成立以來已有近7年時間，在CRM相關(guān)產(chǎn)品的研發(fā)工作中，共或參與或主導(dǎo)多個CRM系統(tǒng)的設(shè)計。一次又一次，在CRM上也收獲了一些經(jīng)驗。CRM是什么？CRM的作用是什么？文章通過一個中心、兩大核心、三大支柱，對CRM進(jìn)行了詳細(xì)分析。下面就由小編為您介紹一下crm系統(tǒng)什么意思？一起來看看吧！

NEOCRM銷售易

3.5

115條點評

咨詢產(chǎn)品

免費試用

解決用戶選型困難的好軟件，有各維度的信息

客戶案例

3

合作品牌

14

crm系統(tǒng)什么意思？

01 究竟什么是CRM？

      CRM理念是上世紀(jì)九十年代末有Gartner公司提出，經(jīng)過后續(xù)不斷的發(fā)展，已經(jīng)逐漸被大眾接收并熟知。

     現(xiàn)在已經(jīng)成為所有盈利性企業(yè)所必備的系統(tǒng)。

      國內(nèi)外也涌現(xiàn)出很多CRM供應(yīng)商，比較著名的有國外的Saleforce、國內(nèi)的銷售易、紛享銷客、EC等等。

那究竟什么是CRM？其具體作用是什么呢？

     每個人理解可能都不一樣，有的說CRM就是營銷，有的說CRM就是客戶分類，有的說CRM就是銷售過程管理等，其實都對，但都不全面。

     CRM其實是經(jīng)過野蠻生長后，逐漸形成的一種理念——企業(yè)利用信息技術(shù)，幫助企業(yè)識別、發(fā)展、服務(wù)客戶，提高客戶滿意度和忠誠度，從而提升企業(yè)收入。

       CRM理念中我概括下來有一個中心、兩個核心點、三個支柱：一個中心是以客戶為中心，兩個核心點分別是：客戶細(xì)分和客戶生命周期管理，三個支柱：市場營銷、銷售和客戶服務(wù)。

如何解讀呢？且聽我慢慢道來：

一個中心：以客戶中心

     前面說了，CRM現(xiàn)在已經(jīng)成為所有盈利性企業(yè)所必備的系統(tǒng)了，為什么是盈利性企業(yè)呢？

   盈利性企業(yè)的首要任務(wù)就是要盈利賺錢。

      我們可以發(fā)現(xiàn)，要想提高該公司的總收入，可以從以下幾方面入手：更多的X（更多的客戶）；更多的P（更多的產(chǎn)品）；更高的C（更高的購買次數(shù)）

更多的客戶，就需要我們積極的去宣傳，去營銷。
更多的菜品，前提是我們得知道客戶喜歡什么，否則做出來的新品客戶不滿意，也就無法轉(zhuǎn)換為收入。
更高的購買次數(shù)，就需要客戶對我們產(chǎn)品有忠誠度，能持續(xù)的購買。

      由此看出，一個盈利性企業(yè)必須要以客戶為中心，才能實現(xiàn)收入的持續(xù)增長。

兩個核心：客戶細(xì)分和客戶生命周期管理

（1）客戶細(xì)分

    針對不同情況，我們就可以從不同維度對顧客進(jìn)行細(xì)分了。

    客戶細(xì)分后又什么好處呢？

    好處很多，最重要的兩點我認(rèn)為是：

     使客戶感受到個性化的服務(wù)：可以針對不同的客戶提供不同的服務(wù)，讓顧客感受到”與眾不同“的貼心。比如飯店剛上了一個酸甜系的菜品，就可以針對喜歡吃酸甜口的顧客進(jìn)行推薦（同時避免推薦給喜歡吃辣的顧客，造成打擾）。

       節(jié)省企業(yè)的資源：企業(yè)資源總是有限的，有了客戶細(xì)分后，就可以精細(xì)化個性化的營銷和服務(wù)，避免資源浪費。

（2）客戶生命周期管理

      企業(yè)肯定希望顧客可以多次購買其產(chǎn)品或者服務(wù)，因為獲取一個新顧客的成本必然比留住一個老顧客的成本高很多。

舉例：

       小王和小李是一對情侶，來到該酒店吃過一次飯，并注冊會員留下了其資料。該酒店掌握了資料后，就可以陸續(xù)的對其進(jìn)行營銷和服務(wù)了。比如每當(dāng)酒店推出情侶打折活動時，就可以發(fā)送消息引導(dǎo)其到店消費。當(dāng)?shù)弥艘Y(jié)婚時，就可以引導(dǎo)其婚宴選擇在該酒店，甚者后續(xù)有寶寶后，其滿月酒宴也在酒店舉辦。

     當(dāng)企業(yè)掌握了客戶的詳細(xì)資料時，就可以在客戶生命周期的各個節(jié)點進(jìn)行針對性的影響和服務(wù)，再服務(wù)客戶的同時，提高企業(yè)的收入。

三個支柱：市場營銷、銷售和客戶服務(wù)

      市場營銷，利用市場營銷手段進(jìn)行有效宣傳，目的是讓其產(chǎn)品服務(wù)信息送達(dá)到潛在客戶。
銷售，針對潛在客戶，進(jìn)行進(jìn)一步的引導(dǎo)和轉(zhuǎn)換，目的是讓其下單購買。

       客戶服務(wù)，服務(wù)客戶，并解答和解決客戶在售后出現(xiàn)的問題，目的是提高客戶的滿意度和忠誠度，方便其進(jìn)行口碑傳播和后續(xù)消費。

      而CRM系統(tǒng)就是借助信息技術(shù)讓這三個支柱實現(xiàn)自動化，提高其運轉(zhuǎn)效率，從獲客、銷售、服務(wù)三管齊下，最大程度上提高客戶的滿意度和忠誠度，提升企業(yè)的收入。

02 總結(jié)

       CRM從來就沒有高深、也不神秘，而是一套逐步增長，最后通過市場檢驗形成一整套理論，并借助信息技術(shù)而得以發(fā)展。信息化已經(jīng)發(fā)展得很快，但是它的理念并沒有改變。如果掌握了它的理論，它就會不變！以上內(nèi)容就是小編為您介紹的crm系統(tǒng)什么意思？希望本篇文章可以為您帶來幫助！