，現階段CRM還是對老板更有價值。

 

我曾在外企工作多年，而后自己創業，主要從事多媒體數據的處理。我認為在中國使用CRM會很“累”，國產CRM幫助銷售贏單就是一個偽命題。

 

的確，CRM中的銷售漏斗管理是一個非常好的功能，可基于云計算全程跟單監控團隊工作，進行月度分析，預測公司業績。但是當提供的數據不準確時，功能的價值大打折扣。

 

一方面，中國與國外的企業營銷方式不同，更講究人情，可變量過多，比如：對于親戚、朋友，我就能以友情價賣出產品，后期錄入系統的相關數據難免失準。

 

另一方面，銷售對于上傳客戶信息這種“監視”型的功能點普遍持反感態度，會將虛假的客戶信息輸入系統。同時，公司加強對員工CRM使用率計入考核，通過使用率低扣績效的負激勵方式，進行以罰代管，從而形成惡性循環。

 

這導致系統中數據的質量逐漸下降，CRM項目中不完整、不準確的信息被導出為Excel圖表，供各級管理層進一步分析處理，后期銷售漏斗、智能報表等深度功能的分析預測會失準。

 

可見，CRM使用率并不是和業務價值畫等號。我認為，對于做分析決策，看CRM的數據，還不如看釘釘的周報數據或財務系統數據，更為真實準確。

 

我在目前這家互聯網公司工作8年了，使用CRM軟件的時間總共有5年多。我深切體會到，國產CRM軟件的定制化能力差、成本高，業務價值低，難以幫助我們贏單。

 

定制功能方案與自身業務貼合性不強。比如：我們寫的周報，銷售管理看板上默認設置為“從周一到下周一”，希望改為“從周四到下周四”，卻遲遲修改不了。公司生態與客戶生態也無法打通，無法連接客戶辦公場景，希望實現全工作流程打通。

 

此外，自動化設計流程不合理，銷售與執行流程脫離，一直無法更改。銷售簽單以后，理論上來講應該在一個平臺讓后續執行跟進，但目前我們走合同還要通過財務的OA系統，再把最新的進度手動填寫到CRM上，非常麻煩。

 

退一步講，即使國產CRM軟件深耕定制化功能，也難以滿足各類細分市場企業靈活多變的業務需求。

 

中國的環境和美國有所不同。美國社會經歷了長期的標準工業化時代，歐美企業早已形成了固定的術語和管理體系，中國的市場需求則更加復雜、多樣化。在國內，大型互聯網公司往往選擇自建CRM系統，CRM提供商主要服務的對象是中小型、成長期企業。

 

而這類企業的管理要求極度非標化，需求的個性化導致產品能力不足、成本完全失控，眾多的個性化需求超出了企業的Saas、Paas可以提供的服務范圍，國產CRM實現產品化和規模化極其困難，對于銷售贏單并無助力。

 

 

綜上所述，國產CRM在幫助銷售贏單的過程中，還存在很多問題和痛點。現階段，我們應該關注的重點是如何利用CRM工具真正賦能一線銷售人員，更好地實現業務價值，而不是強制地對其進行監督、考核。