語(yǔ)音分析軟件可分析正在進(jìn)行或已記錄的電話，并檢測(cè)情緒線索以進(jìn)行質(zhì)量保證。該軟件使用與語(yǔ)音識(shí)別軟件相似的技術(shù)，使用人工智能分析口語(yǔ)。然而，語(yǔ)音分析與語(yǔ)音識(shí)別不同之處在于后者只關(guān)注語(yǔ)音轉(zhuǎn)錄和識(shí)別講話者，而前者提供情感分析和情感評(píng)估，以提供性能洞察。
語(yǔ)音分析工具幫助呼叫中心代表和經(jīng)理確定客戶何時(shí)感到激動(dòng)、對(duì)抗或緊張。這使他們能夠適應(yīng)并改善代表未來(lái)的表現(xiàn)，通過(guò)指導(dǎo)他們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)困難情況并提供滿意的客戶支持。語(yǔ)音分析解決方案可以與聯(lián)系中心軟件集成或作為預(yù)裝功能提供。
軟件具備的功能有：
- 實(shí)時(shí)記錄或分析通話
- 提供實(shí)時(shí)或事后客戶情緒狀態(tài)的見(jiàn)解
- 生成質(zhì)量保證報(bào)告以提高呼叫中心代表的績(jī)效
- 歸檔所有記錄的通話
