客戶介紹

海底撈品牌創(chuàng)建于1994年，歷經(jīng)二十多年的發(fā)展，海底撈國際控股有限公司已經(jīng)成長為國際知名的餐飲企業(yè)。到2017年底，海底撈已經(jīng)在中國內地、香港、臺灣等100多個城市以及新加坡、美國、澳洲、韓國、日本等國家經(jīng)營300多家直營門店，擁有超過50,000名員工。

海底撈以客戶體驗領先而著稱，并高度重視智能科技在服務中的應用，是餐飲行業(yè)信息化的代表性企業(yè)。

項目背景

1、客戶溝通渠道多樣化，海量客戶信息難以統(tǒng)一管理

移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展驅動餐飲行業(yè)變革，電話訂餐、預約量大幅提升。同時，越來越多用戶開始使用微信和APP端訂餐、反饋問題。如何高效處理逐年提升的電話客服量，多樣化的客戶溝通方式，同時保持高質量的客戶服務水平，是海底撈面對的主要問題。

2、多門店電話分機號碼不統(tǒng)一，使用不便

海底撈在多個地區(qū)擁有數(shù)百家門店，每個門店擁有2-3個電話分機號碼，因此大量的電話號碼。不但用戶難以記住每個門店的電話，而且電話號碼管理困難，推廣宣傳時也難以使用固定的號碼。所以，急需一個方案，將熱線號碼統(tǒng)一，話務信息集中，統(tǒng)一管理咨詢、訂餐以及質量監(jiān)督。

3、電話轉接浪費人力，影響顧客滿意度

顧客在電話訂餐時往往打到總部電話，而總部需要咨詢顧客信息后轉接顧客到就近的門店，一方面造成兩次電話的接聽量，造成人力浪費，另外一方面，延長了顧客轉接等待，特別是在高峰訂餐時段，可能造成雙倍的顧客轉接等待時間，影響顧客滿意度。

4、客戶溝通服務質量要求高、難評估

海底撈公司重視客戶服務質量，店內的服務是容易看到的，然而電話中的服務質量往往相對比較隱蔽。隨著直營店不斷擴張，業(yè)務發(fā)展促使客戶咨詢量增多，對客服的專業(yè)服務要求更高，但是一直難以有效監(jiān)控、評估客服人員的服務質量和服務態(tài)度，不利于總部對分店的客服質量核查、管理。

解決方案

1、多渠道信息整合

1. 顧客能夠通過官網(wǎng)、電話、web、或者APP和微信公眾號等多種渠道，查詢海底撈的位置、環(huán)境、特色服務等，或者自助點餐，訂購，以及外賣。
2. 來自微信、微博、app、郵件、IM會話、電話等多種渠道的客戶信息，都可以在同一個客服系統(tǒng)上進行處理，滿足客服日常處理的大部分工作，同時接收、答復所有渠道的顧客問題，處理點餐信息等。

全渠道接入界面（Udesk系統(tǒng)測試圖）

2、云呼叫中心：穩(wěn)定、海量處理能力

1. 大容量、高并發(fā)呼叫處理能力的云呼叫中心，高峰期時，穩(wěn)定承擔每小時近萬次呼叫峰值，系統(tǒng)可負載容量必須要大。
2. 快速部署，超強排隊能力的呼叫中心系統(tǒng)解決方案，豐富、優(yōu)化的排隊策略，以及多重分配規(guī)則，提升了座席利用效率，降低客戶等待時間，提高人工接通率。
3. 客戶來電話時，電腦自動彈出客戶的基本資料，同時顯示所有服務記錄，是否來過海底撈，以及智能地區(qū)分配，不論是誰接聽電話都可全面掌握客戶情況，進行準確高效的服務，讓每個客戶享受VIP服務。

客戶資料記錄界面（Udesk系統(tǒng)測試圖）

3、在線客服系統(tǒng)：人性化分配、報表分析

1. 管理員指定客戶負責人，用戶產(chǎn)生數(shù)據(jù)由管理分配給指定客服為專屬負責人。管理者并能通過此方式監(jiān)控客服的工作質量與效率，按其能力來分配客戶數(shù)量，避免出現(xiàn)因為忙碌而疏忽用戶的狀況發(fā)生。方便的報表統(tǒng)計功能，便于數(shù)據(jù)分析，一目了然。

4、7*24全天候客戶服務

1. 工單記錄流轉，客服遇到自己不能完全處理的問題，可以將工單轉給其他部門或者其他子公司處理。總部在進行KPI抽查的時候，可以直接查看工單，了解業(yè)務處理的所有過程。
2. 移動端在線客服，客服移動端在線，不用加班的24小時客服，為客戶提供自助服務和機器人解答，同時也提供移動客服手機客戶端讓客服人員隨時隨地也能快速解決客戶問題。移動端在線客服，可支持發(fā)送文本、表情、語音和圖片。

價值

與Udesk在線客服系統(tǒng)的深度融合，使得本來就以“變態(tài)服務”著稱的海底撈火鍋在移動互聯(lián)網(wǎng)時代快人一步，利用智能科技實現(xiàn)了客戶滿意度和內部管理效率提升，服務、味美、價廉的優(yōu)勢得以延展發(fā)揮。