客戶簡介

中國電信集團(tuán)公司是中國特大型國有通信企業(yè)，主要經(jīng)營固定電話、移動(dòng)通信、互聯(lián)網(wǎng)接入及應(yīng)用等綜合信息服務(wù)。截止2020年8月，中國電信移動(dòng)用戶達(dá)到3.43億戶，5G套餐用戶達(dá)到3784萬戶，寬帶用戶達(dá)到1.54億戶。

1、受疫情影響，線下業(yè)務(wù)辦理停滯，用戶集中通過電話客服咨詢及辦理業(yè)務(wù)，溝通容易出現(xiàn)誤差，難以提供精細(xì)化服務(wù)；

2、公域用戶開拓已達(dá)到瓶頸，面臨著嚴(yán)峻的增長需求，需挖掘新的增長潛力；

3、企業(yè)員工基數(shù)大，業(yè)務(wù)服務(wù)能力參差不齊，銷售工具五花八門，難以進(jìn)行統(tǒng)一管理，成本高。

通過企業(yè)微信搭建遠(yuǎn)程數(shù)字辦公環(huán)境,幫助團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)高效服務(wù),完成用戶引流、在線服務(wù)、精準(zhǔn)營銷、集中管理等工作。

中國電信服務(wù)客戶已上億，如何將已經(jīng)積累的用戶資源統(tǒng)一沉淀到企業(yè)微信進(jìn)行集中運(yùn)營呢？

企微云·企微SCRM的批量導(dǎo)入功能，只需將電信用戶信息按照導(dǎo)入模板整理好并上傳，就能在客戶列表查看到所有用戶信息。結(jié)合加好友任務(wù)，可手動(dòng)或批量導(dǎo)入微信號/手機(jī)號，企業(yè)成員接收任務(wù)后即可通過企業(yè)微信執(zhí)行，自動(dòng)發(fā)送好友申請，高效完成上億客戶的承接與轉(zhuǎn)化。

在引流方面，通過企微管家【渠道活碼】生成不同客戶經(jīng)理的[單人活碼]，展示在公眾號、小程序、營業(yè)廳等場景。當(dāng)用戶有需求又無法線下辦理時(shí)，添加客戶經(jīng)理企業(yè)微信在線咨詢，完美解決特殊期間企業(yè)與用戶之間溝通不便利的問題。同時(shí)企業(yè)微信實(shí)現(xiàn)了與個(gè)人微信的消息互通，在客戶和客戶經(jīng)理/客服之間搭建了一座溝通橋梁，構(gòu)建更穩(wěn)固的私域流量。

企微管家的渠道活碼統(tǒng)計(jì)功能，能統(tǒng)計(jì)不同活碼的渠道數(shù)據(jù)。通過統(tǒng)計(jì)對比不同客戶經(jīng)理的渠道活碼數(shù)據(jù)，幫助了解客戶經(jīng)理的服務(wù)情況和不同區(qū)域用戶需求的變化，調(diào)整客戶經(jīng)理的區(qū)域分配，保證每一位用戶都能享受到1對1的精準(zhǔn)服務(wù)。

此外，由于中國電信業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，服務(wù)人員構(gòu)成相對比較復(fù)雜，人員流動(dòng)頻繁，規(guī)范的客戶管理也極其重要。通過企微云·企微SCRM，可將客戶信息同步至企微云后臺(tái)。當(dāng)有客戶經(jīng)理離職時(shí)，可將客戶資源進(jìn)行轉(zhuǎn)交，解決“客隨人流”的弊端，大大減少客戶流失。

企微管家提供的各種精細(xì)化客戶運(yùn)營工具，能實(shí)現(xiàn)溝通效率、服務(wù)質(zhì)量的雙重提升。

喚醒客戶，是客戶運(yùn)營的第一步。企微管家【好友歡迎語】功能，能根據(jù)不同渠道設(shè)置渠道歡迎語。比如先將寬帶業(yè)務(wù)渠道的歡迎語設(shè)置為寬帶產(chǎn)品的介紹及服務(wù)流程，當(dāng)用戶通過寬帶渠道活碼加為好友后，自動(dòng)推送寬帶產(chǎn)品信息，讓用戶先自行了解，然后再進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通，極大提高服務(wù)效率。

用戶辦理業(yè)務(wù)過程中，常常需要不同成員協(xié)同。企微管家【VIP群創(chuàng)建】能根據(jù)預(yù)設(shè)規(guī)則一鍵創(chuàng)建VIP群。如寬帶業(yè)務(wù)辦理時(shí)，需要技術(shù)人員、售后人員的協(xié)助。將技術(shù)、售后設(shè)為默認(rèn)成員，客戶經(jīng)理和用戶溝通完成后，一鍵拉群，高效組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

企微管家【聊天工具】，能幫助客戶經(jīng)理及客服人員高效服務(wù)客戶。將電信、寬帶、新開戶等不同咨詢問題的回答話術(shù)分類上傳到[聊天話術(shù)庫]，用戶咨詢時(shí)快速檢索發(fā)出，極大提高效率。

客戶咨詢完成后，可對用戶進(jìn)行打標(biāo)簽，如咨詢寬帶業(yè)務(wù)的打上“寬帶”標(biāo)簽，方便后續(xù)用戶跟進(jìn)時(shí)精準(zhǔn)服務(wù)。

通過企微云·小名片的全面應(yīng)用，電信員工能得到規(guī)范化的企業(yè)認(rèn)證。不僅讓電信員工能夠以更專業(yè)化的形象企業(yè)面對11億微信用戶沉淀客戶，也大大降低用戶在網(wǎng)絡(luò)溝通中辨別電信員工的難度，有效避免用戶遭遇通信詐騙與騷擾。小名片提供的信息同步及智能雷達(dá)功能，還能幫助客戶經(jīng)理更精細(xì)化服務(wù)客戶，讓服務(wù)更有溫度。

連接企微云后，中國電信能迅速建立起企業(yè)內(nèi)部通訊錄，將全體員工納入系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理流程中。通過規(guī)范化的跟進(jìn)模板及SOP，優(yōu)化工作流程，幫助業(yè)務(wù)人員快速完成客戶跟進(jìn)數(shù)據(jù)的更新，讓信息共享、管理更加透明，管理層的決策也更加高效。

除了內(nèi)部員工的協(xié)同，企微云打造了一個(gè)集“業(yè)務(wù)標(biāo)簽+社交標(biāo)簽+全場景溝通記錄”的全方位立體的客戶信息庫，打通外部、微信、企業(yè)微信等獲客渠道，將客戶資源統(tǒng)一沉淀到企微SCRM，能夠幫助中國電信高效管理客戶。

1、中國電信全國近60萬服務(wù)管家在企業(yè)微信服務(wù)用戶超1億；

2、企業(yè)微信存量運(yùn)營平均激活率達(dá)95%；

3、截止2020年8月，觸達(dá)消費(fèi)者信息7233萬條。