建立客戶關(guān)系是要讓有價(jià)值的客戶想要購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，并盡快轉(zhuǎn)化，讓潛在客戶通過(guò)購(gòu)買產(chǎn)品成為正式客戶。CRM系統(tǒng)能夠了解客戶的所有信息，也包括與企業(yè)的所有交互。通過(guò)CRM系統(tǒng)的銷售線索管理，能夠找出有潛力和價(jià)值的客戶線索，提高線索轉(zhuǎn)化，幫助銷售人員與客戶建立關(guān)系。下面就由小編為您介紹如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理。

銷幫幫CRM

3.6

81條點(diǎn)評(píng)

咨詢產(chǎn)品

免費(fèi)試用

解決用戶選型困難的好軟件，有各維度的信息

客戶案例

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合作品牌

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如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理

什么是CRM客戶關(guān)系？我們要注意哪些？

「客戶關(guān)系」：簡(jiǎn)單地說(shuō)，客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主動(dòng)與客戶建立起的某種聯(lián)系；

客戶關(guān)系管理有個(gè)“3P”原則

1.在規(guī)劃前深刻理解客戶戰(zhàn)略目標(biāo)、價(jià)值導(dǎo)向；

2.從客戶、知識(shí)分享平臺(tái)（例如：高等學(xué)府etc.）、業(yè)內(nèi)專家、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等各方面獲得信息，取得經(jīng)驗(yàn);

3.動(dòng)態(tài)審視、完善和調(diào)整規(guī)劃；

 如何通過(guò)關(guān)鍵客戶、普遍客戶和組織客戶關(guān)系的梳理達(dá)到市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)？

一、「組織客戶關(guān)系」（Organization Relationship）是公司與公司之間基于戰(zhàn)略吻合的合作關(guān)系（包括：合作伙伴、關(guān)鍵供應(yīng)商、供應(yīng)商、參與者），是牽引市場(chǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的發(fā)動(dòng)機(jī)；

二、「關(guān)鍵客戶關(guān)系」（Key-Decision-Maker Relationship）是關(guān)鍵決策者合作關(guān)系，（包括：“終端客戶的決策批準(zhǔn)者”-老板或高管、“決策者”-采購(gòu)、“決策支撐者”-最終使用你產(chǎn)品的客戶部門或“客戶的客戶”、“決策影響者”-其他利益團(tuán)體），是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵；

三、「普遍客戶關(guān)系」（Extensive Relationship）是建立良好的市場(chǎng)拓展氛圍的基礎(chǔ)；

       看到這里，如果有小微企業(yè)主提出，“我就開(kāi)個(gè)網(wǎng)店或開(kāi)個(gè)餐廳、做個(gè)批發(fā)小生意，客戶關(guān)系管理要不要那么復(fù)雜？”那么請(qǐng)記住以下幾點(diǎn)：

1. 客戶不是越多越好，這句話可能有點(diǎn)反傳統(tǒng)，對(duì)于小生意的創(chuàng)業(yè)者來(lái)說(shuō)，抓住細(xì)分市場(chǎng)的有限用戶不僅能強(qiáng)化品牌個(gè)性，也能最大化降低維護(hù)客戶和獲取新客戶的成本，從而提升利潤(rùn)；

2. 爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本遠(yuǎn)超爭(zhēng)取一個(gè)老客戶的成本，所以維護(hù)好老客戶同樣重要；

3. 對(duì)于小微企業(yè)主來(lái)說(shuō)，大多數(shù)消費(fèi)者購(gòu)買你的產(chǎn)品是因?yàn)樗麄兿矚g你，而非你的產(chǎn)品真的有多NB！因此，時(shí)刻牢記“客戶是上帝，我們需要用真誠(chéng)的心服務(wù)上帝”！并用“情感體驗(yàn)”來(lái)獲取和留存客戶更為實(shí)際！

4. 對(duì)于小微企業(yè)品牌而言，做好CRM客戶關(guān)系管理，比買廣告更有用！

5. 客戶評(píng)價(jià)、回購(gòu)率（金額）、推薦率、客戶對(duì)新產(chǎn)品的興趣度、客戶的參與感就是CRM考核的指標(biāo);

6. 如果有會(huì)員制度，那么會(huì)員體量、根據(jù)客戶的遺忘曲線判斷單個(gè)會(huì)員生命周期、客戶的忠誠(chéng)度，是會(huì)員制度管理的主要維度；

通常來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系規(guī)劃有 4個(gè)步驟：

1. 「市場(chǎng)分析」：“宏觀環(huán)境分析”、“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析”(例如：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)戰(zhàn)略定位及目標(biāo)是什么？市場(chǎng)策略是什么？他們的客戶關(guān)系提升策略是什么？客戶關(guān)系拓展手段有哪些？客戶關(guān)系的主要支撐點(diǎn)、關(guān)系水平甚至存在的問(wèn)題是什么？他們的組織構(gòu)架與分工是怎樣的？) 、“我們的市場(chǎng)定位與目標(biāo)分析”（例如：我們是如何看待客戶的？它是我們的戰(zhàn)略客戶？還是中堅(jiān)客戶？或一般客戶？）

2. 「客戶關(guān)系分析」：可以從組織、關(guān)鍵、普遍3個(gè)緯度來(lái)分析客戶關(guān)系；（每種客戶關(guān)系的解釋詳見(jiàn)上文）

3.「客戶關(guān)系提升目標(biāo)、策略與措施」：客戶關(guān)系提升目標(biāo)有哪些是為了讓客戶做出有利于選擇我們的決策？哪些是為了從商業(yè)的角度來(lái)達(dá)成我們?cè)谑袌?chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)上的目標(biāo)？客戶的決策心理是什么？關(guān)鍵客戶關(guān)系的拓展方法有哪些？（例如：客戶需求分析、關(guān)系拓展、如何鎖定他們？）難搞的客戶怎么辦？（例如：是針對(duì)我們公司or普遍現(xiàn)象？是對(duì)市場(chǎng)上的現(xiàn)有產(chǎn)品不滿意產(chǎn)生的歷史原因嗎？是客戶自己的年齡和個(gè)性原因嗎？Ta有什么需求和特殊愛(ài)好？生活圈子如何？最重要的是，這么難搞的客戶，是否真的要搞定Ta?Ta是我們的長(zhǎng)期客戶嗎？搞定Ta的成本是否大于收益？是否需要犧牲我們的價(jià)值觀？這很重要！）

4.「執(zhí)行、監(jiān)控」：制定相應(yīng)的衡量標(biāo)準(zhǔn)并時(shí)刻復(fù)盤（例如：組織建設(shè)、責(zé)任分工、執(zhí)行效果評(píng)估、監(jiān)控、目標(biāo)修訂）

       CRM維護(hù)需要業(yè)務(wù)人員提供滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，以保持良好的客戶關(guān)系。那些對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)十分認(rèn)可的客戶，會(huì)給公司帶來(lái)比一般客戶更大的利益，這種客戶必須要維護(hù)。對(duì)客戶進(jìn)行CRM系統(tǒng)的客戶管理，找出那些有價(jià)值的客戶，通過(guò)數(shù)據(jù)分析全面了解客戶，提供有針對(duì)性的產(chǎn)品與服務(wù)，讓客戶感受得到重視，客戶關(guān)系自然非常穩(wěn)固。以上就是小編為您介紹的如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理。