客戶關(guān)系圖譜包含兩類要素，一類是權(quán)力版圖，就是上下級(jí)關(guān)系，找的是權(quán)力中心；一類是影響力版圖，找的是影響力中心。

上下級(jí)關(guān)系和影響力關(guān)系可以在一張圖上混合展示。我們可以按兩類視角查看，一類是客戶整體視角，一類是客戶關(guān)鍵人視角。

1、客戶整體視角

Figure2 客戶關(guān)系圖譜示例

如上圖所示，客戶關(guān)系圖譜由上下級(jí)關(guān)系和影響力關(guān)系組成，我們主要聚焦以下幾點(diǎn)：

• 客戶整體關(guān)系緊密度評(píng)估

就是找出該客戶中所有權(quán)力重要性個(gè)體和影響力重要性個(gè)體，并根據(jù)所有個(gè)體關(guān)系緊密度得分對(duì)客戶整體關(guān)系緊密度打分。上圖示例中客戶關(guān)系緊密度得分是62分。有了整體得分后，我們?cè)诖罂蛻艄芾碇芯涂梢宰鲇?jì)劃，來提升客戶整體關(guān)系緊密度。

• 權(quán)力中心管理

就是找出客戶中權(quán)力高并且對(duì)我公司影響大的個(gè)體。如上圖中用紅色標(biāo)出的至關(guān)重要人物，如CEO、銷售VP和CIO等，并對(duì)其關(guān)系緊密度打分。找到關(guān)系緊密度得分低的個(gè)體，如上圖中的CEO，在大客戶管理中就可以做計(jì)劃，來提升該個(gè)體的關(guān)系緊密度。

• 影響力中心管理

就是找出客戶中對(duì)重要個(gè)體有很大影響力的個(gè)體。找到影響力中心后，對(duì)其關(guān)系緊密度打分。找到關(guān)系緊密度得分低的個(gè)體，在大客戶管理中就可以做計(jì)劃，來提升該個(gè)體的關(guān)系緊密度。

2、客戶關(guān)鍵人視角

Figure3 客戶關(guān)鍵人視角

如上圖所示，點(diǎn)開客戶關(guān)系圖譜中的關(guān)鍵人物，可以以客戶關(guān)鍵人為中心，展現(xiàn)所有相關(guān)影響力關(guān)系。

• 以客戶關(guān)鍵人為中心，反饋：1）客戶內(nèi)部對(duì)該關(guān)鍵人有影響力的個(gè)體，2）我方對(duì)該關(guān)鍵人有影響力的個(gè)體，3）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)該關(guān)鍵人有影響力的個(gè)體。

• 找到影響該關(guān)鍵人的最佳路徑。如上圖，我方與該關(guān)鍵人的緊密度較低，我們既可以通過找到我方非銷售人員HR建立與其的關(guān)系，也可以通過加強(qiáng)與客戶總經(jīng)辦主任的關(guān)系，來影響該關(guān)鍵人。

（本文來源于：楊峻 - CRM咨詢，《營(yíng)銷和服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型 CRM3.0時(shí)代的來臨》一書作者。微軟資深數(shù)字化轉(zhuǎn)型專家，曾任海爾全球服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和信息化建設(shè)總負(fù)責(zé)人，IBM GBS 客戶關(guān)系管理數(shù)字化創(chuàng)新解決方案中國(guó)區(qū)總負(fù)責(zé)人，世界上第一個(gè)BS CRM平臺(tái)產(chǎn)品-Siebel 7.0核心開發(fā)工程師之一，北大講師。）