什么是CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)？CRM(CRM)是一種企業(yè)與現(xiàn)有客戶和潛在客戶之間關(guān)系互動的管理系統(tǒng)。CRM通過對客戶數(shù)據(jù)的歷史積累和分析，可以增強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，從而最大限度地增加企業(yè)的銷售收入，提高客戶粘性。那么您對CRM系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)了解多少嗎？下面就由小編為您介紹一下CRM系統(tǒng)架構(gòu)是怎樣的？

容聯(lián)七陌

4.2

35條點(diǎn)評

咨詢產(chǎn)品

免費(fèi)試用

解決用戶選型困難的好軟件，有各維度的信息

客戶案例

8

合作品牌

26

CRM系統(tǒng)架構(gòu)是怎樣的？

CRM系統(tǒng)架構(gòu)：

顧客數(shù)據(jù)（Customer Profile）
?
指的是企業(yè)對顧客集成性信息的收集，包括人口統(tǒng)計(jì)信息、消費(fèi)心理特性、消費(fèi)需求、消費(fèi)行為模式、交易紀(jì)錄、信用等等，以充分了解顧客輪廓。

顧客知識（Customer Knowledge）
指的是與顧客有關(guān)，由信息轉(zhuǎn)換而來，更深更廣、更能指導(dǎo)CRM的一些經(jīng)驗(yàn)法則與因果關(guān)系等。

顧客區(qū)隔（Customer Segmentation）
指的是將消費(fèi)者依對產(chǎn)品/服務(wù)（P/S）的相似欲望與需求，區(qū)分為不同的顧客群（Need-based），或以顧客獲利率來區(qū)分（Value-based），后者對CRM尤其重要。

顧客化/定制（Customization）
指的是為單一顧客量身訂制符合其個(gè)別需求的P/S，例如一對一的價(jià)格、一對一的促銷、一對一的通路。此為CRM重要的手段之一，亦即由大量營銷（Mass Marketing）→區(qū)隔營銷（Segmentation）→一對一營銷（One to One Marketing）

顧客價(jià)值（Customer Value）
指的是顧客期望從特定P/S所能獲得利益的集合，包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、員工友誼價(jià)值、品牌價(jià)值等。CRM的目的在提高顧客的所有價(jià)值，與降低其所有的成本。

顧客滿意度（Customer Satisfaction）
指的是顧客比較其對P/S質(zhì)量的‘期望’與‘實(shí)際感受’后，所感覺的一種愉悅或失望的程度。

顧客的發(fā)展（Customer Development）

指的是對于當(dāng)前的老顧客，應(yīng)想盡辦法提升其對本公司的荷包貢獻(xiàn)度（Wallet Ration），其主要有兩種作法：
交叉銷售（Cross Sell）
吸引老顧客來采購公司其他的產(chǎn)品，以擴(kuò)大其對本公司的凈值貢獻(xiàn)。

高級銷售（Up Sell）
在適當(dāng)時(shí)機(jī)向顧客促銷更新、更好、更貴的同類產(chǎn)品。

顧客保留率（維系率，Customer Retention）
指的是在于如何留住有價(jià)值的老顧客，不讓其流失，利用優(yōu)秀、貼心、量身訂制的產(chǎn)品與服務(wù)來提升顧客的滿意度，以降低其流失率（Churn rate），獲取其一輩子的凈值。

顧客贏取率（Customer Acquisition）
指的是利用提供比競爭對手更高價(jià)值的產(chǎn)品與服務(wù)，來吸引及獲取新顧客的青睞與采購。

顧客獲利率（Customer Profitability）
指的是顧客終身對企業(yè)所貢獻(xiàn)的利潤，亦即其終生的采購金額扣除企業(yè)花在其身上的營銷與管理成本。

       客戶關(guān)系管理系統(tǒng)架構(gòu)包括以上幾點(diǎn)。客戶關(guān)系管理旨在提高老客戶的滿意度和忠誠度，吸引好的新客戶，創(chuàng)造企業(yè)最大的利潤和利潤。容聯(lián)七陌推出云客服、云電銷、MoPower、X-Bot智能機(jī)器人、AI Call語音機(jī)器人、聚客全域營銷云等產(chǎn)品。以上內(nèi)容就是小編為您介紹的CRM系統(tǒng)架構(gòu)是怎樣的？