隨著市場競爭的日益激烈，已使傳統的壁壘式營銷越來越難，技術壁壘、行業壁壘、關系壁壘等，在網絡大潮中一去不復返。如果企業要發展壯大，就必須順應時代，推陳出新，將企業發展與客戶緊密聯系起來，從服務客戶到滿足客戶，從打造客戶的角度，真正同顧客建立起互惠互利、共贏的關系，要達到這個目的，就必須把顧客管理工作中所需要做的細致工作說清楚。下面就由小編為您介紹如何才能做好客戶管理？

靈當CRM

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如何才能做好客戶管理？

一、制度層面

      客戶管理涉及到企業整體戰略發展方向以及實際戰略落地成效，所以客戶管理工作需要企業在多個層面進行立體打造。在這個立體打造的底層，也就是根基，即是企業的管理制度。完善的制度，可以讓企業各部門員工認清客戶管理的重要性，同時，還能讓員工清楚如何對待客戶，如何做好客戶管理。

1 做好培訓

      建立系統的培訓制度。要想保證各部門員工都能夠清楚客戶的重要性，懂得如何與客戶接觸，如何為客戶服務，那么培訓就是首先要認真抓好的第一件事情。定期的培訓制度，可以幫助企業員工不斷提升技能，熟悉公司產品線及發展方向，通過各自渠道，正確傳達到客戶之中。培訓制度不僅可以讓新員工快速融入企業，還可以有效預防老員工思想倦怠，是企業做好客戶管理的基本要素之一。

2 落實考核

       建立健全的考核制度。無論采取的是KPI或是OKR，最終目的都是希望能夠針對企業實際情況，制定出可以幫助企業員工提升工作能力及完成績效考核的方法論。考核制度的主旨意在將工作指標進行量化，將各階段所要做的事情細分出來，這樣既可以階段性的進行考證，也利于當結果與預期出現偏差時，及時進行調整。考核不應趨于形式，不論何種考核方式，只要是適合企業當下實際情況的，那就是最好的。考核結果務必要落實，優勝劣汰的法則是激發員工斗志的不二法門。

3 緊抓服務

      建立完善的服務體系。企業服務客戶，是個循環往復、不斷迭代的過程，因此要有完整、完善的服務體系。體系要能滿足客戶在任何時間段，任何節點，提出的任何服務要求。服務體系要有三個特性，一是預判性，即可以預判出客戶可能需要哪些服務，提前做好準備工作；二是要有連續性，對客戶的所有服務，都要仔細進行記錄，中間不能有任何間斷；三是要有追溯性，服務的內容、過程、時間、人員等信息要隨時可查，從而保證體系的真實、準確、有效。

4 使用工具

      建立科學的管理方式。培訓制度、考核制度、服務體系，三者需要共同發揮作用，才能有效保證客戶管理工作的落地。如何將三者融為一體，保證三者在一起可以發揮出最大合力，這就需要科學利用第三方工具來實現。企業要有專業的客戶關系管理系統軟件，針對企業客戶實際情況，不斷進行完善，保證所有客戶信息在系統中的完整性。與此同時，還需要實現與其它系統的互聯互通，這樣來實現立體式的管理體系。

二、人員層面

      我們先說了如何從制度層面保證企業客戶的管理，接下來要說的，就是從人員層面，如何進一步來落實。有了好的制度，還要有好的人員來負責完成實際工作，這樣才能發揮出真正的效能。企業做好客戶管理，首先要做好銷售人員管理，銷售人員是直接面對客戶的，也是在客戶面前展現企業形象的。人員水平的高低，直接影響著企業在客戶心中的地位。

1 有責任心

      對于銷售人員的要求，首先一點就是要有責任心。做客戶，特別是做行業客戶（大客戶），是需要時間和耐心的。長時間的跟進維護客情關系，需要銷售人員始終保持著耐心、信心，對于客戶的服務請求，要及時準確的反饋回公司，妥善進行處理，務必達到客戶滿意的程度。銷售人員絕大多數時間并不是在賣東西，而是在做服務，只有服務讓客戶滿意，才能實現最終成單。

2 能夠擔當

      銷售人員往往會背負較高的銷售業績考核要求，因此需要銷售人員有高抗壓、高強度工作的能力，在任何情況下，都不能做有損企業形象的事情。在與其他銷售人員溝通時，發現大家工作中都會有這樣一種情況，那就是閑時閑死，忙時忙死。客戶要么不提需求，一提需求就要求快速滿足，盡快報價，立即上線，馬上驗收。這個過程都在考驗著銷售人員的抗壓能力及擔當能力。

3 服務意識

      合格的銷售人員，服務意識一定是非常強的，對客戶始終抱著服務的心態，懂得從客戶的角度思考問題。銷售人員最怕的就是始終忘不掉銷售二字，這種過于功利的心態，很難與客戶建立起良好的客情關系。并且一旦把銷售看的過重，就會導致服務意識過輕，只從自身利益出發，不考慮客戶的利害關系與感受，這樣的客情關系，最終一定會使客戶失去耐心，丟掉客戶。

4 善于思考

      從事銷售行業的人員，對于綜合素質的要求是非常高的。每名銷售人員一定要有獨立思考的能力，可以成為公司與客戶之間的紐帶。在維護客戶的同時，能夠將公司的想法與客戶的需求融為一體，既不偏向于公司，也不偏向于客戶，在中間起到一個粘合劑的作用，為成單創造一切可能。絕不會單純的只做客戶的傳聲筒，或是公司的留聲機。

三、方法層面

      前面說了制度層面、人員層面的內容，服務客戶，需要進行大量、細致、密集的工作，光靠制度、人員是不夠的，這不僅存在效率低下的問題，而且還很可能造成許多人為的錯誤。因此，企業若想做好客戶管理，必須要有專門的工具才可以實現，前文我們也提到了客戶關系管理系統，下面我們來細說一下使用系統的意義所在。

1 客戶分類

      我們絕大多數企業的產品是多元的，而非單一的，特別是集團型企業，其多元化的發展路線，使得企業產品線的品類、種類非常繁雜。不同的產品，面對的銷售客戶自然也是不同的，所以需要將不同客戶進行分類。分類方式通常會按照行業類別進行細分，這樣可以進一步結合客戶行業，做出具有針對性的營銷及產品推廣計劃。

2 數據采集

      銷售人員可以從多方面盡可能全面的收集客戶資料，為客戶建檔。包括客戶的基本信息、訂單信息、回款情況、建設情況、投入能力等。系統不僅可以完成這些資料的錄入，同時通過資料整理，可以幫助銷售人員將各種信息進行有效串聯，協助銷售人員分析當下客戶需求情況。爭取在知已知彼的情況下，可以有的放矢地開展銷售工作。

3 服務迭代

       對客戶的服務不僅要保證優質，更要具有延續性，所有服務行為都要有明確記錄，且記錄要保證連續不間斷，這樣就可以通過對客戶服務記錄的采集，來分析客戶當下的真實需求，做到服務迭代、需求迭代。這樣的繁雜工作，顯然不適合人工來完成，只有將服務工單，及時、準確地錄入到系統中，通過系統的分析，再配以人工，才能真正有效的實現出來。

4 管理落地

       CRM系統可以幫助企業對潛在客戶、目標客戶、意向客戶、單機客戶進行深入細分和深入管理，通過系統精確篩選，位置信息，可第一時間由銷售人員領用、分配、跟進、共享等，確保企業客戶資源能最大限度地得到有效利用和管理。如此也就實現了企業對客戶的管理，能夠切實有效地把具體的工作落實到人的頭上，保證了一套管理系統準確落地。以上就是小編為您介紹的如何才能做好客戶管理？