我們可以把客戶關(guān)系視為一種長期投資，在資源有限的基礎上，把人力、財力、物力放在能夠不斷創(chuàng)造價值的客戶身上，從而給企業(yè)帶來源源不斷的利益。通過客戶關(guān)系管理，可以建立企業(yè)與客戶之間的溝通渠道，形成長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，從而引導客戶的購買行為。維護好客戶關(guān)系管理可以使企業(yè)更好地管理客戶，從而帶來更多的利益。下面就由小編為您介紹如何維護企業(yè)客戶關(guān)系管理？

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如何維護企業(yè)客戶關(guān)系管理？

維護客戶關(guān)系，主要有以下幾個方面的工作：

1、建立客戶資料庫：建立客戶資料庫，對客戶進行標記、區(qū)分，完善客戶信息

2、分管客戶維護：根據(jù)銷售服務等情況分配客戶負責人，各自分管客戶的維護

3、做好銷售推進：制定銷售流程，有效地進行銷售推進，逐步篩選、成交客戶

4、做好銷售服務：對各自負責的老客戶做好售后服務工作，確保老客戶滿意度

5、做好售后機制：制定計劃，定期對老客戶進行回訪、了解老客戶的狀況需求

6、做好反饋機制：建立機制，接受老客戶對產(chǎn)品售后和服務的投訴建議等反饋

7、做好回饋機制：建立機制，借助活動或定期進行老客戶回饋，來激活老客戶

七個步驟，建立完善的客戶關(guān)系維護體系

01 建立客戶資料庫：建立客戶資料庫，對客戶進行標記、區(qū)分，完善客戶信息
維護客戶關(guān)系的第一步是建立客戶資料庫，客戶很多，單憑頭腦和爛筆頭是遠遠不夠的。

建立客戶資料庫的主要內(nèi)容是采集和記錄客戶信息，這包括：

客戶的姓名、性別、年齡
客戶的現(xiàn)狀、需求、痛點
客戶所在的行業(yè)、職業(yè)、崗位
客戶的喜好、性格、生日
客戶與銷售的互動記錄
客戶的消費習慣、品味和意識
客戶的來源渠道、介紹人等
一位客戶一個檔案，對客戶進行標記、區(qū)分，不斷完善客戶資料，是維護客戶關(guān)系的基礎。

02 分管客戶維護：根據(jù)銷售服務等情況分配客戶負責人，各自分管客戶的維護
客戶對于企業(yè)有著全周期的價值，比如售前的成交形成銷售業(yè)績，比如售后的服務形成意見反饋、口碑傳遞、客戶轉(zhuǎn)介紹等等。

但是客戶對企業(yè)的員工比如銷售、客服、運維的價值是階段性的，這就需要企業(yè)在為客戶在不同階段分配相應的的維護負責人。

企業(yè)通行的做法是誰成交的客戶歸誰負責、包括售后，這其實是有弊端的，一方面是維護客戶的工作人員單一固定，不利于企業(yè)了解客戶的真實情況，二是一旦銷售離職，會面臨丟失一批客戶的風險。

所以在分工客戶維護上，企業(yè)需要根據(jù)銷售和服務的具體情況，做合理機動的分配和管理。

03 做好銷售推進：制定銷售流程，有效地進行銷售推進，逐步篩選、成交客戶
維護客戶關(guān)系的目的是做好銷售推進的工作。

這需要企業(yè)制定標準的銷售流程，從數(shù)據(jù)層面有效地進行銷售推進。

這個銷售流程大體可以分為以下幾個階段：

咨詢：客戶只有零星的咨詢，并沒有明確的意向
首面：和客戶見過一次面，做過首次的交流溝通
意向：客戶有明確的意向，挖掘到客戶的需求和痛點
談價：客戶對產(chǎn)品有了解，在權(quán)衡同類產(chǎn)品做比價
成交：客戶有成交意向、有購買欲望，能夠簽約付款
售后：客戶已經(jīng)完成購買，進入售后服務的階段
客戶在每個階段的需求是不同的，這需要銷售人員根據(jù)具體情況，有效推進、逐步篩選成交客戶。

04 做好銷售服務：對各自負責的老客戶做好售后服務工作，確保老客戶滿意度
維護客戶關(guān)系，最關(guān)鍵的節(jié)點是售前和售后的轉(zhuǎn)接。

客戶如果在售前和售后感受到了巨大的服務反差，那勢必會對企業(yè)和產(chǎn)品產(chǎn)生巨大的心理落差，會讓客戶滋生上當、受騙的感覺。

所以維護客戶關(guān)系最重要的節(jié)點是做好銷售服務的承接工作，對各自負責的老客戶做好售后服務工作，確保老客戶的滿意度。

售后服務的需要注意的重點，是態(tài)度要和售前保持一致的關(guān)切和認真負責的態(tài)度，客戶沒有感受到被怠慢和應付，就不會有感受上的巨大落差。

05 做好售后機制：制定計劃，定期對老客戶進行回訪、了解老客戶的狀況需求
維護客戶關(guān)系的第五步是做好售后服務的機制，這包括：

建立售后服務的體系、機制
制定售后服務的計劃，定期對老客戶進行回訪
了解老客戶的狀況、需求，對產(chǎn)品質(zhì)量進行跟蹤
售后服務工作的重點是要落實到位，不能走形式、走過場。

06 做好反饋機制：建立機制，接受老客戶對產(chǎn)品售后和服務的投訴建議等反饋
維護客戶關(guān)系的第六步是建立客戶反饋機制，這包括：

設立售后服務聯(lián)系電話售后服務響應機制
接受老客戶對產(chǎn)品和服務的投訴、建議等
對投訴較為集中的問題、進行產(chǎn)品的調(diào)整、升級
對反饋有價值的客戶進行獎勵
企業(yè)需要與客戶建立良好的互動關(guān)系，維護客戶關(guān)系的紐帶，就是產(chǎn)品和客戶需求。

通過反饋機制掌握產(chǎn)品和客戶需求滿足的狀況，是對企業(yè)產(chǎn)品、對客戶服務、對銷售等工作全面的質(zhì)量監(jiān)督。

07 做好回饋機制：建立機制，借助活動或定期進行老客戶回饋，來激活老客戶
維護客戶關(guān)系的最后一步，是做好客戶的回饋機制，這包括：

最簡單的回饋機制是每月定期的會員日
最讓人感動的回饋機制是客戶生日的賀卡和禮物
最商業(yè)化的客戶回饋是感恩回饋的會議、活動、福利等等
一位老客戶身后有一個家庭、一幫同事、一群朋友、一個社交圈，甚至意味著千萬人，尤其是借助自媒體的使用，一次老客戶的朋友圈吐槽，很可能帶給商家不可估量的損失。

維護老客戶的真正價值在于：

      老客戶對產(chǎn)品有信任基礎，有購買經(jīng)驗，有使用習慣，維護老客戶企業(yè)可以轉(zhuǎn)化為新的銷售，老客戶可以以更低的成本購買產(chǎn)品。老客戶是口碑的來源，也是口碑傳遞的來源，對企業(yè)的長遠發(fā)展具有重要意義和價值。客戶是個人和企業(yè)的重要資產(chǎn)，需要重視和維護！以上就是小編為您介紹的如何維護企業(yè)客戶關(guān)系管理？