疫情的爆發，改變了全球消費者的消費模式和場景，線上購物成為多數人的第一選擇。而隨著國內防疫成果顯著，企業有序復工復產，穩定的生產優勢令跨境電商平臺訂單如雪片般飛來。

作為跨境電商的下游環節，需求結構的變化促使跨境物流行業迎來爆發增長。預計到2025年，我國跨境物流行業將會達到兩萬億的市場規模。

行業的廣闊前景吸引眾多玩家入局。如何在這個廣闊市場中占據一席之地，是每名企業主都需要認真思考的問題。

本期案例，塵鋒將帶你走進跨境物流界的“攜程”——貨兜，了解貨兜如何利用技術優勢，同時結合塵鋒SCRM系統，打造跨境物流行業數字化平臺，讓其成為客戶的優質選擇。

 

跨境物流平臺，喜憂參半

行業的發展離不開紅利，這個紅利或是時代，或是政策。跨境物流恰好踩著兩種紅利風口，蓬勃發展。

首先，是跨境電商賽道的飛速發展，帶動跨境物流行業迅猛增長。

據海關相關數據統計，2020年我國跨境電商進出口總額達1.69萬億元，增長31.1%。其中出口額增長40.1%，達到1.12萬億元；進口額增長16.5%，達到0.57萬億元。

疫情影響下，出口B2C成為目前行業內部的主要增長點。從破圈的爆款數據線、小家電、玩具，到各路國外網紅評測的“中國制造”產品，中國已成為世界上最大的B2C跨境電商交易市場。

上游市場火熱，下游的跨境物流行業自然不會寒冷，制造業出口能力不斷擴張，跨境物流需求持續上漲。在產業數字化升級的趨勢下，跨境物流供應鏈行業也加快了數字化變革的腳步，眾多一站式跨境物流平臺紛紛攜產業資本入局。

其次，跨境物流行業遇上了“政策紅利”。2020年，國務院常務會議強調，有關部門要對國際貨運線予以政策支持，海關總署制定“50條”任務清單，統籌做好口岸通關便利化措施，保障外貿產業鏈和供應鏈暢通。

在市場利好，政策、資本大規模扶持下，跨境物流行業高速發展。而行業本身具備的溝通成本高、信息不透明等固有痛點，又極大地促進了跨境物流平臺的發展。

另一方面，行業紅利不會持續下去。隨著疫苗接種率大幅提升，海外經濟不斷回暖，疫情引發的線上紅利將會不斷回到線下。因此跨境電商增速將會放緩。

海外物流不斷上漲的成本，也在壓縮著行業內玩家的利潤率。相比國內5%的物流成本率，目前跨境電商物流費用占交易額的20%~30%。

因此，作為跨境物流平臺，更需要在多變的市場環境下進行數字化布局，提升服務品質，搭建自身的私域運營體系。

2015年成立的貨兜，是一家致力于提高跨境電商賣家寄件效率的一站式跨境物流平臺。貨兜通過塵鋒SCRM系統，結合自己的數字化物流平臺，完美打通售前、售中、售后各環節，真正做到讓服務和體驗“一站式”。

 

想成為“攜程”

跨境物流平臺還差什么

我們剖析跨境物流的本質，去除地域和距離后，其本質還是物流，歸屬于運輸服務業。而基于此的跨境物流平臺，本質上是一個服務聚合的平臺。因此，跨境物流平臺想成為行業內的“攜程”、“去哪兒網”，需要解決以下問題：

 

01  供應商不規范，難以打造市場合作優勢

作為平臺類企業，市場合作的質量決定了一個平臺的上限，同時也是企業蓬勃發展的重要推手。但由于近幾年跨境電商B2C興起，大量玩家入局，導致目前跨境物流行業仍處在發展不成熟的階段。眾多貨代基礎設置不健全，相關行業標準缺失，惡性競爭嚴重，私拆、掉包等行為頻發。

如何能夠在亂象叢生中挑選靠譜的物流合作方，是跨境物流平臺急需解決的問題。

 

02  服務才是平臺核心競爭力

疫情為行業帶來了風口，但當風口飄過，疫情造成的跨境電商物流供需關系暫時失衡就會調整過來。最終，跨境物流行業會回歸到服務的本質。

而作為跨境物流平臺，當行業價格、產品不斷趨于同質化后，提供優質、差異化的服務能夠幫助企業打造自身護城河，在潮水退去后，構建自身真正的核心競爭力。

行業終究會趨于平靜，在頭部和中小平臺都紛紛入局的當下，能否真正通過對客戶的精細化運營，滿足客戶的需求，以客戶為中心，在服務的規模、理念、流程、系統等方面不斷提升服務標準，是平臺在紅利結束、后疫情時代仍能獲取增量的確切手段。

 

03  數字化體系搭建不完善

作為跨境物流平臺，一般都會開發自己的物流平臺體系，負責物流信息的聚合和處理其他業務，這樣可以滿足大部分客戶的業務需求。但針對成交前的服務環節，很多跨境物流平臺并沒有進行數字化布局，其與客戶溝通交流的場景仍局限在QQ、個人微信等渠道，沒有一套完整的數字化系統對售前服務進行支撐，無法體現企業的服務能力。

 

數字化+服務

貨兜如何打造跨境物流行業的“攜程”

貨兜創始人詹樹光在傳統外貿行業耕耘多年，擁有豐富的同國際物流打交道的經驗。基于其前瞻的行業洞察力，詹樹光決定利用互聯網大數據技術，來解決賣家痛點。貨兜最初的定位就是要與服務商合作，將最優服務與最佳解決方案提供給客戶。

同塵鋒合作后，貨兜依托自身的SaaS云平臺和一站式跨境物流服務，結合塵鋒SCRM系統，將售前、售中、售后的整套服務流程打通，解決了跨境賣家、物流供應商及倉庫之間的服務痛點，將自身打造成為跨境物流行業的“攜程”。

 

01  制定流程規范，提供多重保障

針對跨境物流行業供應商不規范的問題，貨兜制定了多重措施來保障客戶的權益。

首先貨兜會對物流公司和服務商進行相關資質的審核，確保符合資質后才能進入到貨兜的服務體系中。

其次，在對供應商渠道的篩選中，貨兜會定期篩選具備競爭力的渠道，確保貨兜的服務和產品始終在行業內具備競爭力。

最后，在發貨過程中，貨兜會通過大數據對供應商的服務態度，以及存在的一些不良行為進行考核和把控，淘汰掉低效和不合格的供應商。

同時，由于跨境物流存在一些不可抗力的風險，比如不同國家的海關政策、天氣等因素影響，部分客戶會存在延遲送達，更有甚者會存在丟貨、損壞的情況。

針對這些情況，貨兜在大部分主流渠道中都配備了售后的保險賠償方案，最大限度的幫助客戶降低風險，減少損失。

通過標準化的流程規范，貨兜品臺聚集大量的優質服務商，打造貨兜自己的市場合作優勢。

 

02  塵鋒SCRM+企業微信，布局完整數字化體系

在成交后，依托貨兜專業的跨境物流平臺，可以滿足客戶的業務需求。但在成交前的階段，貨兜并沒有進行有效的數字化布局，這就導致企業在和客戶溝通時，不能準確的了解客戶畫像。

并且貨兜有大量的業務需要和外部客戶進行聯系，過去都是由銷售人員通過私人微信直接和客戶進行溝通，一旦銷售離職，企業客戶資源就會面臨流失的風險。

除了同客戶溝通外，物流作為高度依賴人力資源的行業，每一單貨物都要經過三四個環節和上百人的溝通協作。如果沒有一個系統的溝通工具，會導致信息傳遞層層衰減，讓企業很難第一時間掌握行業動態，難以在快速發展的市場競爭中覓得先機。

經過多番對比和嘗試后，貨兜最終選擇了基于企業微信的塵鋒SCRM系統。使用企業微信后，員工可以通過企業微信添加外部客戶的個人微信進行溝通交流，而員工離職后，其他員工可一鍵繼承客戶資源。

基于企業微信，貨兜對內可以進行上下游協同，將企業內部員工、物流供應商、倉庫等角色進行串聯；對外解決客戶流失、低效溝通難題，真正做到成交前環節的“數字化”。

 

03  精細化服務打造核心競爭力

塵鋒SCRM搭建的數字化體系，為貨兜帶來了標準化的能力。標準化能夠幫助貨兜處理更復雜的場景和業務，這其中就包括通過標準化、精細化的服務提升貨兜在成單前各環節的客戶運營能力。

 

智能標簽，了解客戶屬性分類

在成交前，首先最重要的就是要了解客戶的屬性、分類及具體需求，這樣才能方便貨兜進行下一步的運營動作。

通過塵鋒SCRM智能標簽功能，貨兜可以對特定客戶進行分類，比如是B端還是C端客戶，業務需求是FBA還是電商小包等。并且標簽會在溝通過程中實時更新，不斷豐富客戶畫像。通過標簽分類，為貨兜的精細化運營動作夯實基礎。

 

營銷計劃，千人千面，精準觸達

在使用塵鋒SCRM前，貨兜的營銷活動都會采用群發的形式，這會導致觸達不精準，影響營銷效果。

同塵鋒合作后，基于客戶標簽，貨兜可以制定有針對性的營銷計劃和營銷活動。比如目前貨兜想要推廣一條美國的空派線路，只需事先根據標簽篩選出具有美國線路需求的客戶，結合營銷SOP自動發送即可，能夠做到精準觸達目標人群。

 

成熟度提醒，及時跟進客戶

提升客戶服務體驗的重要一點，就是要能夠及時跟進客戶，做到不冷落、不忘記，牢記客戶需求。

塵鋒SCRM的跟進計劃功能，能夠根據客戶的意向程度，來對貨兜銷售人員進行一個實時的跟進提醒。比如當客戶需求由“潛在”變為“意向”后，塵鋒SCRM系統就會及時發送通知，提醒跟進人員提供進一步的服務動作。

 

話術庫、營銷素材，降低銷售難度

貨兜標準化的服務還體現在銷售人員的專業性，以及溝通響應的及時性上。貨兜通過塵鋒SCRM的話術庫功能，將專業問題匯總整理上傳至側邊欄，遇見客戶提問后可以將標準回答意見發送至聊天對話框，提升銷售人員專業性的同時，也增強了與客戶交流過程中的響應速度，提升客戶體驗感。

同時貨兜還可以將企業介紹、產品介紹、宣傳物料等制作成視頻、宣傳冊、小程序等形似，通過營銷素材庫一鍵發送，讓客戶能夠全面了解貨兜及其產品。

并且營銷素材自帶的客戶旅程功能，能夠隨時跟進客戶對營銷素材的感興趣程度，為后續的精細化運營服務提供進一步的參考。

 

管理層，及時了解服務情況

對于管理層來講，需要能夠隨時查看員工的銷售情況及服務情況。為此，塵鋒SCRM提供豐富的數據分析維度，能夠客觀、準確的分析員工的工作飽和度、團隊狀態以及團隊業績的增量情況等。

另外，會話存檔功能能夠隨時展現銷售人員同客戶之前的溝通、服務情況，及時規避溝通風險，幫助貨兜打造專業、貼心的服務體系。

 

總結

貨兜通過自身強大的技術能力，結合塵鋒SCRM系統，打造從售前到售后的全鏈路數字化體系，加上優秀的市場合作能力和完善的服務體系，獲得了行業內客戶的廣泛認可。

未來，貨兜會繼續憑借平臺的數字化能力，借助企業微信和塵鋒SCRM實現精細化運營，以優秀的產品和服務，在不斷變化的市場中構筑企業護城河。