客戶關(guān)系圖譜包含兩類要素，一類是權(quán)力版圖，就是上下級關(guān)系，找的是權(quán)力中心；一類是影響力版圖，找的是影響力中心。

上下級關(guān)系和影響力關(guān)系可以在一張圖上混合展示。我們可以按兩類視角查看，一類是客戶整體視角，一類是客戶關(guān)鍵人視角。

1、客戶整體視角

Figure2 客戶關(guān)系圖譜示例

如上圖所示，客戶關(guān)系圖譜由上下級關(guān)系和影響力關(guān)系組成，我們主要聚焦以下幾點：

• 客戶整體關(guān)系緊密度評估

就是找出該客戶中所有權(quán)力重要性個體和影響力重要性個體，并根據(jù)所有個體關(guān)系緊密度得分對客戶整體關(guān)系緊密度打分。上圖示例中客戶關(guān)系緊密度得分是62分。有了整體得分后，我們在大客戶管理中就可以做計劃，來提升客戶整體關(guān)系緊密度。

• 權(quán)力中心管理

就是找出客戶中權(quán)力高并且對我公司影響大的個體。如上圖中用紅色標(biāo)出的至關(guān)重要人物，如CEO、銷售VP和CIO等，并對其關(guān)系緊密度打分。找到關(guān)系緊密度得分低的個體，如上圖中的CEO，在大客戶管理中就可以做計劃，來提升該個體的關(guān)系緊密度。

• 影響力中心管理

就是找出客戶中對重要個體有很大影響力的個體。找到影響力中心后，對其關(guān)系緊密度打分。找到關(guān)系緊密度得分低的個體，在大客戶管理中就可以做計劃，來提升該個體的關(guān)系緊密度。

2、客戶關(guān)鍵人視角

Figure3 客戶關(guān)鍵人視角

如上圖所示，點開客戶關(guān)系圖譜中的關(guān)鍵人物，可以以客戶關(guān)鍵人為中心，展現(xiàn)所有相關(guān)影響力關(guān)系。

• 以客戶關(guān)鍵人為中心，反饋：1）客戶內(nèi)部對該關(guān)鍵人有影響力的個體，2）我方對該關(guān)鍵人有影響力的個體，3）競爭對手對該關(guān)鍵人有影響力的個體。

• 找到影響該關(guān)鍵人的最佳路徑。如上圖，我方與該關(guān)鍵人的緊密度較低，我們既可以通過找到我方非銷售人員HR建立與其的關(guān)系，也可以通過加強與客戶總經(jīng)辦主任的關(guān)系，來影響該關(guān)鍵人。

（本文來源于：楊峻 - CRM咨詢，《營銷和服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型 CRM3.0時代的來臨》一書作者。微軟資深數(shù)字化轉(zhuǎn)型專家，曾任海爾全球服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和信息化建設(shè)總負責(zé)人，IBM GBS 客戶關(guān)系管理數(shù)字化創(chuàng)新解決方案中國區(qū)總負責(zé)人，世界上第一個BS CRM平臺產(chǎn)品-Siebel 7.0核心開發(fā)工程師之一，北大講師。）