項目背景

• 國際件業務的客戶難以獲取及時的在線咨詢服務
• 管理人員難以有效監控會話質量，接待詳情難掌握
• 公司業務線眾多，需掌握客戶情況，有效留存客戶信息

解決方案

• 通過企點在國際件業務的微信公眾號及推廣H5頁面上掛載接待，響應客戶咨詢
• 通過企點后臺便捷查看接待數據，整合數據報表
• 營業員接待客戶時，通過標簽標記客戶類型，例如：待跟進、需轉接等，方便后續工作支持

價值體現

• 多渠道連接目標客戶，提高了營業員響應客戶的效率，提高了客戶服務體驗
• 清晰掌握了接待數據，幫助管理人員分析接待效益比，為業務發展提供數據支持
• 有效區分客戶并留存客戶信息，完善內部轉接流程，推動客戶成單進程

德邦快遞創立于1996年，致力成為以客戶為中心，覆蓋快遞、快運、整車、倉儲與供應鏈、跨境等多元業務的綜合性物流供應商。德邦快遞以大件快遞為核心業務，堅持自營門店與事業合伙人相結合的網絡拓展模式，是唯一一家通過IPO上市、擁有110多個自研發系統高科技快遞企業。截至2018年9月，全國轉運中心總面積149萬余平方米，網點10000余家，覆蓋全國96%的區縣、94%的鄉鎮，網絡覆蓋率行業領先，為客戶提供標準定價、一單到底的快遞服務。

連接客戶，提供溝通窗口

——企點主要的應用場景是什么？有什么效果？

黃開貼（ITIL服務管理工程師）：主要應用在接待場景。我們會在國際件業務的官方微信公眾號以及H5營銷推廣頁面中接入在線咨詢，方便公眾號粉絲以及散客進線咨詢。以前，對于公眾號上的這部分粉絲來說，咨詢問題的響應時間較長，使用企點以后，營業員可以通過企點統一接待客戶，既提高了響應客戶的速度，同時也有效地集中了公眾號上的散客，為首次承接客戶帶來了良好的客戶體驗。

數據分析，整合接待詳情

——您是如何使用企點分析接待數據，助力業務發展的？

黃開貼（ITIL服務管理工程師）：企點后臺提供了多樣化的數據支持，不僅包括接待方面的數據，還有客戶分析方面的數據，對于我們了解客戶，調整接待業務都提供了有力的數據支撐。

在數據方面，我們會通過企點后臺便捷查看接待數據，例如：會話總量、有效會話數等數據，掌握員工的整體接待情況，并通過后臺的數據，分析接待效益比，方便后續營業員更好地服務客戶，促進成單量及推展業務。

客戶標簽，分類標記跟進

——你是如何使用企點有效管理客戶的？

張靜（跨境客戶服務專員）：因為公司的業務線比較多，對客戶的分類要求比較高。我們部門主要負責的是國際件業務，在與客戶溝通的過程中，會通過標簽標記客戶的類型和屬性，例如：待跟進、需轉接、跨境業務等，根據營業員的習慣將每一位進線咨詢的客戶分類標記，如果需要轉接到其他部門，就流轉至其他員工跟進，也完善了企業內部的轉接流程。通過標簽功能可以有效地針對不同屬性、不同需求的客戶提供針對性的服務，也在升級客戶服務體驗的路上邁出了重要的一步。